Don’t only focus on building Business… Start building customer satisfaction and advocacy first. Then customers will build your Business
Concevoir des programmes marketing innovants et performants pour améliorer l'expérience de vos clients au quotidien constitue mon coeur de métier.
Mon leitmotiv : Customer centric ! Placer le client au coeur de la stratégie pour garantir une relation bénéfique et réciproque sur le long terme. Acquisition, fidélisation, réactivation, rétention... Je me ferai un plaisir d'échanger avec vous sur vos problématiques Marketing et Expérience Client.
Content strategy : création de la ligne éditoriale et pilotage du plan éditorial, production de contenus Thought Leadership et opérationnels, planning et organisation de webinars, partenariats et intervenants externes
Nurturing : définition des personas et des parcours clients et prospects en étroite collaboration avec le Commerce, pilotage des actions de marketing opérationnel, ciblage et segmentation
Lead Generation : coordination des actions sur les différents espaces Web, stratégie de qualification et scoring des leads via Hubspot, adaptation du funnel pour transfert des leads qualifiés aux forces de vente
Incentive et gamification : création et gestion du Programme Ambassadeur interne
Responsable du développement de la visibilité Web, de la notoriété et du positionnement Expert d'ISS France
Pilotage et animation de l’enquête de satisfaction NPS annuelle
Suivi de la mise en œuvre des plans d’actions post-enquête pour améliorer l’expérience client
Conception d’un programme Expérience Client basé sur la satisfaction et la rétention
Création du plan relationnel à destination des clients stratégiques
Animation des programmes de rétention et de fidélisation
Réalisation d’entretiens “Nouveau regard” auprès des clients stratégiques pour mesurer leur satisfaction, identifier les pain points et mettre les actions correctives en place
Pilotage de projets d’amélioration de process, organization, parcours client et bonnes pratiques
Contribution à l'implémentation du NPS (Net Promoter Score) et pilotage de l'équipe projet Promoteurs, fidélisation et rétention
Pilotage du projet Only4U, programme relationnel dédié aux forces de vente et technique axé sur des actions de fidélisation/rewards selon un principe de valeur client
Segmentation comportementale via le CRM pour construire des campagnes marketing performantes et des parcours client sur le long terme
Animatrice interne des formations "4colors" - Relation Client en couleurs
Dispositifs marketing multicanaux :
Pilotage du plan marketing annuel (campagnes inbound /outbound) en adéquation avec les objectifs business des forces commerciales
Conception et mise en oeuvre de campagnes marketing segmentées pour développer de nouvelles opportunités business
Animation de la base clients au travers d'outils marketing engageants et innovants
Construction et gestion de parcours clients (vente, migration, upsell, cross-sell, souscription, formation) basés sur les comportements et profils client via le CRM
Conception/rédaction de briefs créatifs à destination des agences internes et externes et de contenus en vue de publications multicanales
Analyse des performances des programmes marketing pour optimiser l'expérience client, identifier les opportunités et fournir les recommandations adaptées
Programmes de fidélisation :
Conception, lancement et animation du programme de parrainage Xponenciel : specs fonctionnelles et techniques, supports de communication, parcours clients on et offline, plan de communication, actions booster
Conception et lancement du nouveau programme de fidélité UP axé sur l'acquisition de points/rewards selon le comportement et les actes d'achat
Implémentation des programmes relationnels et de rétention
Pilotage du déploiement des sites Web de consultation/gestion des contrats d'assurance et de gestion patrimoniale des clients de nos Partenaires (Sites blancs, SSO et Web-services)
Elaboration du cahier des charges fonctionnel et technique en collaboration avec la MOE et la DSI
Coordination des équipes projets pour livrer des solutions optimisées dans le respect du planning établi
Marketing avant-vente :
Gestion de la relation client avant-vente avec les partenaires (roadshows, formations, webdémos, comités opérationnels)
Création d'outils marketing et OAV pour soutenir les forces de vente (plaquettes commerciales, fiches produits, guide d'analyse Xiti, tutoriels)
Contribution à la refonte du portail Orange "Next Portal V2" : structure de la home, zoning et maquettes, parcours clients et prospects, stratégie éditoriale, production de contenus
Marketing de l'usage :
Création de contenus et d'assets innovants pour éduquer les clients et développer leurs usages Mobile et Web (vidéos, évènements boutique, brochures, témoignages, interviews, affiches, mises en situation)
