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Kader TOUBA

Chef de Projet - Trilingue (Français - Allemand - Anglais)

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Kader TOUBA
50 ans
Permis de conduire
NEUILLY-SUR-MARNE (93330) France
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CV réalisé sur DoYouBuzz
Expériences
  • Projet d’externalisation du Service Desk d’Europcar vers le CSP SopraSteria à Katowice en Pologne (Centre de Services Partagé): assure la transition et le transfert de connaissances, support et conseil aux managers du centre de services, participe à la définition et au maintien des indicateurs et SLA
  • Projet de mise en place d'un tableau de bord automatisé pour le CSP: définition et choix des indicateurs opérationnels et de performance, collecte automatique des données, envoi automatisé d'un mail 'météo' quotidien sur l'activité et production d'un outil ergonomique de pilotage
  • Management d'une équipe de 6 agents, fixation des objectifs, organisation de l'activité, suivi des performances et du respect des SLAs, élaboration d'actions correctives et management de la qualité
  • Préparation et animation du comité opérationnel, participation au comité de pilotage
  • Revue des processus et modes opératoires pour le support applicatif et métier
  • Élaboration avec le Service Delivery Manager d'un plan de montée en compétence pour le SD
  • Conduite d’un projet de mise en place d’un Service Desk en Australie (budget de 100.000 €, 3 agents recrutés) en collaboration avec le Directeur des opérations et les équipes informatiques locales
  • Conduite de différents chantiers autour du Service Desk en collaboration avec le manager du centre de service: choix et mise en place d’un outil ITSM de gestion des services informatiques (IT Services Management) et d’une solution ACD de distribution des appels (Automatic Call Distribution)
  • Gestion des évolutions de l’outil ITSM (ServiceNow): qualification des demandes d’améliorations fonctionnelles (une dizaine par an), rédaction du cahier des charges avant transfert vers les équipes d’intégration. Suivi des tests à chaque mise à jour de l’outil (2 releases majeures en moyenne par an)
  • Production, analyse du reporting et suivi de de la qualité de service
  • Pilote des processus de gestion des incidents/demandes et des accès, veille au respect des processus
  • Participation à l'audit interne de suivi pour la certification ISO 9001 (bureau Veritas)
  • Responsable de la communication, mesure de la satisfaction client et gestion des réclamations
  • Gestion des environnements Windows/Citrix et suivi des migrations WAN des agences de location avec les équipes Field Services
  • Activités de coordination avec les équipes applicatives, systèmes middleware et équipes d'intégration
  • Pilotage des release et projets de DRP avec les équipes projets et équipes applicatives
  • Gestion des incidents et problèmes, évaluation des impacts et priorisation des résolutions
  • Optimisation et mise en place des outils de monitoring des applications (AppDynamics) et de l'infrastructure (NagVis, XYMON) avec les équipes Operations Services
  • Backup du manager, coordination de l’activité, interface avec toutes les équipes IT et le business
  • Encadrement et gestion d’une équipe de 12 techniciens support niveau 1
  • Gestion administrative et élaboration du planning, préparation et animation des réunions de service
  • Suivi des performances de l'équipe, réalisation des entretiens d’évaluation et mise en place "d'incentives"
  • Recrutement des agents et validation du plan de formation
  • Référent technique et support opérationnel aux agents
  • Production et analyse du reporting de l’activité (volumes, indicateurs de qualité et de suivi de performances, contrats de service et engagements, mise en place et suivi d’actions d’amélioration)
  • Support et assistance aux utilisateurs sur les domaines bureautique (hardware et software), réseau et applicatif
  • Gestion des incidents et demandes
  • Gestion et administration des comptes AD/ldap, Citrix, Datawarehouse, Business Objects WebI/Infoview et métiers
  • Respect des processus et procédures sous la responsabilité du Service Desk
  • Contribution à la capitalisation de la connaissance par la rédaction de notes techniques
  • Gestion de la communication vers les utilisateurs du SI
  • Développement en C/C++ d’un logiciel d’analyse de séquences vidéo pour le standard H.264
  • Développement d'interfaces homme-machine (IHM) multiplateformes basées sur la bibliothèque wxWidgets
CV créé sur DoYouBuzz