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Martine Bott

Manager opérationnel international
Anglais (GB)

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Martine Bott
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Présentation
Femme de terrain, forte d'une expérience internationale de plus de 30 ans.

Mes atouts:
Polyglotte, polyvalente, animée d'un fort esprit d'entreprise, les différentes expériences acquises tout au long de ma carrière me permettent aujourd'hui de vous offrir le meilleur de moi-même: savoir, savoir-faire et savoir-être dans le management, la gestion Clients, la vente, la formation.
CV réalisé sur DoYouBuzz
Expériences

Directrice Générale Adjointe

Health Contact Center Ltd
Août 2017 à octobre 2020
CDI
Port Louis
Maurice
  • Call center intégré (50 employés mauriciens et allemands). Service Client / Télémarketing / recouvrement / back office multi canaux pour les marchés français et allemand des marques du groupe (Marvil 56, Innov.santé.com, Innovations & Bien Etre, Innovationen & Gesundheit, Swissphytolab, Swiss Metal Detox...).

    Depuis janvier 2018 / Directrice Générale Adjointe
    • Unique directrice du Service Client à Maurice (gestion opérationnelle, administrative et du centre de profit)
    • Principale partenaire et actrice de la stratégie commerciale pour le développement et la croissance des marques et marchés (web et call)
      Postes transverses:
    • Responsable de campagne (coordination et pilotage des campagnes de communication (impression et web)
    • Responsable des stocks et des approvisionnements.

    Succès:
    • Transformation d'un centre de coûts en un centre de profit:
    • Mise en place de ventes additionnelles sur les appels entrants (75% d'appels optimisés)
    • Mise en place d'appels sortants de vente
      Tous deux contribuant à une augmentation de + 40 % du chiffre d'affaires global.
    • Optimisation des coûts et effectifs par le développement de la multi compétence et la réduction du taux de disponibilité.
    • Structuration de l'organisation qui nous a permis de reprendre des activités à forte valeur ajoutée et de gagner 2 nouvelles activités en 2019.
    • Atteinte de l'excellence opérationnelle au quotidien.

    Septembre 2018 à décembre 2018 / Manager de la production
    • Création du back office 1er et 2ème niveau
    • Mise en place de KIP'S
    • Restructuration des équipes et des processus pour augmenter la productivité et la qualité
    • Développement des personnes pour l'autonomisation et l'engagement.

    Succès:
    • Progression de la QS de 65% à + 90%.
    • Amélioration du recouvrement de 60% à + 85% / 95% en Allemagne
    • Multi-compétences des agents (multimarques, back et front office) afin d'optimiser la gestion des pics de volume d'appels et les tâches back office.

    Août à septembre 2017 / Responsable procédures et projets
    • Création et mise en place de toutes les procédures internes et client.

    Succès:
    • Amélioration de la coordination et des communications dans l'ensemble de l'organisation pour accroître l'efficacité et l'efficience.
    • Augmentation du taux de First Time Fix + 80%
Description de l'entreprise
Call center intégré (50 employés mauriciens et allemands). Service Client / Télémarketing / recouvrement / back office multi canaux pour les marchés français et allemand des marques du groupe (Marvil 56, Innov.santé.com, Innovations & Bien Etre, Innovationen & Gesundheit, Swissphytolab, Swiss Metal Detox...).

Sales Manager et COO

Tripfiller Ltd
Janvier 2011 à avril 2017
Freelance
Pointe aux Canonniers
Maurice
  • www.taxi-finder.com plate forme internet dédiée au transport routier des voyageurs au niveau mondial (chauffeurs et taxis)

    Mission de Sales Manager et COO de janvier 2011 à avril 2017 ~ 20 personnes.
    • Pilotage fonctionnel et organisationnel
    • Gestion opérationnelle directe de la force de vente
    • Gestion stratégique du développement du marché et des produits
    • En charge directe (quadrilingue) du portefeuille Clients B to B sur le marché mondial (18 pays)
      Succès:
    • Développement du marché mondial de plus de 85% en 6 ans
    • Plus de 60% de fidélisation des clients
    • Développement personnel linguistique
    • Acquisition de connaissances sur le webmarketing.

Consultante en marketing et évènementiel

A mon propre compte
Novembre 2009 à février 2013
Freelance
Grand Baie
Maurice
  • Restaurants / Bars / Clubs / Evènementiel
    (L57, Red Cat by Sealovers, Les Enfants Terribles, VIP Event Organiser Ltd, Maurice / Tao Plage - Golfe Juan France ....)

    • Analyses de marché et des besoins (SWOT)
    • Implantation de stratégies de conquête et fidélisation des clients
    • Organisation des évènements (clients, prestataires, interne)
    • Promotion des événements (plan de communication, élaboration du contenu promotionel et animation des réseaux sociaux)
    • Relations publiques et presse
    • Optimisation des procédures et des organisations internes.

