Jérôme Laucournet
Responsable Pilotage de la Performance en centre de contacts
56 ans
Permis de conduire
Bordeaux (33000) France
Situation professionnelle
En recherche d'emploi
En recherche active
Présentation
En recherche d'opportunités.
Responsable du Pilotage Central pour les centres de relation abonnés du Fournisseur d'Accès Internet et téléphonie mobile Free, j'ai pu développer mes compétences tant en gestion opérationnelle qu'en mode projet en France et à l'étranger. J'interviens plus particulièrement dans les domaines du pilotage des flux d'activité, de la capacité de production ainsi qu'en planification.
Responsable du Pilotage Central pour les centres de relation abonnés du Fournisseur d'Accès Internet et téléphonie mobile Free, j'ai pu développer mes compétences tant en gestion opérationnelle qu'en mode projet en France et à l'étranger. J'interviens plus particulièrement dans les domaines du pilotage des flux d'activité, de la capacité de production ainsi qu'en planification.
Responsable Pilotage Central
MCRA (Management des centres de relation abonnés. FREE, groupe Iliad)
Juillet 2012
à décembre 2012
CDI
Paris
France
- Pilotage Central :
- Gestion de la distribution des flux (Inshore, Offshore et prestataires. Internet et Mobile).
- Optimisation de la capacité de production (7 sites, + de 3500 agents).
- Définition des règles et stratégies de pilotage avec responsables de département.
- Définition des stratégies de routage et débordements avec service téléphonie. Mise en place opérationnelle.
- Analyse écarts prévision / réalisé (Flux, capacitaire de production)
- Définition des procédures de garantie de continuité de service et de gestion de capacité de production.
- Monitoring des flux téléphonie et états agents. Gestion / coordination prise en charge des incidents.
- Identification des dysfonctionnements potentiels par activité. Mise en place de solutions de maintien de qualité de service.
- Définition, optimisation des reportings de suivi d'activité.
- Gestion de la distribution des flux (Inshore, Offshore et prestataires. Internet et Mobile).
- Planification :
- Gestion de projet spécifications fonctionnelles outils de planification Groupe.
- Gestion de la planification du site de Casablanca
- Gestion de projet spécifications fonctionnelles outils de planification Groupe.
- Management des équipes de Pilotage Central (12 Pilotes de flux)
- Management de la cellule Pilotage, analyse et planification du site de Casablanca (12 personnes).
- Pilotage de la production site de Casablanca.
Responsable du Pilotage de la production
Totalcall (Casablanca. Maroc)
Juillet 2011
à juin 2012
CDI
Casablanca
Maroc
- Mise en place cellule de pilotage des flux et capacité de production pour les marques FREE et ALICE.
- Standardisation des procédures de gestion de capacité de production du site (temps réel et prédictives).
- Optimisation du suivi de dimensionnent du site (du recrutement à l'entrée en production).
- Mise en place de reportings de suivi de dimensionnement & capacité de production.
- Organisation de la cellule de planification du site : périmètre, rôle. Revue du process de planification.
- Mises en place de planification par activité du site pour répondre aux commandes centrales.
- Management de 12 pilotes des flux/chargés de statistiques et de planification.
Responsable Vigie Centrale
FREE (Groupe Iliad) & ALICE
Juillet 2007
à juin 2011
CDI
Bordeaux
France
- Définition des règles et stratégies de distribution de flux.
- Définition des procédures de gestion d'activité :
- Gestion de la continuité de service.
- Pilotage et alertes par niveaux de services (Service level). Identification des contraintes et exigences de qualité en fonction des attentes de la Direction.
- Suivi et pilotage de la gestion des incidents.
- Définition de reportings de suivi d'activité (mesure de la performance : KPI Flux et KPI capacité de production).
- Management des équipes de Pilotage Central (Bordeaux et Marseille; 8 personnes).
- Gestion du personnel : recrutement, formation, encadrement, planification.
- Pilotage :
- Gestion de la distribution des flux d'appels selon compétences agents / sites.
- Gestion de la capacité de production opérationnelle prévisionnelle et temps réel.
- Gestion de la réactivité sur incident (détection, escalade fonctionnelle, déploiement solutions palliatives maintien de la capacité de production / traitement).
- Gestion de la distribution des flux d'appels selon compétences agents / sites.
Superviseur SAV Technique
Telecom Italia
Août 2002
à juin 2007
CDI
Bordeaux
France
- 1 - Encadrement équipe 15 conseillers clients :
- Gestion RH.
- Suivi de performance & montée en compétence.
- Gestion RH.
- 2 - Pilotage de l’activité (Vigie Centrale) :
- Gestion /distribution de flux pluri-médias en temps réel (suivi d’activités et organisation).
- Gestion des incidents, alertes et escalades.
- Reporting d’activité
- Gestion /distribution de flux pluri-médias en temps réel (suivi d’activités et organisation).
Support Métier
Tiscali
Décembre 2001
à juillet 2002
CDI
Bordeaux
France
- Formateur technique (Chargé de formation et conception / rédaction de matériel pédagogique).
- Escalade technique niveau 2, gestion des incidents.
- Missionné sur la consolidation de la base de connaissance interservices ADSL et sur l’harmonisation des process.
Conseiller Clientèle Technique
Liberty Surf
Avril 2001
à décembre 2001
CDI
Bordeaux
France
- Conseiller Clientèle Technique.
- Missionné sur les formations techniques sur Système Mac (conception et présentation des formations)
- Définition stratégies de pilotage (Distribution des flux. Analyse de gains / risques. Mise en place de solutions de gestion en mode dégradé.)
- Définition modes de pilotage par niveaux de service (Service Level) et actions associées.
- Définition techniques des besoins opérationnels de distribution (outils de pilotage, modes techniques de distribution des flux)
- Définition système de gestion de crise et incidents techniques (escalades fonctionnelles et hiérarchiques, gestion cycle de vie des incidents)
- Organisation
- Définition d’indicateurs / reportings de suivi
- Gestion capacité de production prévisionnelle et temps réel
- Définition et déploiement de procédures de gestion d’activité (Internes, transverses)
- Dimensionnement
- Conception de plannings de production
- Coordination des actions de gestion de charge (synchronisation entre fonctions de recrutement, formation, planification & production pour montées en charge selon délai et performance attendue)
- Etudes de charges
- Etude fonctionnelle d’intégration pour solution logiciel de Workforce Management
- Identification et intégrations des contraintes de planification
- Recrutement
- Formation / montée en compétence
- Définition de poste, périmètres et parcours professionnel
- Définition et suivi indicateurs de performance
- Définition programme de rémunération variable
- Management d’équipes (Gestion : à distance, multi sites, multiculturel).
- Etude de besoin
- Analyse fonctionnelle
- Expression de besoins fonctionnels
- Projets techniques / organisationnels