Ludovic FURET
Responsable Relation Client
Gestion de projets
Conduite du Changement
Management
Gestion de la relation client
Outsourcing
41 ans
Permis de conduire
Région de Paris (91580) France
En recherche d'emploi
En recherche active
Avec 12 ans dans la relation client digitale en B to C et la mise en place du département de la relation client chez Delamaison, je suis spécialisé dans le Management des hommes et des projets ainsi que dans la mise en place des plateformes externalisées.
J'ai en particulier mis en place une organisation permettant la montée en compétence, l'accompagnement, et une interaction forte avec les partenaires par un coaching étroitement piloté.
Ma passion et mission reste la mise en place et l’amélioration continue de l’expérience client car dans une relation client de plus en plus dématérialisée, trop rares encore sont les entreprises qui ont réussie à mettre le client au cœur de leur organisation.
J'ai en particulier mis en place une organisation permettant la montée en compétence, l'accompagnement, et une interaction forte avec les partenaires par un coaching étroitement piloté.
Ma passion et mission reste la mise en place et l’amélioration continue de l’expérience client car dans une relation client de plus en plus dématérialisée, trop rares encore sont les entreprises qui ont réussie à mettre le client au cœur de leur organisation.
Responsable de la Relation Client
Eric Bompard
Juin 2017
à janvier 2018
CDD
Région de Paris
France
- Administration des ventes
- Veiller à la rapidité et la qualité du traitement des commandes clients sur les différents canaux (téléphone/courriers/web).
- Définir/faire évoluer les procédures du service dans le but d'améliorer l'expérience d'achat client.
- Mettre en place les plans d'actions pour le développement commercial.
- Piloter les indicateurs de performance.
- Veiller à la rapidité et la qualité du traitement des commandes clients sur les différents canaux (téléphone/courriers/web).
- Management de l'équipe
- Animer, motiver les équipes et fédérer les compétences techniques dans le respect de la stratégie commerciale définie par la direction
- Définir/anticiper les besoins humains du service
- Recruter, intégrer et former les nouveaux collaborateurs
- Evaluer les collaborateurs du service
- Animer, motiver les équipes et fédérer les compétences techniques dans le respect de la stratégie commerciale définie par la direction
- Gestion de la qualité de service
- Garantir la qualité et la satisfaction des clients
- Gérer/résoudre les différents litiges clients
- Suivre/optimiser les délais de livraison
- Piloter l'activité du service
- Garantir la qualité et la satisfaction des clients
Description de l'entreprise
Entreprise spécialisée dans la fabrication et commercialisation de prêt à porter en cachemire pour femmes, hommes et enfants: pulls V, ras de cou, sweat-shirts, gilets, cardigans, hoodies, cols roulés et montants, vestes, bazers, teddy, chemises, tops, robes, jupes, pantalons, leggings, manteaux, etc... Vente d'accessoires : écharpes, étoles, cravate, bandanas, ponchos, etc...
Site web de l'entreprise
Responsable de la Relation Client
NOCIBE
Novembre 2016
à mars 2017
CDD
Lille
France
- Pilotage de l’activité
- Accompagnement du nouveau centre de contact.
- Gestion du pic d’activité de fin d’année ( 30% du C A annuel).
- Accompagnement du nouveau centre de contact.
- Accompagnement du changement
- Préconisations/recommandations sur la transformation du parcours client (multicanal vers omnicanal).
- Définition de la roadmap budgétaire & projets digitaux.
- Préconisations/recommandations sur la transformation du parcours client (multicanal vers omnicanal).
Description de l'entreprise
Etablissement spécialisé dans le domaine de la gestion de parfumeries et instituts de beautéà savoir la fabrication et distribution de produits de soin pour le corps, visage, cheveux et de produits cosmétiques : shampoing, après shampoing, masque pour le visage ou pour les cheveux, lait pour le corps...
Site web de l'entreprise
Flexible Employee
Blue Arrow
Septembre 2016
à novembre 2016
Intérim
Londres
Royaume-Uni
Description de l'entreprise
Agence de recrutement et d'intérim basée au Royaume-Uni spécialisée dans la restauration, l'hôtellerie, l'industrie, la fonction publique, le commerce de détail et la logistique.
Site web de l'entreprise
Responsable de la Relation Client
Delamaison.fr - Groupe Adeo
Août 2006
à mars 2016
CDI
Région de Paris
France
- Management des équipes
- Gestion et management d'un service client internalisé de 16 collaborateurs dont 4 middle managers.
- Création et pilotage des pôles structurants du Service Client (E-réputation / Coach / Qualité / MOA).
- Suivi RH de l'activité, recrutement de l'ensemble des collaborateurs du Service Clients.
- Gestion et management d'un service client internalisé de 16 collaborateurs dont 4 middle managers.
- Pilotage des Projets & Process
- Rédaction des expressions de besoin et/ou spécifications fonctionnelles des projets internalisés / externalisés du Service Clients.
- Mise en place et suivi des projets structurants du Service Clients (Chantier édition de commande client, Layer de contact client, Outil de suivi de commande conseiller, module de création de remises clients, web call back, questionnaires de satisfaction, mise en conformité CNIL et loi Hamon, etc).
