Responsable Service Clients avec plus de 20 ans d’expérience, j'accompagne les entreprises dans la structuration, l’optimisation et l’amélioration de leur relation client. Mon parcours, qui combine management opérationnel, vision stratégique et excellence opérationnelle, permet de transformer l’expérience client en levier de croissance et de fidélisation.
– Constitution équipe service Clients (15 collaborateurs), mise en place process intra et inter-service – Recrutement, formation initiale et continue – Analyse et suivi des Kpis société, de productivité et qualité de service (QS, DMC, DMT...) – Élaboration de la stratégie clients – Optimisation du parcours client : mise en place cycles de suivi client, action churn préventive et curative, appels détracteurs NPS/Trustpilot Pro et Conso, suivi litige... – Contribution active aux optimisations des outils (excellence opérationnelle)
