Jérôme Laucournet
Responsable Pilotage de la Performance en centre de contacts
56 ans
Permis de conduire
Bordeaux (33000) France
Situation professionnelle
En recherche d'emploi
En recherche active
Présentation
En recherche d'opportunités.
Responsable du Pilotage Central pour les centres de relation abonnés du Fournisseur d'Accès Internet et téléphonie mobile Free, j'ai pu développer mes compétences tant en gestion opérationnelle qu'en mode projet en France et à l'étranger. J'interviens plus particulièrement dans les domaines du pilotage des flux d'activité, de la capacité de production ainsi qu'en planification.
Responsable du Pilotage Central pour les centres de relation abonnés du Fournisseur d'Accès Internet et téléphonie mobile Free, j'ai pu développer mes compétences tant en gestion opérationnelle qu'en mode projet en France et à l'étranger. J'interviens plus particulièrement dans les domaines du pilotage des flux d'activité, de la capacité de production ainsi qu'en planification.
Responsable Vigie Centrale
FREE (Groupe Iliad) & ALICE
Juillet 2007
à juin 2011
CDI
Bordeaux
France
- Définition des règles et stratégies de distribution de flux.
- Définition des procédures de gestion d'activité :
- Gestion de la continuité de service.
- Pilotage et alertes par niveaux de services (Service level). Identification des contraintes et exigences de qualité en fonction des attentes de la Direction.
- Suivi et pilotage de la gestion des incidents.
- Définition de reportings de suivi d'activité (mesure de la performance : KPI Flux et KPI capacité de production).
- Management des équipes de Pilotage Central (Bordeaux et Marseille; 8 personnes).
- Gestion du personnel : recrutement, formation, encadrement, planification.
- Pilotage :
- Gestion de la distribution des flux d'appels selon compétences agents / sites.
- Gestion de la capacité de production opérationnelle prévisionnelle et temps réel.
- Gestion de la réactivité sur incident (détection, escalade fonctionnelle, déploiement solutions palliatives maintien de la capacité de production / traitement).
- Gestion de la distribution des flux d'appels selon compétences agents / sites.
Détails de l'expérience
- Réalisations :
- Définition de l'organisation du service après intégration des marques FREE et ALICE (rôle, tâches,périmètre, outils, process...).
- Intégration du Pilotage des flux des marques FREE et ALICE après le rachat de la marque ALICE (Telecom Italia).
- Coordination de la migration des centres de relation clients du système de distribution téléphonie AVAYA vers CISCO.
- Définition de l'interface de pilotage de la performance temps réel sous Cisco (flux, capacité de production et productivité).
- Gestion de certification NF AFNOR du service pilotage (procédures de gestion de la disponibilité du service client). Certification obtenue Juin 2008 : création, mise en conformité, des procédures de gestion du service. Rédaction des documents de référence.
- Définition de l'organisation du service après intégration des marques FREE et ALICE (rôle, tâches,périmètre, outils, process...).