Kader TOUBA
Chef de Projet - Trilingue (Français - Allemand - Anglais)
50 ans
Permis de conduire
NEUILLY-SUR-MARNE (93330) France
Situation professionnelle
En poste
En simple veille
Chef de Projet / Superviseur SD
Sopra Steria
Depuis mai 2015
CDI
Meudon-la-Forêt
France
- Projet d’externalisation du Service Desk d’Europcar vers le CSP SopraSteria à Katowice en Pologne (Centre de Services Partagé): assure la transition et le transfert de connaissances, support et conseil aux managers du centre de services, participe à la définition et au maintien des indicateurs et SLA
- Projet de mise en place d'un tableau de bord automatisé pour le CSP: définition et choix des indicateurs opérationnels et de performance, collecte automatique des données, envoi automatisé d'un mail 'météo' quotidien sur l'activité et production d'un outil ergonomique de pilotage
- Management d'une équipe de 6 agents, fixation des objectifs, organisation de l'activité, suivi des performances et du respect des SLAs, élaboration d'actions correctives et management de la qualité
- Préparation et animation du comité opérationnel, participation au comité de pilotage
- Revue des processus et modes opératoires pour le support applicatif et métier
- Élaboration avec le Service Delivery Manager d'un plan de montée en compétence pour le SD
Manager Service Desk International / Incident Manager
Europcar International
Novembre 2013
à mai 2014
CDI
Voisins-le-Bretonneux
France
- Conduite d’un projet de mise en place d’un Service Desk en Australie (budget de 100.000 €, 3 agents recrutés) en collaboration avec le Directeur des opérations et les équipes informatiques locales
- Conduite de différents chantiers autour du Service Desk en collaboration avec le manager du centre de service: choix et mise en place d’un outil ITSM de gestion des services informatiques (IT Services Management) et d’une solution ACD de distribution des appels (Automatic Call Distribution)
- Gestion des évolutions de l’outil ITSM (ServiceNow): qualification des demandes d’améliorations fonctionnelles (une dizaine par an), rédaction du cahier des charges avant transfert vers les équipes d’intégration. Suivi des tests à chaque mise à jour de l’outil (2 releases majeures en moyenne par an)
- Production, analyse du reporting et suivi de de la qualité de service
- Pilote des processus de gestion des incidents/demandes et des accès, veille au respect des processus
- Participation à l'audit interne de suivi pour la certification ISO 9001 (bureau Veritas)
- Responsable de la communication, mesure de la satisfaction client et gestion des réclamations
- Gestion des environnements Windows/Citrix et suivi des migrations WAN des agences de location avec les équipes Field Services
- Activités de coordination avec les équipes applicatives, systèmes middleware et équipes d'intégration
- Pilotage des release et projets de DRP avec les équipes projets et équipes applicatives
- Gestion des incidents et problèmes, évaluation des impacts et priorisation des résolutions
- Optimisation et mise en place des outils de monitoring des applications (AppDynamics) et de l'infrastructure (NagVis, XYMON) avec les équipes Operations Services
Chef d’équipe International Service Desk
Europcar International
2008
à 2013
CDI
Guyancourt
France
- Backup du manager, coordination de l’activité, interface avec toutes les équipes IT et le business
- Encadrement et gestion d’une équipe de 12 techniciens support niveau 1
- Gestion administrative et élaboration du planning, préparation et animation des réunions de service
- Suivi des performances de l'équipe, réalisation des entretiens d’évaluation et mise en place "d'incentives"
- Recrutement des agents et validation du plan de formation
- Référent technique et support opérationnel aux agents
- Production et analyse du reporting de l’activité (volumes, indicateurs de qualité et de suivi de performances, contrats de service et engagements, mise en place et suivi d’actions d’amélioration)
Technicien Support Helpdesk Trilingue
Europcar International
2006
à 2008
CDI
Guyancourt
France
- Support et assistance aux utilisateurs sur les domaines bureautique (hardware et software), réseau et applicatif
- Gestion des incidents et demandes
- Gestion et administration des comptes AD/ldap, Citrix, Datawarehouse, Business Objects WebI/Infoview et métiers
- Respect des processus et procédures sous la responsabilité du Service Desk
- Contribution à la capitalisation de la connaissance par la rédaction de notes techniques
- Gestion de la communication vers les utilisateurs du SI
Missions de Développeur
Philips Semiconductors (devenu NXP Semiconductorsen 2006)
2003
à 2004
CDD
Hambourg
Allemagne
- Développement en C/C++ d’un logiciel d’analyse de séquences vidéo pour le standard H.264
- Développement d'interfaces homme-machine (IHM) multiplateformes basées sur la bibliothèque wxWidgets
Études d’ingénieur en Génie Électrique
Études d’ingénieur en Génie Électrique
-
Certification PRINCE2 Foundation
Suivi de bout en bout en mode agile, gestion des délais et livraisons, revues de projet et gestion budgétaire
-
Conduite et pilotage de projet
Organisation du travail de l'équipe, fixation des objectifs et évaluation des résultats
-
Management d'équipes projet
Estimation de la charge, des tâches et leurs durées respectives sans oublier les risques
- Planification de projet
-
Certification ITIL V3 Foundation
Méthodologie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pour la gestion et la production de services informatiques
-
Pilotes des processus gestion des incidents et des accès
Contrôle, revue de processus (2 à 3 fois par an) et amélioration continue
- Participation aux audits pour la certification ISO 9001
-
Responsable de centre de services
Mise en œuvre du guichet unique aux utilisateurs pour leurs besoins de services informatiques, coordination des activités du service et mise à jour des éléments de configuration
-
Gestion des changements
Interfaçage avec les différentes équipes projet, gestion de la connaissance et ajout au catalogue de services des nouveaux projets
-
Animation et encadrement d'équipe
Encadrement d'une équipe de support informatique de 12 techniciens helpdesk multilingues
-
Gestion administrative des collaborateurs
élaboration du planning des agents et réorganisation de l’activité en fonction des besoins du service
-
Suivi des performances des agents
entretiens d’évaluation et fixation des objectifs
-
Production et analyse du reporting d’activité
élaboration de tableau de bord et suivi des indicateurs de qualité de service, mise en place de plans d'actions et amélioration continue
-
Gestion de la connaissance
évaluation des besoins en formation des agents et mise en place du plan de formation
-
Pilotage de prestataires, infogérants et équipes offshore
Organisation de entretiens d'embauche, recrutement des agents (internes et prestataires) du service desk, pilotage de prestataires en régie et gestion de la relation avec les infogérants
-
Gestion et Coordination d'incidents
Réception et traitement de sollicitations émanant des utilisateurs du système d’information, coordination entre différentes équipes techniques niveau 1 et 2
-
Support bureautique, applicatif métier et réseau
Coordination et suivi des activités de gestion des demandes de services, d’assistance et de résolution en ligne des incidents sur les domaines bureautique (matériel et logiciel), réseau et applicatif métier (location de véhicule)
-
Rédaction de procédures techniques
Référent technique, rédaction de procédures et consignes pour les agents
- Gestion de la communication vers les utilisateurs du SI
- Suivi de la qualité de service et mesure de la satisfaction client
- Gestion des évènements de supervision
-
Génie logiciel
Phases d'étude, recueil des besoins, conception et réalisation, tests unitaires et intégration
-
Programmation en langage objet
Langages C/C++ et JAVA
-
Développement d'IHM multipateforme
Programmation d'interfaces homme-machine (IHM) multiplateforme basées sur la bibliothèque wxWidgets
