ANTONELLO DUTHAY Hélène
SPECIALISTE DE LA RELATION CLIENT
Management
Gestion de projet
coaching et développement des compétences
Commercial
satisfaction client et fidélisation
58 ans
Permis de conduire
La Baule (44500) France
Situation professionnelle
En poste
En recherche active
Présentation
Le management de la relation client est au coeur de mon quotidien depuis le début de ma carrière ! 10 ans de management au centre de contacts de Disneyland Paris en tant que Manager opérationnelle et qualité , 7 ans pour Nestlé - Protéika jusqu'au lancement de Jenny Craig France où j'ai piloté le CRC pour les deux marques. Depuis 2014 je suis Responsable Service Client pour Vorwerk France, marque Thermomix et Kobold. Ma force : La satisfaction client et collaborateur !
RESPONSABLE SERVICE CLIENT
JENNY CRAIG FRANCE - NESTLE
Janvier 2010
à juillet 2014
CDI
LA BAULE ( 44)
- Management d'une équipe de 6 personnes
- Déploiement de la gestion des réclamations : politique de satisfaction post récla, réponse au client au téléphone/à l'écrit
- R.H. : recrutement ( Rédaction de profils de postes ) - Ingénierie de formation - conduite d'entretiens annuels d'évaluation et d'aide au développement
- Réflexion stratégique et collaboration proactive : Membre du Comité de Direction
Détails de l'expérience
- Réalisation 1 : DEVELOPPEMENT DE LA MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT POST RECLAMATION
Rédaction d’une politique réclamation – mise en place d’une grille innovante – organisation d’enquête
de satisfaction post réclamation – mesure et mise en place de plans d’action
Résultat : Taux de participation à l’enquête de satisfaction post réclamation > 30 %
NPS : > 40
Taux de satisfaction client post récla : > 88 %
Un taux de réclamations en baisse depuis août 2013 grâce aux différents plans
d’actions mis en œuvre. - Réalisation 2 : DEPLOIEMENT DU CENTRE DE RELATION CLIENT JENNY CRAIG - NESTLE
Membre du comité de Direction
Aménagement des plateaux d’appels – recrutement de conseillers de vente et diététiciennes –
Développement du discours de vente – Mise en place des indicateurs clés –
Mesure de la qualité délivrée – Coaching des équipes
Résultat : un lancement réussi : des équipes recrutées, formées, et opérationnelles.
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