Jérôme Laucournet
Responsable Pilotage de la Performance en centre de contacts
56 ans
Permis de conduire
Bordeaux (33000) France
Situation professionnelle
En recherche d'emploi
En recherche active
Présentation
En recherche d'opportunités.
Responsable du Pilotage Central pour les centres de relation abonnés du Fournisseur d'Accès Internet et téléphonie mobile Free, j'ai pu développer mes compétences tant en gestion opérationnelle qu'en mode projet en France et à l'étranger. J'interviens plus particulièrement dans les domaines du pilotage des flux d'activité, de la capacité de production ainsi qu'en planification.
Responsable du Pilotage Central pour les centres de relation abonnés du Fournisseur d'Accès Internet et téléphonie mobile Free, j'ai pu développer mes compétences tant en gestion opérationnelle qu'en mode projet en France et à l'étranger. J'interviens plus particulièrement dans les domaines du pilotage des flux d'activité, de la capacité de production ainsi qu'en planification.
- Définition stratégies de pilotage (Distribution des flux. Analyse de gains / risques. Mise en place de solutions de gestion en mode dégradé.)
- Définition modes de pilotage par niveaux de service (Service Level) et actions associées.
- Définition techniques des besoins opérationnels de distribution (outils de pilotage, modes techniques de distribution des flux)
- Définition système de gestion de crise et incidents techniques (escalades fonctionnelles et hiérarchiques, gestion cycle de vie des incidents)
- Organisation
- Définition d’indicateurs / reportings de suivi
- Gestion capacité de production prévisionnelle et temps réel
- Définition et déploiement de procédures de gestion d’activité (Internes, transverses)
- Dimensionnement
- Conception de plannings de production
- Coordination des actions de gestion de charge (synchronisation entre fonctions de recrutement, formation, planification & production pour montées en charge selon délai et performance attendue)
- Etudes de charges
- Etude fonctionnelle d’intégration pour solution logiciel de Workforce Management
- Identification et intégrations des contraintes de planification
- Recrutement
- Formation / montée en compétence
- Définition de poste, périmètres et parcours professionnel
- Définition et suivi indicateurs de performance
- Définition programme de rémunération variable
- Management d’équipes (Gestion : à distance, multi sites, multiculturel).
- Etude de besoin
- Analyse fonctionnelle
- Expression de besoins fonctionnels
- Projets techniques / organisationnels