Jérôme Laucournet
Responsable Pilotage de la Performance en centre de contacts
56 ans
Permis de conduire
Bordeaux (33000) France
Situation professionnelle
En recherche d'emploi
En recherche active
Présentation
En recherche d'opportunités.
Responsable du Pilotage Central pour les centres de relation abonnés du Fournisseur d'Accès Internet et téléphonie mobile Free, j'ai pu développer mes compétences tant en gestion opérationnelle qu'en mode projet en France et à l'étranger. J'interviens plus particulièrement dans les domaines du pilotage des flux d'activité, de la capacité de production ainsi qu'en planification.
Responsable du Pilotage Central pour les centres de relation abonnés du Fournisseur d'Accès Internet et téléphonie mobile Free, j'ai pu développer mes compétences tant en gestion opérationnelle qu'en mode projet en France et à l'étranger. J'interviens plus particulièrement dans les domaines du pilotage des flux d'activité, de la capacité de production ainsi qu'en planification.
Responsable Pilotage Central
MCRA (Management des centres de relation abonnés. FREE, groupe Iliad)
Juillet 2012
à décembre 2012
CDI
Paris
France
- Pilotage Central :
- Gestion de la distribution des flux (Inshore, Offshore et prestataires. Internet et Mobile).
- Optimisation de la capacité de production (7 sites, + de 3500 agents).
- Définition des règles et stratégies de pilotage avec responsables de département.
- Définition des stratégies de routage et débordements avec service téléphonie. Mise en place opérationnelle.
- Analyse écarts prévision / réalisé (Flux, capacitaire de production)
- Définition des procédures de garantie de continuité de service et de gestion de capacité de production.
- Monitoring des flux téléphonie et états agents. Gestion / coordination prise en charge des incidents.
- Identification des dysfonctionnements potentiels par activité. Mise en place de solutions de maintien de qualité de service.
- Définition, optimisation des reportings de suivi d'activité.
- Gestion de la distribution des flux (Inshore, Offshore et prestataires. Internet et Mobile).
- Planification :
- Gestion de projet spécifications fonctionnelles outils de planification Groupe.
- Gestion de la planification du site de Casablanca
- Gestion de projet spécifications fonctionnelles outils de planification Groupe.
- Management des équipes de Pilotage Central (12 Pilotes de flux)
- Management de la cellule Pilotage, analyse et planification du site de Casablanca (12 personnes).
- Pilotage de la production site de Casablanca.
Détails de l'expérience
- Planification :
- Participant au groupe d'étude de spécifications fonctionnelles de la solution logiciel de planification Groupe.
- Définition du système d'information réalisant l'interface entre les outils de suivi de RH et dimensionnement Groupe et l'outil de planification "Timesquare" (solution HolyDis).
- Participant au groupe d'étude de spécifications fonctionnelles de la solution logiciel de planification Groupe.
- Pilotage de la production site de Casablanca :
- Déploiement outils centraux sur site.
- Automatisation / industrialisation reportings de suivi / indicateurs de performance.
- Déploiement planifications centrales et modes opératoires de planification groupe.
- Déploiement outils centraux sur site.
- Pilotage :
- Définition des stratégies de routage des flux.
- Définition des stratégies de routage des flux.
Site web de l'entreprise