Eric BOUFFLERS

1.1 LES OBJECTIFS POURSUIVIS
La Poste entend apporter une réponse aux attentes d’accompagnement des postiers
ayant un projet de création ou de reprise d’une activité économique. Par la mise en
oeuvre de sa politique d’entrepreneuriat qui vise à favoriser la réussite des
projets des postiers.

1.2 LES SIX PRINCIPES DE L’ENTREPRENEURIAT A LA POSTE
La politique d’entrepreneuriat s’organise autour de six principes qui s’inscrivent dans
le respect de la charte de la Mobilité à La Poste.
1er principe : Un accompagnement des projets de création ou de reprise d’une activité
économique.

Chaque création ou reprise d’entreprise accompagnée par La Poste doit s’inscrire
dans un projet professionnel. Ainsi, toute aide financière de La Poste à un postier
porteur d’un projet de création ou de reprise d’une entreprise est subordonnée à son
suivi par les conseillers spécialisés de l’Appui à la Création d’Entreprise de la poste
(ACE).

2ème principe : Un accompagnement sur mesure, en fonction de la nature et des
besoins des projets.

L’accompagnement de La Poste varie d’un projet à l’autre en fonction de la nature et
des besoins spécifiques du projet.

3ème principe : Des postiers volontaires et à l’initiative de leur projet de création ou
de reprise d’une activité économique.

Acteur de son parcours professionnel, le postier est à l’origine de son projet de
création ou de reprise d’une activité économique. Il en garde l’initiative tout au long
de sa démarche et est seul décideur de la concrétisation de son projet.

4ème principe : Une égalité des chances.
Les mesures d’accompagnement des projets de création ou de reprise d’une activité
économique bénéficient à l’ensemble des postiers.

5ème principe : Accessibilité à l’information
La Poste organise l’accessibilité à l’information de tous les postiers sur les mesures
existantes d’accompagnement à la création ou à la reprise d’une activité économique

6ème principe : Confidentialité de la démarche
La démarche initiée par le postier entrepreneur est confidentielle et le postier décide
de la communication faite sur son projet.

Les règles d'or du management, les missions du manager,
Être leader et donner une direction à son équipe
S’approprier les concepts suivants :
Autorité, responsabilité, délégation, décision, rigueur,
Appréhender les missions et les outils du manager
Tester son assertivité
Donner du sens et gérer la dynamique des groupes restreints
Savoir communiquer
Transmettre les informations descendantes et ascendantes, travailler en transversal et gérer les relations clients / fournisseurs internes
Passer des consignes pertinentes et rigoureuses
Savoir reconnaître le mode de fonctionnement de chaque membre de son équipe
Connaître son style de management et adapter son style de manière optimum par rapport à son contexte
Mobiliser et motiver son équipe sur des objectifs - organiser le travail - recruter ses collaborateurs
Pyramide de Maslow dans sa dimension professionnelle
Analyse des comportements
Mettre en adéquation : compétences individuelles / tâches à accomplir quantifiées / préférences / formation
Mettre en place des objectifs individuels et collectifs de performances et de montée en compétence
Gérer la performance : mise en place d’indicateurs individuels et collectifs
Être formateur occasionnel
Savoir valoriser
Sensibiliser les équipes à la qualité
Organiser et tenir des réunions de travail
Pertinence de la réunion
Analyser les coûts
Préparer et faire préparer par les intervenants
Connaître les techniques d’emplacement et d’animation
Acter les décisions et mettre en place des procédures de suivi (éviter les velléités)
Guide du chef de projet occasionnel
Gérer son temps, ses priorités, ses méthodes de travail - Déléguer
Connaître les grandes lois de la gestion du temps
Être capable de faire la différence entre urgent et important.
Prendre le temps de la réflexion de ses méthodes de travail
Savoir déléguer efficacement
Prise de risque/confiance/analyse des compétences
Procédures de rendre compte et d’accompagnement
Dimension de formation/coaching managérial
Faire face aux situations conflictuelles
Apprendre à gérer son stress
Mener les entretiens individuels
Gérer les situations critiquesMotivation
Recadrage
Formation / soutien
Réguler les conflits et les mésententes

Description de la formation

Les objectifs de la formation
Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
Maîtriser la dimension relationnelle de la situation d'incivilité.
Acquérir les techniques de communication appropriées.
Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité.
Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer.
Modules, options, contenu des cours

1 Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
Identifier les facteurs d’agressivité : individuels ; sociaux ; commerciaux.
Observer son propre vécu face à l'agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif :
perceptions et émotions ;
représentations et opinions.
Les modes d’action "refuge" face à l’agressivité : autodiagnostic.
Cadre juridique des situations d’agression et d’incivilité.