    Succès:
    • Apport de nouveaux clients
    • Fidélisation des clients
    • Taux de remplissage de 90 à 100% sur les évènements créés
    • Augmentation du chiffre d'affaires (+ 60 % pour certains établissements)
    • Lancement de la première boutique Guess à Maurice
    • Lancement des premières "beach party" à Maurice
    • Développement personnel au niveau de la gestion évènementielle et reconnaissance de mes qualités d'organisationnelles et relationnelles
  • Formation de plus de 100 mauriciens à la culture française et télémarketing dans le cadre du projet semi-gouvernemental ICT.
    Succès:
    • Emploi des stagiaires dans les entreprises locales
    • Participation au développement du secteur TIC à Maurice.
Site web de l'entreprise
https://www.eurocrm.com/

Directrice marketing

INTERNET PROMOTION Ltd (I.P Group)
Août 2009 à octobre 2009
CDI
Phoenix
Maurice
Détails de l'expérience
    • Développement du réseau marketing pour le Groupe
    • Développement du réseau commercial (vente d'espaces publicitaires online)
    • Audit des prestations d'un groupe hôtelier

    Succès:
    • Mise en place de nouveaux partenariats dans le secteur hôtelier
    • Acquisition de nouveaux clients dans la location de villas, les activités touristiques, l’hôtellerie.
Description de l'entreprise
Société offrant des services de webmarketing et publicité aux entreprises à travers l'Ile Maurice et Rodrigues.
Active dans différents secteurs d'activité et au travers de différentes pages web dont Mauritius Yellow Pages.
Site web de l'entreprise
http://www.yellow.mu/
Détails de l'expérience
  • Manager opérationnel de la production des activités d’émission d’appels de vente, fidélisation (multi clients) et réception d’appels (MTPA) ~ 70 personnes dont 7 cadres.
    • Responsable des résultats qualitatifs et quantitatifs du Département
    • Recrutement des collaborateurs
    • Formation/coaching des encadrants et conseillers
    • Supervision et management du département
    • Gestion de la rentabilité opérationnelle

    Succès:
    • Polyvalence des conseillers téléphoniques (multi clients)
    • Montée en compétence et en autonomie des superviseurs
    • Intégration dans un nouveau pays, nouvelle approche du management en tenant compte des spécifités locales tout en répondant aux éxigeances des clients français.
Description de l'entreprise
Gestion de la relation client à distance et de l’externalisation de call center.
Site web de l'entreprise
https://www.eurocrm.com/
Détails de l'expérience
    • Pilotage et contrôle de la production des activités commerciales et administratives chez les outsourcers (B2S, Sitel, Eurocall, Neuf center)
    • Coordination transversale des Services Formation / Qualité / Process et Lancement d’Offres / Optimisation des outils et procédures

    Succès:
    • Augmentation de la qualité et productivité
    • Mise en place de nouvelles activités chez les outsourcers
    • Acquisition d'une nouvelle expertise dans la gestion des prestataires externes au niveau international
  • Rattachée au Responsable de pôle Service Client Commercial et Administratif
Description de l'entreprise
https://fr.wikipedia.org/wiki/Neuf_Cegetel
Détails de l'expérience
  • Pilotage opérationnel d’un département atteignant ~ 150 personnes (support 1er et 2ème niveau administratif et technique en front office et back office multi supports) dont 16 cadres.
    • Responsable des résultats qualitatifs et quantitatifs du Département
    • Recrutement des collaborateurs
    • Formation/coaching des superviseurs et conseillers
    • Management et motivation des équipes
    • Déclinaison de la stratégie du Directeur des Opérations en plans d’actions
    • Optimisation des outils et procédures afin d’atteindre les objectifs fixés

    Succès:
    • Mise en place des activités de la marque Neuf Cegetel
    • Création du Service Consommateurs du Groupe
    • Développement de la multi compétence des collaborateurs
    • Création d’une cellule de suivi des abonnés : augmentation de la satisfaction client ~ 10%
    • Augmentation de la productivité
    • Montée en compétence des encadrants
    • Baisse du turn over et du taux d'absentéisme
    • Conduite du changement suite au rachat d'AOL France par Neuf Cegetel
Description de l'entreprise
https://fr.wikipedia.org/wiki/America_Online
Détails de l'expérience
  • Management opérationnel de deux départements de ~ 100 personnes (support front office 1er niveau administratif et technique 1er et 2ème niveau), dont 8 cadres.
    Mars 2001 à février 2003
    • Recrutement des collaborateurs
    • Formation/coaching des responsables d'équipe et conseillers
    • Gestion de l’unité de profit (respect des objectifs fixés par le Client en adéquation avec les priorités internes de rentabilité)
    • Responsable de la relation Client (répercussion des objectifs et de la culture AOL, retours au Client sur les résultats, l’activité, les problèmes rencontrés et les propositions d’amélioration)
      – Collaboration aux projets d’acquisition de nouveaux clients pour Arvato Services
      Succès:
    • Atteinte et dépassemet des objectifs fixés par le Client AOL
    • Polyvalence des conseillers téléphonique (multi clients, multi supports)
    • Acquisition de nouveaux clients
    • Montée en compétence des encadrants
    • Acquisition de nouvelles compétences dans le cadre de prestataire (gestion de l'unité de profit).

