Margaux Laffez

Experte en accompagnement client, je définis précisément les besoins de mes interlocuteurs afin de leur offrir un suivi personnalisé et un support de qualité. Mon objectif est de garantir le succès de chaque interaction, en apportant des solutions adaptées et efficaces.

Organisée et réactive, je gère efficacement un flux important de demandes (chat, mail, téléphone) tout en respectant les process. Mon approche garantit un service client optimal, axé sur la rapidité, la réactivité et la satisfaction.

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

- Répondre aux requêtes, via chat, mail, ou téléphone
- Gérer les demandes simples (mutuelle, prévoyance, responsabilité civile)
- Suivre les dossiers complexes et les mener à résolution

- optimisation des parcours vendeur et acheteur
- suivi client jusqu’à la vente
- relecture, mise en ligne, modification et mise à jour des annonces
- service client
- gestion des webinaires
- envoi des newsletters

- Onboarding, formation, suivi et support des clients Grands Comptes sur la plateforme SaaS.
- Création de documents d’aide multilingues (anglais, allemand, espagnol, portugais).
- Management et back up du service clients (téléphone, mail, chat) via Freshdesk et Aircall.

Accompagnement des associations dans l’utilisation de la plateforme.
Gestion des demandes clients par mail, téléphone et chat, aide à la réception des paiements
Suggestions et remontées aux équipes dédiées à l'optimisation de l'outil

- Réponse aux demandes clients (avant-vente, conseils, SAV)
- Réflexion et mise en place de l'intégralité d'une stratégie de fidélisation

- Supervision de l’équipe de modération des réseaux sociaux (gestion des commentaires, messages, réclamations).
- Traitement des réclamations clients sur les plateformes externes (Trustpilot, Custplace, etc.).
- Analyse des retours clients et mise en place de mesures correctives pour améliorer l'expérience utilisateur.
- Reporting de l’activité et suivi des performances pour optimiser les processus internes.

- Gestion des interactions clients sur les réseaux sociaux (réponses, modération).
- Identification des demandes et traitement des réclamations.
- Suivi des indicateurs de performance et reporting auprès de la direction.
- Collaboration avec les équipes internes pour améliorer la satisfaction client.

- Animation et gestion de la communauté en ligne, en accord avec le réseau de franchisés
- Création et diffusion de contenus pour augmenter l'engagement et le nombre d'abonnés
- Planification, budgétisation et suivi des campagnes de communication sur les réseaux sociaux

Suivi et accompagnement des utilisateurs tout au long de leur expérience sur la plateforme.
Organisation d’événements pour les hôtes potentiels, mise en place de la stratégie de contenus sur les réseaux
Développement de partenariats avec influenceurs et sites partenaires pour accroître la visibilité de la marque.

- Gestion du compte Twitter de l'entreprise et création de la ligne éditoriale.
- Relation client et gestion des interactions sur les réseaux sociaux.
- Veille concurrentielle et technologique.

Compétences

Relation client

Expert
Gestion de projets

Avancé
Saas

Avancé
Analyse et refonte des process

Expert
Pédagogie

Expert
Marketing

Avancé
Community Management

Avancé

Anglais

Bon niveau
Allemand

Intermédiaire

Formations

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Customer Success Manager

Care Expert

Customer Success Manager

Customer Success Manager

Chargée d'accompagnement

Responsable service client

Responsable E-Dialogue

Chargée de modération social media

Community Manager

Community Manager France

Assistante Social Media

Service Client / Communication Web

Langues

Master Communication et Web

Formasup Campus Bordeaux

DEES Communication

Formasup Campus Bordeaux

DEUG Sciences du Langage

Université René Descartes (Paris V)