2 Faire face à une situation d’incivilité client : la méthode ERIC
Distinguer la situation, la personne et son comportement.
Observer et écouter pour engager la désescalade.
Rétablir le lien de personne à personne.
Maîtriser ses émotions face à la critique du client.
Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client.

3 Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
Conserver sa stabilité émotionnelle :
respiration et posture.
Savoir faire appel à des tierces personnes.
Oser communiquer, en parler :
points clés du debriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.

4 Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients.
Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
Agir pour prévenir :
mode opératoire, moyens et ressources disponibles.
L’équipe, un lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer les incivilités clients.

5 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle
Module(s) e-learning à distance

Description de la formation

Partie 1 : Maîtriser l’organisation personnelle de son temps
1 Faire le diagnostic de sa gestion du temps

Comprendre sa façon personnelle d’appréhender son temps et celui de son équipe.
Évaluer les risques d’éparpillement liés à son environnement.
Identifier ses sources d’inefficacité et ses bonnes pratiques personnelles.
Clarifier ses contraintes et identifier ses marges de manœuvre.

2 Mettre le temps au service de ses priorités

Clarifier les priorités de sa mission de manager, ses rôles et responsabilités.
Intégrer les attentes essentielles de ses partenaires professionnels et de son équipe.
Affiner sa vision personnelle de sa mission et de ce qui fonde son identité professionnelle.
Identifier ses activités à haute valeur ajoutée pour soi et pour son équipe.
Passer du temps subi au temps choisi : distinguer essentiel, importance, urgence et bâtir sa matrice des priorités.

3 Traduire ses priorités dans l’organisation de son emploi du temps

Maîtriser l’art d’une planification efficace.
Anticiper les moments critiques de sa fonction à l’année, au trimestre et au mois.
Rester flexible pour intégrer les imprévus.
Personnaliser et exploiter efficacement les outils de communication et d’aide à l’organisation personnelle.
Appliquer la méthode « LIMITER » pour organiser les semaines et journées surchargées.

4 Gérer son temps et son énergie pour être efficace

Optimiser son organisation personnelle en tenant compte de ses biorythmes et de ceux de son équipe pour être efficace aux moments clés.
Gérer ses temps de production des dossiers de fond en 4 phases pour être plus efficace.
S’autoriser des moments personnels de réflexion voire d’inaction.
Trouver des ressources positives pour limiter l'impact de ses comportements inefficaces.
Faire des choix pour trouver un équilibre satisfaisant entre vie professionnelle et vie personnelle.

5 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle

Module(s) e-learning à distance

Description de la formation

Il est essentiel pour les managers de proximité ou les techniciens soumis aux pressions de savoir les reconnaître et les traiter efficacement.
S'affirmer positivement dans ses relations professionnelles est une clé de réussite pour soi et pour les autres.
Une formation à l'assertivité et à la gestion des conflits est une excellente porte d'entrée dans un parcours de développement personnel. Elle permet de puiser en soi les ressources utiles afin de faire face aux situations conflictuelles générées par des attitudes passives, agressives et manipulatrices.
Modules, options, contenu des cours

Le programme de la formation :

1 Identifier son profil assertif en contexte professionnel
Comprendre son mode de fonctionnement.
Identifier ses comportements inefficaces.
Développer l'affirmation de soi : devenir assertif.

2 Les comportements qui perturbent : savoir y faire face
Désamorcer l'agressivité.
Agir face à la passivité.
Éviter les pièges de la manipulation.

3 Formuler une critique constructive
Préparer sa critique.
S'expliquer avec la méthode DESC.

4 Dire non avec assertivité
Dire non lorsque c'est nécessaire.
La bonne attitude pour dire non.

5 Approfondir, s’entraîner et compléter la formation en salle
Module(s) e-learning à distance

Description de la formation

Objectifs de la formation

• Prendre conscience de son image et de sa façon de communiquer au quotidien avec ses collaborateurs, ses partenaires, sa hiérarchie
  
• Développer une communication orale claire et positive en toute circonstance
  
• Améliorer la qualité relationnelle de ses collaborateurs et apaiser les tensions
  Formateur, Coach et Conférencier - Ressources et Communication
  

Les plus de la formation

• Le stage alterne enseignement des fondamentaux de la communication orale (non verbal, comportement, expression) et cas concrets totalement liés à votre quotidien
  
• Méthodologie qui utilise notamment l'apport du théâtre.
  