- Amélioration continue des outils existants du Service Clients.
- Création, rédaction et validation des process books de l'ensemble des activités du Service Clients.
- Rédaction des expressions de besoin et/ou spécifications fonctionnelles des projets internalisés / externalisés du Service Clients.
- Outsourcing
- Mise en place, suivi et pilotage des activités offshoring et inshoring (5 partenaires dédiés aux activités Call/mails, Tchat, E-reputation et MOA).
- Appels d'offres, cahier des charges et négociation des contrats.
- Mise en place, suivi et pilotage des activités offshoring et inshoring (5 partenaires dédiés aux activités Call/mails, Tchat, E-reputation et MOA).
- Pilotage de l'activité
- Pilotage et reporting à la DG de l’activité du Service Clients : création, mise à jour et suivi des tableaux de bord et des KPIs qualité / QS / taux de service / NPS
- Préparation, avec la direction générale, du budget Service Client annuel. Calcul des investissements en ressources humaines et projets.
-Interface avec les services Achat / Import / Logistique / ADA / Marketing / IT et R&D.
- Participation au Comité Exécutif de l'entreprise.
- Pilotage et reporting à la DG de l’activité du Service Clients : création, mise à jour et suivi des tableaux de bord et des KPIs qualité / QS / taux de service / NPS
Description de l'entreprise
2005... Pierre, Vincent, Thierry et Franck, 4 amis animés par la volonté d'entreprendre, se réunissent autour d’une idée : faciliter l’accès à une grande offre pour la maison, où que l’on soit. Que l’on vive à Marseille ou en Moselle, à la ville comme à la campagne, chacun doit pouvoir vivre sa maison selon son mode de vie ! La diversité et la simplicité sont au cœur de nos valeurs ! Oui, il y a plusieurs manières de vivre sa maison, de dormir, de travailler ou de se détendre et aujourd’hui, nous aimons l’idée de réunir tous ces styles de vie.
Notre mission : faire vivre la maison !
La maison bouillonne, change, évolue, abrite de nouvelles étapes : ça bouge et son décor suit le rythme ! C'est ça notre idée de la maison. Nous souhaitons offrir des solutions pour des modes de vie en évolution grâce à une sélection de nouveautés renouvelées en permanence, inspirées par les tendances et la vie. Et avec un stock permanent sur les articles les plus convoités, situés dans nos entrepôts en France, nous pouvons vous livrer rapidement, grâce à nos partenaires.
500 marques, 50000 références
Voici un catalogue qui accueille toute la richesse de la diversité de la maison à travers le savoir-faire des marques. Au plus près des fabricants, nous garantissons qualité, modernité et créativité des plus beaux produits aux meilleurs prix. Au fait des tendances, nous arpentons les salons du monde entier pour dénicher les objets les plus actuels et les plus astucieux. De la cave au grenier, tous les univers de la maison sont représentés !
Notre mission : faire vivre la maison !
La maison bouillonne, change, évolue, abrite de nouvelles étapes : ça bouge et son décor suit le rythme ! C'est ça notre idée de la maison. Nous souhaitons offrir des solutions pour des modes de vie en évolution grâce à une sélection de nouveautés renouvelées en permanence, inspirées par les tendances et la vie. Et avec un stock permanent sur les articles les plus convoités, situés dans nos entrepôts en France, nous pouvons vous livrer rapidement, grâce à nos partenaires.
500 marques, 50000 références
Voici un catalogue qui accueille toute la richesse de la diversité de la maison à travers le savoir-faire des marques. Au plus près des fabricants, nous garantissons qualité, modernité et créativité des plus beaux produits aux meilleurs prix. Au fait des tendances, nous arpentons les salons du monde entier pour dénicher les objets les plus actuels et les plus astucieux. De la cave au grenier, tous les univers de la maison sont représentés !
Site web de l'entreprise
Commercial Itinérant
Savigny SAS
Juillet 2005
à juillet 2006
Contrat de professionnalisation
Région de Paris
France
- Prospection et développement du portefeuille client.
- Planification et organisation des rendez-vous terrain.
- Déplacements régionaux chez les clients et prospects.
- Proposition de devis et négociation des nouveaux contrats.
- Conseil et fidélisation de la clientèle.
- Gestion des revenus du secteur.
- Analyse du besoin des clients potentiels.
Description de l'entreprise
Entreprise spécialisée dans le secteur d'activité du commerce de gros (commerce interentreprises) de fournitures et équipements industriels divers.
Site web de l'entreprise
Assistant Commercial
L'Atelier d'Arlequin
Septembre 2004
à juin 2005
Contrat de professionnalisation
Région de Paris
France
- Organisation des plannings des commerciaux.
- Préparation des rendez-vous en clientèle.
- Organisation des plans d’actions terrain.
- Traitement des commandes jusqu’à facturation.
- Mise à jour des tableaux statistiques des ventes.
- Prospection de nouveaux clients.
- Mise à jour de la base de données des clients.
Description de l'entreprise
Entreprise spécialisée dans le secteur des activités des agences de publicité.