Votre navigateur est obsolète !

Pour une expériencenet et une sécurité optimale, mettez à jour votre navigateur. Mettre à jour maintenant

×

Alice FOUKROUN

Alice FOUKROUN

Loyalty Marketing and Customer Experience Manager

39 ans
Créteil (94000) France
En poste Ouverte aux opportunités
Contactez-moi
Don’t only focus on building Business… Start building customer satisfaction and advocacy first. Then customers will build your Business

Concevoir des programmes marketing innovants et performants pour améliorer l'expérience de vos clients au quotidien constitue mon coeur de métier.

Mon leitmotiv : Customer centric !
Placer le client au coeur de la stratégie pour garantir une relation bénéfique et réciproque sur le long terme.
Acquisition, fidélisation, réactivation, rétention... Je me ferai un plaisir d'échanger avec vous sur vos problématiques Marketing et Expérience Client.
CV réalisé sur DoYouBuzz
Accueil Expériences Formations Compétences Centres d'intérêt
Télécharger mon CV PDF
Expériences
  • Content strategy : création de la ligne éditoriale et pilotage du plan éditorial, production de contenus Thought Leadership et opérationnels, planning et organisation de webinars, partenariats et intervenants externes
  • Nurturing : définition des personas et des parcours clients et prospects en étroite collaboration avec le Commerce, pilotage des actions de marketing opérationnel, ciblage et segmentation
  • Lead Generation : coordination des actions sur les différents espaces Web, stratégie de qualification et scoring des leads via Hubspot, adaptation du funnel pour transfert des leads qualifiés aux forces de vente
  • Incentive et gamification : création et gestion du Programme Ambassadeur interne
  • Responsable du développement de la visibilité Web, de la notoriété et du positionnement Expert d'ISS France
  • Pilotage et animation de l’enquête de satisfaction NPS annuelle
  • Suivi de la mise en œuvre des plans d’actions post-enquête pour améliorer l’expérience client
  • Conception d’un programme Expérience Client basé sur la satisfaction et la rétention
  • Création du plan relationnel à destination des clients stratégiques
  • Animation des programmes de rétention et de fidélisation
  • Réalisation d’entretiens “Nouveau regard” auprès des clients stratégiques pour mesurer leur satisfaction, identifier les pain points et mettre les actions correctives en place
  • Pilotage de projets d’amélioration de process, organization, parcours client et bonnes pratiques
  • Création et lancement d'une newsletter client
En savoir +
  • Customer Experience et Marketing Automation :
    • Contribution à l'implémentation du NPS (Net Promoter Score) et pilotage de l'équipe projet Promoteurs, fidélisation et rétention
    • Pilotage du projet Only4U, programme relationnel dédié aux forces de vente et technique axé sur des actions de fidélisation/rewards selon un principe de valeur client
    • Segmentation comportementale via le CRM pour construire des campagnes marketing performantes et des parcours client sur le long terme
    • Animatrice interne des formations "4colors" - Relation Client en couleurs
  • Dispositifs marketing multicanaux :
    • Pilotage du plan marketing annuel (campagnes inbound /outbound) en adéquation avec les objectifs business des forces commerciales
    • Conception et mise en oeuvre de campagnes marketing segmentées pour développer de nouvelles opportunités business
    • Animation de la base clients au travers d'outils marketing engageants et innovants
    • Construction et gestion de parcours clients (vente, migration, upsell, cross-sell, souscription, formation) basés sur les comportements et profils client via le CRM
    • Conception/rédaction de briefs créatifs à destination des agences internes et externes et de contenus en vue de publications multicanales
    • Analyse des performances des programmes marketing pour optimiser l'expérience client, identifier les opportunités et fournir les recommandations adaptées
  • Programmes de fidélisation :
    • Conception, lancement et animation du programme de parrainage Xponenciel : specs fonctionnelles et techniques, supports de communication, parcours clients on et offline, plan de communication, actions booster
    • Conception et lancement du nouveau programme de fidélité UP axé sur l'acquisition de points/rewards selon le comportement et les actes d'achat
    • Implémentation des programmes relationnels et de rétention
  • Management Projet :
    • Pilotage du déploiement des sites Web de consultation/gestion des contrats d'assurance et de gestion patrimoniale des clients de nos Partenaires (Sites blancs, SSO et Web-services)
    • Elaboration du cahier des charges fonctionnel et technique en collaboration avec la MOE et la DSI
    • Coordination des équipes projets pour livrer des solutions optimisées dans le respect du planning établi
  • Marketing avant-vente :
    • Gestion de la relation client avant-vente avec les partenaires (roadshows, formations, webdémos, comités opérationnels)
    • Création d'outils marketing et OAV pour soutenir les forces de vente (plaquettes commerciales, fiches produits, guide d'analyse Xiti, tutoriels)
  • Marketing opérationnel :
    • Conception et mise en oeuvre de campagne marketing de recrutement de nouveaux Partenaires (on-line/off-line)
    • Promotion des nouveaux contrats auprès des Partenaires pour développer leur portefeuille produits
  • Outils Marketing :
    • Création de supports marketing (dépliants, flyers, emails, courriers)
    • Conception/rédaction d'un guide de l'assurance vie en ligne et de guides de gestion des contrats
  • Online Marketing :
    • Contribution à la refonte du portail Orange "Next Portal V2" : structure de la home, zoning et maquettes, parcours clients et prospects, stratégie éditoriale, production de contenus
  • Marketing de l'usage :
    • Création de contenus et d'assets innovants pour éduquer les clients et développer leurs usages Mobile et Web (vidéos, évènements boutique, brochures, témoignages, interviews, affiches, mises en situation)
Formations

