Audrey Quinty

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

– Création et structuration du service client : définition des process, mise en place des outils CRM, data, élaboration des scripts d'appel et formation
– Pilotage et coordination de deux centres d’appels externes (île Maurice & Maroc) : supervision des activités, suivi de la qualité de service et alignement des objectifs
– Conception et gestion de campagnes d’appels sortants (prise de rendez-vous) : segmentation des fichiers, suivi des performances et optimisation du taux de conversion
– Amélioration continue & outils métiers : participation active à la création de solutions internes (spécifications fonctionnelles, maquettes, tests) ayant permis de réduire les erreurs de saisie de 30 %.

– Optimisation et harmonisation des process opérationnels (base de connaissances)
– Réalisation d'audits, suivi qualité et mise en œuvre des actions correctives avec outils de pilotage (KPI, alertes internes)
– Amélioration de la qualité perçue et accompagnement par des formations
– Optimisation des outils CRM et back-office pour automatiser le suivi des dossiers et renforcer la traçabilité
– Participation aux projets stratégiques avec les équipes Produit, Marketing et IT pour aligner la performance opérationnelle sur les objectifs business

– Identification et analyse des besoins métiers et utilisateurs en collaboration avec les équipes techniques, marketing et opérationnelles
– Pilotage projets CRM et Back Office selon la méthode Agile spécification, planification, priorisation des tâches, suivi des développements, tests fonctionnels et validation des livrables
– Analyse des résultats et des KPI pour mesurer la performance des fonctionnalités et projets déployés et mise en place d’optimisations continues
– Coordination de projet avec Point P : mise en place d'un nouveau service.

– Optimisation des process opérationnels : élaboration et standardisation des process et méthodes de travail pour améliorer l’efficacité opérationnelle
– Coordination des actions Qualité et suivi des mesures préventives et correctives
– Réalisation d’audits internes avec proposition de plans d'action pour les non-conformités
– Amélioration continue : identification des opportunités d'optimisation et anticipation des complications potentielles
– Veille réglementaire et mise en conformité avec les normes, notamment la CNIL

– Création et structuration du Service Clients et Consommateurs : définition des process, mise en place des outils CRM, recrutement et formation d’une équipe de 40 conseillers (2 chefs d'équipe)
– Pilotage stratégique en lien direct avec la Direction : élaboration des objectifs de performance, suivi des indicateurs et présentation des résultats
– Gestion des problèmes techniques : supervision, suivi des correctifs et proposition d'améliorations des outils

Formations

Compétences

Expert Process et Qualité, Travaux.com