Responsable Service Clients avec plus de 20 ans d’expérience, j'accompagne les entreprises dans la structuration, l’optimisation et l’amélioration de leur relation client. Mon parcours, qui combine management opérationnel, vision stratégique et excellence opérationnelle, permet de transformer l’expérience client en levier de croissance et de fidélisation.
– Création et structuration du service client : définition des process, mise en place des outils CRM, data, élaboration des scripts d'appel et formation – Pilotage et coordination de deux centres d’appels externes (île Maurice & Maroc) : supervision des activités, suivi de la qualité de service et alignement des objectifs – Conception et gestion de campagnes d’appels sortants (prise de rendez-vous) : segmentation des fichiers, suivi des performances et optimisation du taux de conversion – Amélioration continue & outils métiers : participation active à la création de solutions internes (spécifications fonctionnelles, maquettes, tests) ayant permis de réduire les erreurs de saisie de 30 %.