Méthode 4 colors - Gestion de la Relation Client en couleurs

Know-Futures

Septembre 2014 à janvier 2015
FORMATRICE INTERNE DEPUIS JANVIER 2015
Se connaître soi même, reconnaître nos interlocuteurs et leur apporter une réponse efficace pour mieux communiquer, vendre, manager et s'adapter aux situations de changement

Méthodologie de Gestion de Projets

CSP Formation

2013 à 2014
Formation dispensée aux Chefs de Projet Sage pour uniformiser la méthodologie interne, optimiser le déploiement des projets transverses et améliorer la communication et les relations internes
En savoir +

Fondamentaux Web 2.0

ISM - Paris 12ème

2012
Formation de 3 jours abordant la mise en œuvre des outils et techniques du Web 2.0.
En savoir +

Marketing Fidélisation

ISM

2011
Formation de 3 jours axée sur la conception/mise en en œuvre d'une stratégie de fidélisation et les techniques de fidélisation
En savoir +

Master 2 en Marketing (BAC+5)

ESG Pôle Alternance

2006 à 2009
Formation en alternance sur 3 années en Marketing opérationnel et stratégique - 3 semaines par mois en entreprise, j'ai géré des missions complètes et mis en application l'apport théorique de cette formation dans des situations réelles.
En savoir +

BTS Commerce International

ENC Bessières

2004 à 2006
Formation de 2 ans spécialisée dans les relations intercultrurelles et techniques de vente/marketing à l'international
En savoir +

Baccalauréat Littéraire

Lycée Léon Blum

2001 à 2004
En savoir +
Compétences

Personal skills

  • Créative
    Expert
  • Customer centric
    Expert
  • Ouverture d'esprit
    Expert
  • Innovante
    Expert
  • Dynamique
    Expert
  • Wording - Création de contenus
    Expert

Marketing

  • Cross-channel marketing campaigns
    Expert
  • Online Marketing
    Bon niveau
  • Direct Marketing
    Expert
  • Operationnal Marketing
    Expert

Customer Experience

  • NPS / CES
    Avancé
  • Customer Journeys Mapping
    Bon niveau
  • Surveys and analysis
    Bon niveau
  • Project Management
    Avancé

Loyalty/Advocacy

  • Loyalty programs
    Expert
  • Sponsorship programs
    Expert
  • Retention and relationnal programs
    Avancé

Langues

  • Anglais
    TOEIC obtenu en 2008 : 955/960
    Avancé
  • Espagnol
    Conversationnel
    Intermédiaire

Computer skills

  • Microsoft Office
    Powerpoint - Word - Excel - One Note - Visio
    Avancé
  • CRM - Gestion de la Relation Client
    Microsoft Dynamics CRM - OCTAVE
    Bon niveau
  • Marketing Automation
    Oracle Eloqua
    Bon niveau
  • Online tools
    Google Anaytics - Google Adwords
    Intermédiaire
  • Suite créative
    Notions sur Dreamweaver - Photoshop - Adobe Illustrator
    Notions
Centres d'intérêt

Cuisine et Pâtisserie

  • Pâtissière dans l'âme, je suis passionnée par la création et le recherche de nouvelles saveurs pour régaler mon entourage (notamment mes collègues !)
  • Dispense de cours de pâtisserie amateur
  • Vente des mes créations pour des évènements type soirées ou anniversaires
  • Egalement addict de la cuisine du monde, je suis gourmande et aime faire des expériences pour le meilleur et jamais pour le pire (on apprend de ses erreurs et on se perfectionne)

Voyages

  • Globe-trotteuse avide de découvertes culturelles et d'aventure : Turquie, Tunisie, Algérie, Grèce, Brésil, Martinique, Espagne, Suisse, Slovaquie, Cuba, Autriche, Canada, Etats-Unis, Thaïlande
  • Création et illustration de carnets de voyage
  • Fan de l'organisation des road-trips

Sport

  • Danses : modern-jazz, contemporaine, salsa, bachata
  • Fitness : postural ball, CAF, aquabiking
  • Equitation : pratiquée pendant 10 ans (CSO/Dressage) - désormais en loisir
CV créé sur DoYouBuzz