Emmanuelle Guibert
Chef de projets
Amélioration continue
Innovation
Expérience client et salarié
33 ans
Permis de conduire
Rennes France
Situation professionnelle
En fin de contrat
En recherche active
Présentation
Depuis plus de 2 ans, j’ai la chance de mettre mes compétences et mon énergie au service de la performance et l'expérience client. Mes missions ont pour objectif d’impacter des KPI comme la satisfaction et le temps d'appel au service client en suivant la méthode agile.
Aujourd’hui, je cherche un poste ayant pour objectif d'améliorer la performance opérationnelle et l'expérience client, dans une entreprise ayant des valeurs similaires aux miennes: intégrité, engagement envers les clients et esprit d’équipe.
Aujourd’hui, je cherche un poste ayant pour objectif d'améliorer la performance opérationnelle et l'expérience client, dans une entreprise ayant des valeurs similaires aux miennes: intégrité, engagement envers les clients et esprit d’équipe.
V.I.E. Chef de projet Expérience Client
Orange Roumanie
Décembre 2017
à novembre 2019
- Product owner pour le développement d'une vue 360 dans le CRM
=> premier projet agile du service client,
- Etude du besoin coté managers et utilisateurs
=> premier projet utilisant les techniques d'UX research
- Planification et conduite du projet avec une équipe roumaine pluridisciplinaire.
=> KPI: AHT -10 secondes, FTR +1point
- Etude du besoin coté managers et utilisateurs
- Amélioration continue: analyses quanti et quali sur des parcours multicanaux
=> recommendations acceptées et implémentées - Création et animation d'une formation en expérience client et UX research dans 7 départements => 100% de promoteurs
- Elaboration des plans de relations clients pour un nouveau processus
=> Processus mis en place - Lancement de projet voicebot pour le service client: étude des alternatives, besoins et définition du business case (impact potentiel)
Chef de projet Expérience Client
Orange IC
Mars 2017
à septembre 2017
Stage
Paris
- Etude de satisfaction avec un prestataire, du RFP aux recommandations
- Collaboration avec les équipes marketing pour l'adaptation des offres
Assistante marketing et communication
SAFTI
Mai 2015
à janvier 2016
Stage
Toulouse
- Organisation d’un événement en autonomie (conférence et soirée) de 350 agents immobiliers planification, coordination et gestion de la logistique: briefs et choix des prestataires pour un budget de 75K: traiteur, goodies, DJ, troupe de théâtre, photographe, transport, logement.
- Création de supports et campagnes de communication pour newsletters, e-mailings, réseaux sociaux et display, analyse des résultats post-campagne et mise en place d'actions correctrices
-
Francais
Expert
-
Anglais
Avancé
-
Roumain
Bon niveau
- Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint, Visio
- Jira / Trello
- Tableau
- Voyage (Asie, Europe), Cuisine (recettes de grand-mère), Couture
- Vie associative:
IAE Junior Conseil (cabinet de conseil étudiant) - de 2013 a 2015
Encadrement des chefs de projets pour le respect du cahier des charges, des délais et la qualité
