Ludovic FURET
Responsable Relation Client
Gestion de projets
Conduite du Changement
Management
Gestion de la relation client
Outsourcing
41 ans
Permis de conduire
Région de Paris (91580) France
En recherche d'emploi
En recherche active
Avec 12 ans dans la relation client digitale en B to C et la mise en place du département de la relation client chez Delamaison, je suis spécialisé dans le Management des hommes et des projets ainsi que dans la mise en place des plateformes externalisées.
J'ai en particulier mis en place une organisation permettant la montée en compétence, l'accompagnement, et une interaction forte avec les partenaires par un coaching étroitement piloté.
Ma passion et mission reste la mise en place et l’amélioration continue de l’expérience client car dans une relation client de plus en plus dématérialisée, trop rares encore sont les entreprises qui ont réussie à mettre le client au cœur de leur organisation.
J'ai en particulier mis en place une organisation permettant la montée en compétence, l'accompagnement, et une interaction forte avec les partenaires par un coaching étroitement piloté.
Ma passion et mission reste la mise en place et l’amélioration continue de l’expérience client car dans une relation client de plus en plus dématérialisée, trop rares encore sont les entreprises qui ont réussie à mettre le client au cœur de leur organisation.
Responsable de la Relation Client
Eric Bompard
Juin 2017
à janvier 2018
CDD
Région de Paris
France
- Administration des ventes
- Veiller à la rapidité et la qualité du traitement des commandes clients sur les différents canaux (téléphone/courriers/web).
- Définir/faire évoluer les procédures du service dans le but d'améliorer l'expérience d'achat client.
- Mettre en place les plans d'actions pour le développement commercial.
- Piloter les indicateurs de performance.
- Veiller à la rapidité et la qualité du traitement des commandes clients sur les différents canaux (téléphone/courriers/web).
- Management de l'équipe
- Animer, motiver les équipes et fédérer les compétences techniques dans le respect de la stratégie commerciale définie par la direction
- Définir/anticiper les besoins humains du service
- Recruter, intégrer et former les nouveaux collaborateurs
- Evaluer les collaborateurs du service
- Animer, motiver les équipes et fédérer les compétences techniques dans le respect de la stratégie commerciale définie par la direction
- Gestion de la qualité de service
- Garantir la qualité et la satisfaction des clients
- Gérer/résoudre les différents litiges clients
- Suivre/optimiser les délais de livraison
- Piloter l'activité du service
- Garantir la qualité et la satisfaction des clients
Responsable de la Relation Client
NOCIBE
Novembre 2016
à mars 2017
CDD
Lille
France
- Pilotage de l’activité
- Accompagnement du nouveau centre de contact.
- Gestion du pic d’activité de fin d’année ( 30% du C A annuel).
- Accompagnement du nouveau centre de contact.
- Accompagnement du changement
- Préconisations/recommandations sur la transformation du parcours client (multicanal vers omnicanal).
- Définition de la roadmap budgétaire & projets digitaux.
- Préconisations/recommandations sur la transformation du parcours client (multicanal vers omnicanal).
Responsable de la Relation Client
Delamaison.fr - Groupe Adeo
Août 2006
à mars 2016
CDI
Région de Paris
France
- Management des équipes
- Gestion et management d'un service client internalisé de 16 collaborateurs dont 4 middle managers.
- Création et pilotage des pôles structurants du Service Client (E-réputation / Coach / Qualité / MOA).
- Suivi RH de l'activité, recrutement de l'ensemble des collaborateurs du Service Clients.
- Gestion et management d'un service client internalisé de 16 collaborateurs dont 4 middle managers.
- Pilotage des Projets & Process
- Rédaction des expressions de besoin et/ou spécifications fonctionnelles des projets internalisés / externalisés du Service Clients.
- Mise en place et suivi des projets structurants du Service Clients (Chantier édition de commande client, Layer de contact client, Outil de suivi de commande conseiller, module de création de remises clients, web call back, questionnaires de satisfaction, mise en conformité CNIL et loi Hamon, etc).
- Amélioration continue des outils existants du Service Clients.
- Création, rédaction et validation des process books de l'ensemble des activités du Service Clients.
