ANTONELLO DUTHAY Hélène
SPECIALISTE DE LA RELATION CLIENT
Management
Gestion de projet
coaching et développement des compétences
Commercial
satisfaction client et fidélisation
58 ans
Permis de conduire
La Baule (44500) France
Situation professionnelle
En poste
En recherche active
Présentation
Le management de la relation client est au coeur de mon quotidien depuis le début de ma carrière ! 10 ans de management au centre de contacts de Disneyland Paris en tant que Manager opérationnelle et qualité , 7 ans pour Nestlé - Protéika jusqu'au lancement de Jenny Craig France où j'ai piloté le CRC pour les deux marques. Depuis 2014 je suis Responsable Service Client pour Vorwerk France, marque Thermomix et Kobold. Ma force : La satisfaction client et collaborateur !
RESPONSABLE SERVICE CLIENT
VORWERK FRANCE
Depuis août 2014
- Pilotage d’un partenariat de 55 à 70 personnes
- Management et animation d'équipe : 1 superviseur - 10 chargés de clientèle
- Amélioration continue de la satisfaction client
- pilotage d'indicateurs de performance
gestion d'un budget de 4 M d'euros - Animations au sein de l'AMARC : Association pour le management de la réclamation client
- Gestion des dossiers les plus complexes
RESPONSABLE SERVICE CLIENT
JENNY CRAIG FRANCE - NESTLE
Janvier 2010
à juillet 2014
CDI
LA BAULE ( 44)
- Management d'une équipe de 6 personnes
- Déploiement de la gestion des réclamations : politique de satisfaction post récla, réponse au client au téléphone/à l'écrit
- R.H. : recrutement ( Rédaction de profils de postes ) - Ingénierie de formation - conduite d'entretiens annuels d'évaluation et d'aide au développement
- Réflexion stratégique et collaboration proactive : Membre du Comité de Direction
RESPONSABLE CENTRE DE RELATION CLIENT
NESTLE PROTEIKA
Janvier 2008
à janvier 2010
CDI
LA BAULE ( 44)
France
- Management d'une équipe de 18 personnes ( diététiciennes + conseillères Service Client )
- Déploiement du Centre de Relation Client Protéika
- Mise en place du coaching de la performance commerciale
- Motivation et animation d’équipe
- Définition des Indicateurs clés du CRC
- Négociation de partenariats : outsourcing, formation, recrutement
RESPONSABLE QUALITE CLIENT
DISNEYLAND PARIS
Janvier 1998
à janvier 2007
CDI
MARNE LA VALLEE ( 77)
France
- INGENIERIE DE QUALITE :
- Création du Service Qualité de la Centrale de Réservation
- Gestion de projet : membre du groupe réorganisation du CRC en front/back office, implantation d'un système de Quality monitoring
- Rédaction de processus et procéures EFQM
- Management de la gestion de crise
- Création d'un baromètre qualité
- COACHING ET DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES :
- Management du coaching superviseur
- Formation à la gestion de la relation téléphonique
MANAGER DE PROXIMITE
DISNEYLAND PARIS
Janvier 1998
à décembre 2004
CDI
MARNE LA VALLEE ( 77)
France
- Management d'une équipe de 15 personnes
Animation d'équipe - Gestion de planning - Suivi des indicateurs - Coaching
- Management
- Gestion de Projet
- Coaching et Développement des compétences
- Commercial
- Satisfaction et Fidélisation client
BREVET DE TECHNICIEN TOURISME option Accueil
Académie des Hôtesses ( Paris)
Septembre 1982
à juin 1985
Programme de formation : Manager + Développement personnel
Disney University
Janvier 2001
à août 2006