    Responsable d'équipe
    Mars 1999 à mars 2001
    Gestion d'une équipe de 15 personnes pour le Service administratif et commercial AOL.
    • Recrutement
    • Formation et coaching
    • Animation (mise en place de challenges)
    • Reporting
    • Planification
    • Management des objectifs de productivité et qualité avec suivi des conseillers (entretiens de suivi et de progression).
      Succès:
    • Mise en place des statistiques pour le suivi des performances
    • Développement des outils d’aide au traitement des appels
    • Création et supervision d’une cellule de 2nd niveau administratif
    • Création et supervision d’une cellule facturation
    • Mise en place du Service Généraliste (dédié à la gestion des appels administratifs et techniques de 1er niveau)
    • Apprentissage du management en centre d'appels et du dépassement des objectifs en équipe.

    Conseillère clientèle fidélisation
    Février 1999 à mars 1999
    Gestion des appels abonnés AOL dans le but de réduire le churn.
    Succès:
    • Assistance à mon Responsable d'équipe pour la mise en place de l’activité Fidélisation, supervision de l’équipe en l’absence de mon Responsable
    • Satisfaction de garder les Clients qui souhaitaient résiler et dépassement des objectifs fixés.

    Conseillère clientèle administrative et commerciale
    Décembre 1998 à février 1999
    Gestion des abonnés AOL dans la gestion courante de leur compte
    Succès:
    • Optimisation du Service (mise en place de nouveaux outils d’aide au traitement des appels, intégration de l’activité du traitement de courrier, organisation des différentes activités et leur suivi)
    • Découverte de l'internet et d'un nouveau marché
    • Forte participation à la mise en place d'AOL France.
Site web de l'entreprise
https://www.arvato.com
Détails de l'expérience
  • Succès:
    • Développement de mes compétences dans le secteur du service Clients par téléphone
    • Acquisition des techniques de vente additionnelle.
  • Réception d’appels
  • Vente additionnelle de crédits revolving et assurances
  • Gestion des dossiers S.A.V.
Description de l'entreprise
Spécialiste du crédit en ligne, du crédit à la consommation et du rachat de crédi
Site web de l'entreprise
https://www.cofidis.fr/
Détails de l'expérience
  • Vente additionnelle de crédits revolving et assurances
  • Gestion des dossiers S.A.V.
  • Etude de l’organisation et du fonctionnement de le Direction Clientèle
  • Réception d’appels
  • Succès:
    • Découverte de la notion de service Clients dans le monde du centre d'appels et de la vente de services par téléphone.
Description de l'entreprise
Spécialiste du crédit en ligne, du crédit à la consommation et du rachat de crédit.
Détails de l'expérience
  • Responsable adjointe d'une équipe de 10 à 20 vendeurs de différentes origines et nationalités.
    • Formation et encadrement des vendeurs
    • Vente
    • Merchandising

    Succès:
    • Adaptation à un nouveau pays avec sa propre culture
    • Apprentissage de la gestion d'une équipe internationale avec ses barrières linguistiques et culturelles
    • Maîtrise d'une nouvelle approche Clients
    • Mise en pratique de la théorie acquise de merchandising.

Commerciale

Schauber Emballages (Emballages Sens)
1990
Stage
Behren lès Forbach
France
Détails de l'expérience
    • Analyse du fichier Clients afin de cibler les clients dormants et les démarcher
    • Prospection téléphonique et prise de rendez-vous B to B
    • Démarchage à domicile B to B
  • Succès:
    • découverte du marché B to B
    • renforcement de ma prise de confiance dans le démarchage téléphonique et à domicile
    • développement de mon adaptabilité aux différents Clients par le biais de la gestion Clients dans divers secteurs d'activité et de tailles variables.
Description de l'entreprise
Produits d'emballages et signalisation
Détails de l'expérience
    • Analyse du fichier Clients afin de cibler les clients auxquels proposer des services additionnels
    • Prospection téléphonique et prise de rendez-vous B to C
    • Vente additionnelle lors des RDV Clients
      Succès:
    • Mise en place d’une opération marketing pour le développement du portefeuille Clients
    • Découverte de la vente de services, mise en pratique de la théorie acquise et découverte de mes facultés de contact Clients.

Vendeuse

Boutiques d'habillement de luxe
1986 à 1990
Forbach
France
  • Stagiaire et jobs étudiant m'ayant permis d'acquérir mes compétences en vente directe.
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