Eric BOUFFLERS
Manager Commercial
55 ans
Permis de conduire
Ajaccio (20167) France
Entrepreneur
En recherche de stage
Fonctionnaire spécialisé dans le secteur commercial (vente auprès du grand public ou des professionnels en sédentaire et itinérant) ,la qualité et le management opérationnel de production.
Recherche stage formation en réparation dans le domaine de la téléphonie mobile. Projet de création d'entreprise.
Recherche stage formation en réparation dans le domaine de la téléphonie mobile. Projet de création d'entreprise.
Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients
Université des métiers du courrier de Paris Montmartre
Octobre 2013
Description de la formation
Les objectifs de la formation
Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
Maîtriser la dimension relationnelle de la situation d'incivilité.
Acquérir les techniques de communication appropriées.
Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité.
Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer.
Modules, options, contenu des cours
1 Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
Identifier les facteurs d’agressivité : individuels ; sociaux ; commerciaux.
Observer son propre vécu face à l'agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif :
perceptions et émotions ;
représentations et opinions.
Les modes d’action "refuge" face à l’agressivité : autodiagnostic.
Cadre juridique des situations d’agression et d’incivilité.
2 Faire face à une situation d’incivilité client : la méthode ERIC
Distinguer la situation, la personne et son comportement.
Observer et écouter pour engager la désescalade.
Rétablir le lien de personne à personne.
Maîtriser ses émotions face à la critique du client.
Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client.
3 Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
Conserver sa stabilité émotionnelle :
respiration et posture.
Savoir faire appel à des tierces personnes.
Oser communiquer, en parler :
points clés du debriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.
4 Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients.
Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
Agir pour prévenir :
mode opératoire, moyens et ressources disponibles.
L’équipe, un lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer les incivilités clients.
5 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle
Module(s) e-learning à distance
Les objectifs de la formation
Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
Maîtriser la dimension relationnelle de la situation d'incivilité.
Acquérir les techniques de communication appropriées.
Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité.
Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer.
Modules, options, contenu des cours
1 Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
Identifier les facteurs d’agressivité : individuels ; sociaux ; commerciaux.
Observer son propre vécu face à l'agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif :
perceptions et émotions ;
représentations et opinions.
Les modes d’action "refuge" face à l’agressivité : autodiagnostic.
Cadre juridique des situations d’agression et d’incivilité.
2 Faire face à une situation d’incivilité client : la méthode ERIC
Distinguer la situation, la personne et son comportement.
Observer et écouter pour engager la désescalade.
Rétablir le lien de personne à personne.
Maîtriser ses émotions face à la critique du client.
Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client.
3 Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
Conserver sa stabilité émotionnelle :
respiration et posture.
Savoir faire appel à des tierces personnes.
Oser communiquer, en parler :
points clés du debriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.
4 Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients.
Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
Agir pour prévenir :
mode opératoire, moyens et ressources disponibles.
L’équipe, un lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer les incivilités clients.
5 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle
Module(s) e-learning à distance