- Rédaction des expressions de besoin et/ou spécifications fonctionnelles des projets internalisés / externalisés du Service Clients.
- Outsourcing
- Mise en place, suivi et pilotage des activités offshoring et inshoring (5 partenaires dédiés aux activités Call/mails, Tchat, E-reputation et MOA).
- Appels d'offres, cahier des charges et négociation des contrats.
- Mise en place, suivi et pilotage des activités offshoring et inshoring (5 partenaires dédiés aux activités Call/mails, Tchat, E-reputation et MOA).
- Pilotage de l'activité
- Pilotage et reporting à la DG de l’activité du Service Clients : création, mise à jour et suivi des tableaux de bord et des KPIs qualité / QS / taux de service / NPS
- Préparation, avec la direction générale, du budget Service Client annuel. Calcul des investissements en ressources humaines et projets.
-Interface avec les services Achat / Import / Logistique / ADA / Marketing / IT et R&D.
- Participation au Comité Exécutif de l'entreprise.
- Pilotage et reporting à la DG de l’activité du Service Clients : création, mise à jour et suivi des tableaux de bord et des KPIs qualité / QS / taux de service / NPS
Commercial Itinérant
Savigny SAS
Juillet 2005
à juillet 2006
Contrat de professionnalisation
Région de Paris
France
- Prospection et développement du portefeuille client.
- Planification et organisation des rendez-vous terrain.
- Déplacements régionaux chez les clients et prospects.
- Proposition de devis et négociation des nouveaux contrats.
- Conseil et fidélisation de la clientèle.
- Gestion des revenus du secteur.
- Analyse du besoin des clients potentiels.
Assistant Commercial
L'Atelier d'Arlequin
Septembre 2004
à juin 2005
Contrat de professionnalisation
Région de Paris
France
- Organisation des plannings des commerciaux.
- Préparation des rendez-vous en clientèle.
- Organisation des plans d’actions terrain.
- Traitement des commandes jusqu’à facturation.
- Mise à jour des tableaux statistiques des ventes.
- Prospection de nouveaux clients.
- Mise à jour de la base de données des clients.
-
Centre d'appels
Avancé
-
Live chat
Avancé
-
Gestion clients
Avancé
-
Respect des engagements
Avancé
-
Qualité
Expert
-
Reporting
Avancé
-
E-reputation
Avancé
-
Qualité client
Avancé
-
Formation
Avancé
-
Outsourcing
Avancé
-
Gestion de la relation client
Avancé
-
Enquêtes de satisfaction
Avancé
-
Avancé
-
Avancé
-
Avancé
-
Avancé
-
Avancé
-
Avancé
-
Intermédiaire
-
Gestion de projet
Avancé
-
Management de projet
Avancé
-
Gestion d'équipe
Avancé
-
Management d'équipe
Avancé
-
Amélioration des process
Avancé
-
Optimisation des process
Avancé
-
Conduite du Changement
Avancé
-
Coaching d'équipe
Avancé
-
Français
Expert
-
Anglais
Intermédiaire
La formation complète au management de projet couvre les 3 dimensions fondamentales de la gestion de projet :
- L’organisation de l'entreprise, dans laquelle s’inscrit le fonctionnement des projets.
- Les techniques et outils de gestion du contenu, des coûts, des délais, des risques et de la qualité du projet.
- Les compétences managériales et comportementales :
Le pouvoir de négociation, de gestion des contentieux et des conflits ;
La capacité d’animation de l’équipe projet et de communication dans un environnement dans lequel il n’est plus possible de compter sur sa position hiérarchique.
- Offrir à son équipe un leadership construit sur une vision collective et une confiance partagée.
- Piloter un projet et rassembler des compétences transversales. Faire fructifier un capital-compétences : recrutement, intégration, évaluation, formation.
- Découvrir la panoplie complète des outils de la motivation.
- Dénouer les conflits individuels ou collectifs : comment éviter de devenir le bouc émissaire.
- Introduire le changement de façon motivante.
BTS Négociation et Relation Client
ISCIO. (Institut Supérieur De Commerce Et D’Informatique D’Orsay).
Septembre 2005
à juin 2007