Ludovic FURET
Responsable Relation Client
Gestion de projets
Conduite du Changement
Management
Gestion de la relation client
Outsourcing
41 ans
Permis de conduire
Région de Paris (91580) France
En recherche d'emploi
En recherche active
Avec 12 ans dans la relation client digitale en B to C et la mise en place du département de la relation client chez Delamaison, je suis spécialisé dans le Management des hommes et des projets ainsi que dans la mise en place des plateformes externalisées.
J'ai en particulier mis en place une organisation permettant la montée en compétence, l'accompagnement, et une interaction forte avec les partenaires par un coaching étroitement piloté.
Ma passion et mission reste la mise en place et l’amélioration continue de l’expérience client car dans une relation client de plus en plus dématérialisée, trop rares encore sont les entreprises qui ont réussie à mettre le client au cœur de leur organisation.
J'ai en particulier mis en place une organisation permettant la montée en compétence, l'accompagnement, et une interaction forte avec les partenaires par un coaching étroitement piloté.
Ma passion et mission reste la mise en place et l’amélioration continue de l’expérience client car dans une relation client de plus en plus dématérialisée, trop rares encore sont les entreprises qui ont réussie à mettre le client au cœur de leur organisation.
Responsable de la Relation Client
Delamaison.fr - Groupe Adeo
Août 2006
à mars 2016
CDI
Région de Paris
France
- Management des équipes
- Gestion et management d'un service client internalisé de 16 collaborateurs dont 4 middle managers.
- Création et pilotage des pôles structurants du Service Client (E-réputation / Coach / Qualité / MOA).
- Suivi RH de l'activité, recrutement de l'ensemble des collaborateurs du Service Clients.
- Gestion et management d'un service client internalisé de 16 collaborateurs dont 4 middle managers.
- Pilotage des Projets & Process
- Rédaction des expressions de besoin et/ou spécifications fonctionnelles des projets internalisés / externalisés du Service Clients.
- Mise en place et suivi des projets structurants du Service Clients (Chantier édition de commande client, Layer de contact client, Outil de suivi de commande conseiller, module de création de remises clients, web call back, questionnaires de satisfaction, mise en conformité CNIL et loi Hamon, etc).
- Amélioration continue des outils existants du Service Clients.
- Création, rédaction et validation des process books de l'ensemble des activités du Service Clients.
- Rédaction des expressions de besoin et/ou spécifications fonctionnelles des projets internalisés / externalisés du Service Clients.
- Outsourcing
- Mise en place, suivi et pilotage des activités offshoring et inshoring (5 partenaires dédiés aux activités Call/mails, Tchat, E-reputation et MOA).
- Appels d'offres, cahier des charges et négociation des contrats.
- Mise en place, suivi et pilotage des activités offshoring et inshoring (5 partenaires dédiés aux activités Call/mails, Tchat, E-reputation et MOA).
- Pilotage de l'activité
- Pilotage et reporting à la DG de l’activité du Service Clients : création, mise à jour et suivi des tableaux de bord et des KPIs qualité / QS / taux de service / NPS
- Préparation, avec la direction générale, du budget Service Client annuel. Calcul des investissements en ressources humaines et projets.
-Interface avec les services Achat / Import / Logistique / ADA / Marketing / IT et R&D.
- Participation au Comité Exécutif de l'entreprise.
- Pilotage et reporting à la DG de l’activité du Service Clients : création, mise à jour et suivi des tableaux de bord et des KPIs qualité / QS / taux de service / NPS
Description de l'entreprise
2005... Pierre, Vincent, Thierry et Franck, 4 amis animés par la volonté d'entreprendre, se réunissent autour d’une idée : faciliter l’accès à une grande offre pour la maison, où que l’on soit. Que l’on vive à Marseille ou en Moselle, à la ville comme à la campagne, chacun doit pouvoir vivre sa maison selon son mode de vie ! La diversité et la simplicité sont au cœur de nos valeurs ! Oui, il y a plusieurs manières de vivre sa maison, de dormir, de travailler ou de se détendre et aujourd’hui, nous aimons l’idée de réunir tous ces styles de vie.
Notre mission : faire vivre la maison !
La maison bouillonne, change, évolue, abrite de nouvelles étapes : ça bouge et son décor suit le rythme ! C'est ça notre idée de la maison. Nous souhaitons offrir des solutions pour des modes de vie en évolution grâce à une sélection de nouveautés renouvelées en permanence, inspirées par les tendances et la vie. Et avec un stock permanent sur les articles les plus convoités, situés dans nos entrepôts en France, nous pouvons vous livrer rapidement, grâce à nos partenaires.
500 marques, 50000 références
Voici un catalogue qui accueille toute la richesse de la diversité de la maison à travers le savoir-faire des marques. Au plus près des fabricants, nous garantissons qualité, modernité et créativité des plus beaux produits aux meilleurs prix. Au fait des tendances, nous arpentons les salons du monde entier pour dénicher les objets les plus actuels et les plus astucieux. De la cave au grenier, tous les univers de la maison sont représentés !
Notre mission : faire vivre la maison !
La maison bouillonne, change, évolue, abrite de nouvelles étapes : ça bouge et son décor suit le rythme ! C'est ça notre idée de la maison. Nous souhaitons offrir des solutions pour des modes de vie en évolution grâce à une sélection de nouveautés renouvelées en permanence, inspirées par les tendances et la vie. Et avec un stock permanent sur les articles les plus convoités, situés dans nos entrepôts en France, nous pouvons vous livrer rapidement, grâce à nos partenaires.
500 marques, 50000 références
Voici un catalogue qui accueille toute la richesse de la diversité de la maison à travers le savoir-faire des marques. Au plus près des fabricants, nous garantissons qualité, modernité et créativité des plus beaux produits aux meilleurs prix. Au fait des tendances, nous arpentons les salons du monde entier pour dénicher les objets les plus actuels et les plus astucieux. De la cave au grenier, tous les univers de la maison sont représentés !
Site web de l'entreprise