Conduite d’un projet de mise en place d’un Service Desk en Australie (budget de 100.000 €, 3 agents recrutés) en collaboration avec le Directeur des opérations et les équipes informatiques locales
Conduite de différents chantiers autour du Service Desk en collaboration avec le manager du centre de service: choix et mise en place d’un outil ITSM de gestion des services informatiques (IT Services Management) et d’une solution ACD de distribution des appels (Automatic Call Distribution)
Gestion des évolutions de l’outil ITSM (ServiceNow): qualification des demandes d’améliorations fonctionnelles (une dizaine par an), rédaction du cahier des charges avant transfert vers les équipes d’intégration. Suivi des tests à chaque mise à jour de l’outil (2 releases majeures en moyenne par an)
Production, analyse du reporting et suivi de de la qualité de service
Pilote des processus de gestion des incidents/demandes et des accès, veille au respect des processus
Participation à l'audit interne de suivi pour la certification ISO 9001 (bureau Veritas)
Responsable de la communication, mesure de la satisfaction client et gestion des réclamations
Gestion des environnements Windows/Citrix et suivi des migrations WAN des agences de location avec les équipes Field Services
Activités de coordination avec les équipes applicatives, systèmes middleware et équipes d'intégration
Pilotage des release et projets de DRP avec les équipes projets et équipes applicatives
Gestion des incidents et problèmes, évaluation des impacts et priorisation des résolutions
Optimisation et mise en place des outils de monitoring des applications (AppDynamics) et de l'infrastructure (NagVis, XYMON) avec les équipes Operations Services