• Simulations vidéo et exercices d'entraînement
  
• Exercices de respiration et de visualisation pour réguler son stress
  Programme de la formation
  Jour 1 de la formation :
  

Intégrer les fondamentaux de la communication comportementale en toute situation

• Les réunions : animer ou intervenir en réunion, l'influence de son comportement dans les réunions avec ses équipes
  
• Les entretiens formels : comment les diriger, quelles attitudes encouragent/démotivent ses collaborateurs, comment formuler une demande, recadrer un collaborateur ?
  
• Les rencontres brèves, improvisées : comment rester disponible avec ses collaborateurs sans se laisser envahir ?
  
• Vie pro/vie perso : entre intimité et indiscrétion, comment trouver l'attitude juste avec ses collaborateurs
  
• Téléphone, portable, e-mail : comment les utiliser au mieux
  

Cas pratique : mises en situation et description des fondamentaux de la communication comportementale et du non-verbal.

Etablir une relation efficace avec sa hiérarchie

• Savoir communiquer et faire remonter l'information
  
• Proposer des solutions plutôt qu'énumérer des problèmes
  
• Développer son impact auprès de sa hiérarchie : faire accepter ses idées et de être force de proposition
  

Cas pratique : comment négocier efficacement ses objectifs et les moyens associés ?

Quels sont votre type de management et vos modes de communication ?

• Prendre conscience de son image, de ses répercussions auprès de ses collaborateurs
  
• Améliorer le non verbal, réussir à être rigoureux avec la méthode et souple avec les personnes
  
• L'influence des émotions dans votre communication
  

Mises en situation, utilisation de la vidéo, feed back du formateur.
Jour 2 de la formation :

Anticiper les effets du stress et des émotions négatives

• Identifier toutes les émotions qui agissent insidieusement dans l'entreprise et qui sont à la source des non dits, malentendus, conflits, rumeurs, démotivations
  
• Identifier les émotions que vous traversez dans les moments de stress et d'anxiété
  
• Anticiper la relation au stress en développant le lâcher prise, la délégation harmonieuse, la respiration, les visualisations
  

Cas pratique : exercices de respiration et de visualisation, outils pratiques liés à la gestion du stress.

Manager des personnalités difficiles et résoudre les conflits

• Identifier les situations de manipulation : les débusquer et y répondre
  
• Apaiser les relations hiérarchiques difficiles
  
• Stimuler ses collaborateurs de façon régulière, maîtriser la reformulation, la critique constructive
  

Cas pratique : partage d'expérience, cas concrets, exercices pratiques.

Le programme de la formation :

1 Créer un site Web avec Dreamweaver
Découverte de l'interface de Dreamweaver :
l'organisation des fenêtres et les menus.
Connaître les grandes lignes du langage HTML.
Découvrir les nouveautés du HTML 5.
Visualiser le site dans les divers navigateurs.

2 Concevoir les pages du site
Créer, ouvrir et enregistrer des pages.
Formater et éditer du texte.
Insérer des images et définir leurs propriétés.
Définir les fonds d'écran et les couleurs de base.

3 Créer une navigation hypertexte
Se déplacer à l'intérieur d'une page à l'aide des ancres.
Créer des liens entre les pages d'un site et vers d'autres sites Web.
Créer des liens vers une messagerie électronique.

4 Mettre en page
Utiliser des tableaux pour la mise en page.
Utiliser les calques (élément PA).
Créer des feuilles de style CSS.
Redéfinir les styles existants et créer des classes.
Lier les pages du site à une feuille de style externe.

5 Incorporer des animations
Insérer des sons et des vidéos.
Intégrer du Flash :
boutons ;
texte ;
animations.

6 Rendre ses pages dynamiques et interactives
Créer un formulaire envoyé par e-mail.
Utiliser les comportements :
affichage de calque ;
ouverture d'une URL dans une fenêtre ;
validation de formulaire…
intégrer des éléments javascript (jQuery) .

7 Publier le site Web avec Dreamweaver
Vérifier les liens hypertextes, réparer les liens rompus.
Vérifier la structure du site et les noms de fichiers.
Utiliser le FTP de Dreamweaver pour publier un site.

Description de la formation

Mise à jour des connaissances techniques.
Modules, options, contenu des cours

- Equipements hardware et software (routeurs, concentrateurs, commutateurs) ;
- Principaux types de câblages ;
- Protocoles réseaux ;
Capacité d’analyse : Pouvoir diagnostiquer l’origine d’une panne ou d’un dysfonctionnement, d’un encombrement réseau ou d’une perte de paquets ;
Configuration matérielle des réseaux (intervention sur plusieurs sites)
Faire des recettes multi sites : (contrôle des normes des installations faites par les intervenants extérieurs).