Femme de terrain, forte d'une expérience internationale de plus de 30 ans.
Mes atouts: Polyglotte, polyvalente, animée d'un fort esprit d'entreprise, les différentes expériences acquises tout au long de ma carrière me permettent aujourd'hui de vous offrir le meilleur de moi-même: savoir, savoir-faire et savoir-être dans le management, la gestion Clients, la vente, la formation.
Management opérationnel de deux départements de ~ 100 personnes (support front office 1er niveau administratif et technique 1er et 2ème niveau), dont 8 cadres. Mars 2001 à février 2003
Recrutement des collaborateurs
Formation/coaching des responsables d'équipe et conseillers
Gestion de l’unité de profit (respect des objectifs fixés par le Client en adéquation avec les priorités internes de rentabilité)
Responsable de la relation Client (répercussion des objectifs et de la culture AOL, retours au Client sur les résultats, l’activité, les problèmes rencontrés et les propositions d’amélioration) – Collaboration aux projets d’acquisition de nouveaux clients pour Arvato Services Succès:
Atteinte et dépassemet des objectifs fixés par le Client AOL
Polyvalence des conseillers téléphonique (multi clients, multi supports)
Acquisition de nouveaux clients
Montée en compétence des encadrants
Acquisition de nouvelles compétences dans le cadre de prestataire (gestion de l'unité de profit).
Responsable d'équipe Mars 1999 à mars 2001 Gestion d'une équipe de 15 personnes pour le Service administratif et commercial AOL.
Recrutement
Formation et coaching
Animation (mise en place de challenges)
Reporting
Planification
Management des objectifs de productivité et qualité avec suivi des conseillers (entretiens de suivi et de progression). Succès:
Mise en place des statistiques pour le suivi des performances
Développement des outils d’aide au traitement des appels
Création et supervision d’une cellule de 2nd niveau administratif
Création et supervision d’une cellule facturation
Mise en place du Service Généraliste (dédié à la gestion des appels administratifs et techniques de 1er niveau)
Apprentissage du management en centre d'appels et du dépassement des objectifs en équipe.
Conseillère clientèle fidélisation Février 1999 à mars 1999 Gestion des appels abonnés AOL dans le but de réduire le churn. Succès:
Assistance à mon Responsable d'équipe pour la mise en place de l’activité Fidélisation, supervision de l’équipe en l’absence de mon Responsable
Satisfaction de garder les Clients qui souhaitaient résiler et dépassement des objectifs fixés.
Conseillère clientèle administrative et commerciale Décembre 1998 à février 1999 Gestion des abonnés AOL dans la gestion courante de leur compte Succès:
Optimisation du Service (mise en place de nouveaux outils d’aide au traitement des appels, intégration de l’activité du traitement de courrier, organisation des différentes activités et leur suivi)
Découverte de l'internet et d'un nouveau marché
Forte participation à la mise en place d'AOL France.
