Frédérique Boutier-Dahais

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

Manager et animer l'équipe : 30 conseillers santé et 5 superviseurs
Organiser la production et piloter la performance
Relayer les démarches qualité, veiller au respect des objectifs définis et déployer les process de l'entreprise
Suivre et consolider les statistiques établies et établir un reporting régulier à la direction et au client
Intervenir dans le recrutement des superviseurs de l'équipe, participer à leur formation, ainsi qu'à leur montée en compétences

Détails de l'expérience

Encadrement des équipes :
Définir les missions et objectifs, évaluer, faire des retours aux conseillers
Veiller à la réduction de l’absentéisme des conseillers
Respect des règles :
Faire respecter la discipline, le règlement intérieur, la convention collective
Fournir au manager un avis motivé sur les sanctions à prendre éventuelles
Animation de l’équipe :
Transmettre les informations
Veiller à la cohésion des conseillers, à leur motivation et à leur progression
Développer et entretenir la culture client au sein du service
Encadrement du Manager adjoint et des superviseurs :
Mener les entretiens annuels d’évaluation
Recrutement et formation :
Soumettre et définir les besoins tant en personnel qu’en formation des conseillers
Organisation :
Anticiper l’activité et répartir de façon équitable la charge de travail
Rechercher l’optimisation de l’utilisation des ressources
Gérer le planning
Production :
Traiter les réclamations et être l’interlocuteur privilégié des bureaux de gestion
Regard sur son activité :
Faire un bilan de son activité, proposer des objectifs de progrès et les actions
Réaliser un bilan des résultats de ses actions
Qualité :
Mettre en application l’ensemble des référentiels et bonnes pratiques définies au sein de la Plateforme par la Direction Qualité et Planification

Formatrice aux métiers de la Relation Client : CRCD (Conseiller Relation Client à Distance) et SRCD (Superviseur Relation Client à Distance) pour un public TH et non TH
Formation CRCD : Gestion des appels entrants et des appels entrants en FO et rédaction des écrits professionnels en BO
POEC CRCD (Préparation Opérationnelle à l'Emploi) pour un public TH :
=> TRE
=> Module 1 de la formation CRCD
=> Remise à niveau sur le Pack Office
Formation SRCD : Gestion de l’ensemble des moyens nécessaires aux activités d’une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance, Management d'une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance et Contribution à l’amélioration des activités d’un centre de relation client à distance
Formation CIP (Conseiller Insertion Professionnelle) :
Animation des compétences suivantes :
- Animer des réunions d'information collective
- Conduire des entretiens d'accompagnement centrés sur la personne pour suivre l'évolution de son parcours
- Préparer et animer des ateliers thématiques favorisant l'insertion
- Appliquer les techniques de gestion de conflit
- Utiliser des techniques de prospection et de négociation en respectant des techniques professionnelles de communication par téléphone ou en face à face
- et aussi : analyse de pratiques, courbe du changement, spirale de l'exclusion

Détails de l'expérience

Accompagnement candidats dans le cadre du bilan de compétences : simulations d'entretien suivi d'un debriefing, création ou amélioration du CV et de la lettre de motivation, recherche d'entreprises et collecte de poste
Création (ingeniérie de formation) et animation d'ateliers candidats : améliorez votre CV, gestion du temps, conduite de
campagne, co-développement professionnel...
Préparation d'entretiens candidats dans le cadre de leur recherche d'emploi
Création de tableaux de bord
Sourcing
Veille économique du bassin nantais
Mission de benchmarking
Organisation d'événements clients
Création de la revue de presse
Veille sociale

Description de l'entreprise

Création (ingénierie de formation) et animation du module
« Environnement de travail du téléconseiller » :
- Les centres d'appels - terminologie/ organisation
- Rôle et missions du télé assistant
- Les outils du Help Desk
- Le fonctionnement d'un centre d'appels
Création (ingénierie de formation) et animation d’une formation Secrétariat, Niveau IV :
- Assurer les travaux courants de secrétariat et assister une équipe
- Réaliser le traitement administratif des diverses fonctions de l'entreprise
TRE, formation au Pack Office

Description de l'entreprise

Management de proximité d'une équipe de 12 conseillers clientèle en moyenne
Création, complétude et analyse de tableaux de bord
Veille à l'atteinte des objectifs de la joignabilité du Service Client (entre 95 et 98%)
Veille à l’atteinte des objectifs qualitatifs du back office (sous forme de picking)
Ecoutes et debriefings des collaborateurs dans le cadre de la charte qualité
Participation à la mise en place de challenges commerciaux
Préparation et animation de réunions d'équipe
Ecoutes et debriefings des collaborateurs dans le cadre de la charte qualité
Conduite d'entretiens : recadrage, annuel d'évaluation, félicitation, d'intégration etc.
Traitement des appels complexes, délicats et/ou conflictuels
Création de nouveaux process
Recrutement : tri des CV, entretien, sélection du candidat, intégration
Participation à la mise en place de la certification ISO 9001 du service clients

Description de l'entreprise

Traitement des appels entrants : modifications sur les contrats clients, fidélisation, vente additionnelle
Back Office
Formation des nouveaux arrivants
Organisation de sessions de formation sur de nouveaux process
Back Office

Guide de groupes français, anglais et espagnols sur le parc
Guide sur 3 à 5 jours de "Classe Futuroscope", enfants d'écoles primaires
Conseillère clientèle pour les réservations de groupes ou d'individuels : billetterie, hôtellerie, transport, gestion des réclamations
Conseillère Agence Futuroscope Destination : remise des billets, conseils sur visites région, gestion des réclamations

Description de l'entreprise

"La seule source de connaissance est l'expérience" A Einstein