Expériences — ANTONELLO DUTHAY Hélène

Présentation

Le management de la relation client est au coeur de mon quotidien depuis le début de ma carrière ! 10 ans de management au centre de contacts de Disneyland Paris en tant que Manager opérationnelle et qualité , 7 ans pour Nestlé - Protéika jusqu'au lancement de Jenny Craig France où j'ai piloté le CRC pour les deux marques. Depuis 2014 je suis Responsable Service Client pour Vorwerk France, marque Thermomix et Kobold. Ma force : La satisfaction client et collaborateur !

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

Pilotage d’un partenariat de 55 à 70 personnes
Management et animation d'équipe : 1 superviseur - 10 chargés de clientèle
Amélioration continue de la satisfaction client
pilotage d'indicateurs de performance
gestion d'un budget de 4 M d'euros
Animations au sein de l'AMARC : Association pour le management de la réclamation client
Gestion des dossiers les plus complexes

Détails de l'expérience

Gestion d’un budget de 4 M d’euros
Gestion d’un contrat d’externalisation
Management
Gestion de projet
Pilotage de la satisfaction client
Gestion des dossiers complexes

Management d'une équipe de 6 personnes
Déploiement de la gestion des réclamations : politique de satisfaction post récla, réponse au client au téléphone/à l'écrit
R.H. : recrutement ( Rédaction de profils de postes ) - Ingénierie de formation - conduite d'entretiens annuels d'évaluation et d'aide au développement
Réflexion stratégique et collaboration proactive : Membre du Comité de Direction

Détails de l'expérience

Réalisation 1 : DEVELOPPEMENT DE LA MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT POST RECLAMATION
Rédaction d’une politique réclamation – mise en place d’une grille innovante – organisation d’enquête
de satisfaction post réclamation – mesure et mise en place de plans d’action
Résultat : Taux de participation à l’enquête de satisfaction post réclamation > 30 %
NPS : > 40
Taux de satisfaction client post récla : > 88 %
Un taux de réclamations en baisse depuis août 2013 grâce aux différents plans
d’actions mis en œuvre.
Réalisation 2 : DEPLOIEMENT DU CENTRE DE RELATION CLIENT JENNY CRAIG - NESTLE
Membre du comité de Direction
Aménagement des plateaux d’appels – recrutement de conseillers de vente et diététiciennes –
Développement du discours de vente – Mise en place des indicateurs clés –
Mesure de la qualité délivrée – Coaching des équipes
Résultat : un lancement réussi : des équipes recrutées, formées, et opérationnelles.

Site web de l'entreprise

http://jennycraig.fr

Management d'une équipe de 18 personnes ( diététiciennes + conseillères Service Client )
Déploiement du Centre de Relation Client Protéika
Mise en place du coaching de la performance commerciale
Motivation et animation d’équipe
Définition des Indicateurs clés du CRC
Négociation de partenariats : outsourcing, formation, recrutement

Détails de l'expérience

Réalisation 1 : Homogénéisation du coaching managériale
Réalisation 1 : HOMOGENEISATION DU COACHING MANAGERIAL
Mise en place de la méthodologie du coaching au sein des managers : critères d’évaluation – Plan d’accompagnement personnalisé – Formation au discours - Référentiel appliqué à la qualité du discours téléphonique
Résultat : Des équipes nationales évaluées et accompagnées sur un même mode d’accompagnement
96 % des clients satisfaits du discours de leur consultante
Réalisation 2 : MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE DU CENTRE DE RELATION CLIENT NESTLE - PROTEIKA Développement du discours de vente – Animation d’équipe –Ecriture de modules de formations
Résultat : En constante évolution qualitativement et quantitativement dès M + 1 après début
d’accompagnement des équipes – motivation d’équipes permettant d’inverser positivement le CA
consultantes vs N-1

INGENIERIE DE QUALITE :
Création du Service Qualité de la Centrale de Réservation
Gestion de projet : membre du groupe réorganisation du CRC en front/back office, implantation d'un système de Quality monitoring
Rédaction de processus et procéures EFQM
Management de la gestion de crise
Création d'un baromètre qualité
COACHING ET DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES :
Management du coaching superviseur
Formation à la gestion de la relation téléphonique

Détails de l'expérience

Réalisation 1 :INGENIERIE DE QUALITE :
Résultat : Développement d’indicateurs de performance qualitatif et implantation d’un
système de quality monitoring : Nice System
Ecriture des process permettant la réorganisation de la centrale de réservation en front /back office
Réalisation 2 : COACHING ET DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES :
Résultat : Professionnalisation des équipes superviseurs au coaching de la performance menant
ainsi les conseillers au développement de la qualité du discours téléphonique commercial,
« Casque d’Or 2006 » de la meilleure relation client B to B.

Site web de l'entreprise

www.disneylandparis.com

Management d'une équipe de 15 personnes
Animation d'équipe - Gestion de planning - Suivi des indicateurs - Coaching

Détails de l'expérience

Réalisation 1 : GESTION DE PROJET QUALITE AVEC LA DIRECTION METHODE ET QUALITE DE DISNEYLAND
Résultat : Valeur ajoutée identifiée. Décision de la direction de la centrale de réservations
de créer un département qualité et de m’en confier la responsabilité.
Mise en place de la gestion de crise à la Centrale de Réservation de Disneyland

Site web de l'entreprise

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ANTONELLO DUTHAY Hélène

SPECIALISTE DE LA RELATION CLIENT

RESPONSABLE SERVICE CLIENT

RESPONSABLE SERVICE CLIENT

RESPONSABLE CENTRE DE RELATION CLIENT

RESPONSABLE QUALITE CLIENT

MANAGER DE PROXIMITE