Alain Favrel.
Responsable Service Client, SAV, Conseil en relation client
Management d'équipe
Pilotage d'activité
Expérience client
Amélioration permanente
Analyse des besoins
57 ans
Permis de conduire
COUERON (44220) France
Situation professionnelle
En recherche d'emploi
En recherche active
Présentation
Professionnel de la relation client et manager opérationnel, ce sont surtout mes qualités d’adaptation et d’écoute ainsi que mon enthousiasme pour améliorer en permanence la satisfaction client qui me permettent de faire partager et d’atteindre mes objectifs.
Directeur de site
MeilleurContact
Depuis 2018
- Direction et Management du site (4M€, 130 sal)
- Gestion des relations sociales (CSE)
- Spécialisée dans la télévente (assurance, surgelé, pare brise, domotique)
- Elu Service client 2020
Membre actif
Armor Action Cadres
Depuis novembre 2016
- Commission réseau pro et entreprises
- Commission Communication
Description de l'entreprise
Réseau dédié au développement de l'emploi des cadres dans les Côtes-d'Armor
Site web de l'entreprise
Membre actif (leader)
Cadraction
Depuis juillet 2017
- Animation de l'équipe (10 membres)
- Prospection téléphonique
- Animation de plénières (50 personnes)
Description de l'entreprise
Association nantaise pour l'emploi des cadres
Site web de l'entreprise
Responsable Service Client
Publicis Webformance
2014
à 2016
CDI
Plérin
France
- Direction et animation du Service Clients (Parc de 12000 clients)
- Plan de fidélisation sur 2 ans
Marketing digital, optimisation du référencement (SEO/SEA) - Création et organisation d’un système de Webinar pour la formation des Clients
Description de l'entreprise
Agence Web dédiée aux services numériques pour les TPE-PME.
Aide à la création de site web (site vitrine ou site de e-commerce) ou de sites mobiles, solutions sur mesure : vidéos corporate, aide au référencement, solutions e-marketing (régie locale Google Adwords)
Aide à la création de site web (site vitrine ou site de e-commerce) ou de sites mobiles, solutions sur mesure : vidéos corporate, aide au référencement, solutions e-marketing (régie locale Google Adwords)
Site web de l'entreprise
Responsable de service
Imatechnologies
Mars 2011
à juillet 2012
CDI
Nantes
France
- Encadrement direct et indirect de 120 personnes
- Mise en place d’un challenge pour l’obtention du « Service client de l’année 2013 »
Détails de l'expérience
- Direction de 2 centres de contacts : Hotline et Vente Internet (120 salariés, CA 4M€)
Planification, prévision d’activité et dimensionnement des équipes
Réorganisation du pilotage des activités (tél, mail, courrier, chat)
Responsable de la relation client (comités de pilotage, nouveaux contrats)
Consultant
Miage Conseil
Juin 2007
à septembre 2010
CDI
Paris
France
- Diagnostic et audit dans le cadre de l'optimisation ou de la création de centres de contacts multi canal
- « Excellence téléphonie Generali » : Plus de 150 services réorganisés en 2 ans sur toute la France
Optimisation de la qualité de service (10 à 20 points en moyenne).
Détails de l'expérience
- Analyse et préconisations de solutions dans les domaines de l'organisation, des RH et des technologies
- Pilotage, mise en oeuvre des solutions et conduite du changemen
- Assistance à maîtrise d'ouvrage,
- Modélisation et rédaction de cahiers des charges (téléphonie, ACD, reporting),
- Accompagnement opérationnel et coaching des managers de proximité et des responsables de centres de contacts.
Site web de l'entreprise
Responsable de production
b2s
Avril 2004
à décembre 2006
CDI
Rennes
France
- Direction déléguée d'un centre de 150 personnes
- Création d’un Centre virtuel Rennes - Le Mans - Casablanca (400 Téléconseillers).
Détails de l'expérience
- Gestion de la relation client Neuf Cegetel et Télé 2
- Gestion prévisionnelle et réalisation des business plans : service client et télévente
- Management de la relation client (comités de pilotage)
Responsable de production
Teleperformance France
Juillet 1997
à décembre 2003
CDI
Paris
France
- Direction du Centre Pilote pour la réorganisation du Service Client de Wanadoo en France
- 4 mois après la mise en place de la GED, les délais de réponse sont passés de 30 à 5 jours et les coûts ont été réduits de 40%
Détails de l'expérience
- Création et encadrement des services de réclamation, rétention et logistique
- Conception d’un système GED de suivi en temps réel du traitement des réclamations
Responsable commercial
Formadep
Juin 1993
à septembre 1994
CDI
Lyon
France
- Associé Fondateur
- Création du portefeuille « b to b » avec la Chambre de commerce internationale de Lyon