Jérôme Laucournet
Responsable Pilotage de la Performance en centre de contacts
56 ans
Permis de conduire
Bordeaux (33000) France
Situation professionnelle
En recherche d'emploi
En recherche active
Présentation
En recherche d'opportunités.
Responsable du Pilotage Central pour les centres de relation abonnés du Fournisseur d'Accès Internet et téléphonie mobile Free, j'ai pu développer mes compétences tant en gestion opérationnelle qu'en mode projet en France et à l'étranger. J'interviens plus particulièrement dans les domaines du pilotage des flux d'activité, de la capacité de production ainsi qu'en planification.
Responsable du Pilotage Central pour les centres de relation abonnés du Fournisseur d'Accès Internet et téléphonie mobile Free, j'ai pu développer mes compétences tant en gestion opérationnelle qu'en mode projet en France et à l'étranger. J'interviens plus particulièrement dans les domaines du pilotage des flux d'activité, de la capacité de production ainsi qu'en planification.
Responsable Pilotage Central
MCRA (Management des centres de relation abonnés. FREE, groupe Iliad)
Juillet 2012
à décembre 2012
CDI
Paris
France
- Pilotage Central :
- Gestion de la distribution des flux (Inshore, Offshore et prestataires. Internet et Mobile).
- Optimisation de la capacité de production (7 sites, + de 3500 agents).
- Définition des règles et stratégies de pilotage avec responsables de département.
- Définition des stratégies de routage et débordements avec service téléphonie. Mise en place opérationnelle.
- Analyse écarts prévision / réalisé (Flux, capacitaire de production)
- Définition des procédures de garantie de continuité de service et de gestion de capacité de production.
- Monitoring des flux téléphonie et états agents. Gestion / coordination prise en charge des incidents.
- Identification des dysfonctionnements potentiels par activité. Mise en place de solutions de maintien de qualité de service.
- Définition, optimisation des reportings de suivi d'activité.
- Gestion de la distribution des flux (Inshore, Offshore et prestataires. Internet et Mobile).
- Planification :
- Gestion de projet spécifications fonctionnelles outils de planification Groupe.
- Gestion de la planification du site de Casablanca
- Gestion de projet spécifications fonctionnelles outils de planification Groupe.
- Management des équipes de Pilotage Central (12 Pilotes de flux)
- Management de la cellule Pilotage, analyse et planification du site de Casablanca (12 personnes).
- Pilotage de la production site de Casablanca.
Détails de l'expérience
- Planification :
- Participant au groupe d'étude de spécifications fonctionnelles de la solution logiciel de planification Groupe.
- Définition du système d'information réalisant l'interface entre les outils de suivi de RH et dimensionnement Groupe et l'outil de planification "Timesquare" (solution HolyDis).
- Participant au groupe d'étude de spécifications fonctionnelles de la solution logiciel de planification Groupe.
- Pilotage de la production site de Casablanca :
- Déploiement outils centraux sur site.
- Automatisation / industrialisation reportings de suivi / indicateurs de performance.
- Déploiement planifications centrales et modes opératoires de planification groupe.
- Déploiement outils centraux sur site.
- Pilotage :
- Définition des stratégies de routage des flux.
- Définition des stratégies de routage des flux.
Site web de l'entreprise
Responsable du Pilotage de la production
Totalcall (Casablanca. Maroc)
Juillet 2011
à juin 2012
CDI
Casablanca
Maroc
- Mise en place cellule de pilotage des flux et capacité de production pour les marques FREE et ALICE.
- Standardisation des procédures de gestion de capacité de production du site (temps réel et prédictives).
- Optimisation du suivi de dimensionnent du site (du recrutement à l'entrée en production).
- Mise en place de reportings de suivi de dimensionnement & capacité de production.
- Organisation de la cellule de planification du site : périmètre, rôle. Revue du process de planification.
- Mises en place de planification par activité du site pour répondre aux commandes centrales.
- Management de 12 pilotes des flux/chargés de statistiques et de planification.
Détails de l'expérience
- Réalisations :
- Mise en place de planifications avec augmentation du volume horaire hebdomadaire travaillé (42h30 pour 40h).
- Mise en place d'un système de planification par rotations par services de production.
- Rationalisation du suivi du dimensionnement (synchronisation entre fonctions de recrutement, formation, planification & production pour montées en charge selon délai et performance attendus) et reportings de suivi associés.
- Standardisation modes opératoires de planification et suivi de performance selon méthode groupe.
- Mise en place de la cellule de pilotage centrale groupe. cellule opérationnelle à date.
- Redéfinition des rôles, périmètres et tâches de la cellule Pilotage, Planification et Analyse du site.
- Mise en place de planifications avec augmentation du volume horaire hebdomadaire travaillé (42h30 pour 40h).
Responsable Vigie Centrale
FREE (Groupe Iliad) & ALICE
Juillet 2007
à juin 2011
CDI
Bordeaux
France
- Définition des règles et stratégies de distribution de flux.
- Définition des procédures de gestion d'activité :
- Gestion de la continuité de service.
- Pilotage et alertes par niveaux de services (Service level). Identification des contraintes et exigences de qualité en fonction des attentes de la Direction.
- Suivi et pilotage de la gestion des incidents.
- Définition de reportings de suivi d'activité (mesure de la performance : KPI Flux et KPI capacité de production).
- Management des équipes de Pilotage Central (Bordeaux et Marseille; 8 personnes).
- Gestion du personnel : recrutement, formation, encadrement, planification.
- Pilotage :
- Gestion de la distribution des flux d'appels selon compétences agents / sites.
- Gestion de la capacité de production opérationnelle prévisionnelle et temps réel.
- Gestion de la réactivité sur incident (détection, escalade fonctionnelle, déploiement solutions palliatives maintien de la capacité de production / traitement).
- Gestion de la distribution des flux d'appels selon compétences agents / sites.
Détails de l'expérience
- Réalisations :
- Définition de l'organisation du service après intégration des marques FREE et ALICE (rôle, tâches,périmètre, outils, process...).
- Intégration du Pilotage des flux des marques FREE et ALICE après le rachat de la marque ALICE (Telecom Italia).
- Coordination de la migration des centres de relation clients du système de distribution téléphonie AVAYA vers CISCO.
- Définition de l'interface de pilotage de la performance temps réel sous Cisco (flux, capacité de production et productivité).
- Gestion de certification NF AFNOR du service pilotage (procédures de gestion de la disponibilité du service client). Certification obtenue Juin 2008 : création, mise en conformité, des procédures de gestion du service. Rédaction des documents de référence.
- Définition de l'organisation du service après intégration des marques FREE et ALICE (rôle, tâches,périmètre, outils, process...).
Superviseur SAV Technique
Telecom Italia
Août 2002
à juin 2007
CDI
Bordeaux
France
- 1 - Encadrement équipe 15 conseillers clients :
- Gestion RH.
- Suivi de performance & montée en compétence.
- Gestion RH.
- 2 - Pilotage de l’activité (Vigie Centrale) :
- Gestion /distribution de flux pluri-médias en temps réel (suivi d’activités et organisation).
- Gestion des incidents, alertes et escalades.
- Reporting d’activité
- Gestion /distribution de flux pluri-médias en temps réel (suivi d’activités et organisation).
Détails de l'expérience
- Missionné sur encadrement cellule d'appels sortants techniques.
- Missionné sur projet "analyse typologies d'appels récurrentes et propositions d'optimisation des modes de résolutions"
- Missionné sur processus de recrutement conseillers clientèle.
- Missionné sur encadrement cellule d'appels sortants techniques.
Support Métier
Tiscali
Décembre 2001
à juillet 2002
CDI
Bordeaux
France
- Formateur technique (Chargé de formation et conception / rédaction de matériel pédagogique).
- Escalade technique niveau 2, gestion des incidents.
- Missionné sur la consolidation de la base de connaissance interservices ADSL et sur l’harmonisation des process.
Conseiller Clientèle Technique
Liberty Surf
Avril 2001
à décembre 2001
CDI
Bordeaux
France
- Conseiller Clientèle Technique.
- Missionné sur les formations techniques sur Système Mac (conception et présentation des formations)