Mise en place de différents tests (bureautiques, langues, métiers, orthographe..) sur des plateformes pour tout type de clients (Ecole, Organisme de formation, RH, Cabinet de recrutement) Rôle de gestion de service client et relation transverse service commercial et technique. Gestion de planification de projet, mise en place des besoins clients. Amélioration continue et recettage de la plateforme Web.
Détails de l'expérience
Ce que j'apprécie dans mon travail est sur la partie recettage : être en collaboration avec une équipe dédiée de pouvoir concevoir différents scénarios et ensuite procéder à la vérification du bon fonctionnement du produit. N'ayant pas de bagage technique (développement), j'aimerais toutefois mettre à profit mon expérience sur le côté fonctionnel et ainsi pouvoir concevoir, mettre sur plan différents scénarios et tester par la suite. Pour ce faire, j'ai eu l'opportunité de connaître et d'utiliser l'outil squash, un outil qui permet de concevoir, d'enregistrer des scénarios de tests.
Mise en place de projet pour le client SNCF Coordination d'équipe Amélioration continue et recettage de l'outil Service Now Relation avec le client pour relecture et mise en place des consignes Analyse des réclamations
en tant que gestionnaire opérationnelle (référent qualité dans un centre de service) mon rôle : Analyser dossiers ouvert en temps réel et correction en direct avec les collaborateursAvertir les collaborateurs N1 sur les différentes anomalies rencontrées dans les dossiers (manque d’information, problème traitement du dossier,..)Analyser les retours des utilisateurs très insatisfait et réclamation clientReporting auprès de mes responsablesMise en place du monitorat pour les nouveaux collaborateursÊtre en contact avec les référentsDiffusions des différentes consignes auprès des équipesAnalyser le retour de facturation du clientAnalyser les dossiers clos pour la pré facturationRépondre aux différentes questions des collaborateurs sur les consignes
Contexte : le contexte est d’assurer le suivi des dossiers afin d’aider les différentes équipes à s’améliorer dans leurs objectifs sur le traitement des demandes et incidents. Former les nouveaux collaborateurs. Surveillance du flux S’assurer que les dossiers N1 et N2 soient relancés régulièrement Suivi des dossiers ouverts pour corriger en temps réels avec les collaborateurs S’assurer que le traitement des dossiers soit dans les délais Avertir les collaborateurs N1 lorsqu’il rencontre des anomalies sur des dossiers (manque d’information, problème traitement du dossier,..) Vérifier et traiter la résolution des dossiers Vérifier si pas de dossier en « affecté » ou « prise en compte » dans le backlog N1/ N2 Vérifier que tous les mails soient traités dans la BAL de production Analyse Qualité mensuel : Extraction des dossiers de Service Center vers Excel afin d’analyser les demandes et incidents traiter par les collaborateurs Faire un reporting des analyses auprès de mes responsables Diffusion des nouvelles consignes aux collaborateurs Production des météos mensuelles Analyser la facturation suite aux retours du client S’assurer que les collaborateurs soient disponibles sur le flux Etre en contact avec les référents Vérification via Intraosia si des débords Utilisation des différents outils pour habiliter les utilisateurs Environnement technique : Microsoft Office 2007/2010 Logiciel Service Center : Gestion des demandes et incidents Avaya et CMS console de supervision
Contexte : le contexte est d’assurer le suivi des dossiers afin d’aider l’équipe à s’améliorer dans leurs objectifs sur le traitement des demandes et incidents. Je suis amené également à faire de la supervision pour assurer que tous les collaborateurs soient bien sur le flux pour prendre les appels S’assurer que les dossiers N1 et N2 soient relancés régulièrement Suivi des dossiers ouverts pour corriger en temps réels avec les collaborateurs S’assurer que le traitement des dossiers soit dans les délais Avertir les collaborateurs N1 lorsqu’ils rencontrent des anomalies sur des dossiers (manque d’information, problème traitement du dossier,..) Vérifier et traiter la résolution des dossiers Vérifier si pas de dossier en « affecté » ou « prise en compte » dans le backlog N1/ N2 Vérifier que tous les mails soient traités dans la BAL de production Analyse Qualité mensuel : Extraction des dossiers de Service Center vers Excel afin d’analyser les demandes et incidents traiter par les collaborateurs Faire un reporting des analyses auprès de mes responsables Environnement technique : Microsoft Office 2007/2010 Logiciel Service Center : Gestion des demandes et incidents Avaya console de supervision
Je suis depuis Mai 2013 au sein d’une équipe HelpDesk d’Osiatis SYSTEM, prestataire d’une grande entreprise nationale, c’est une plate-forme d’appels pour les utilisateurs.
Je suis amenée à dépanner les VIP et autres utilisateurs à distance par le biais de l'outil de prise en main SCCM. Je traite plus particulièrement les demandes et incidents de niveau 0 et 1 et un peu du niveau 2.
Je suis amenée à être en relation avec l'équipe sur site pour mener à bien le travail qui mets demandé. Une mission de Tour de Contrôle m'a était confié du 7 octobre 2013 au 25 octobre, consiste :
relancer backlog N1 et N2
résolution et clôture des dossiers
vérifier qu'il n'y est plus de dossier en "affecté" ou "pris en compte" dans le backlog N1 et N2
vérifier que tous les mails soient traités dans la bal de production
s'assurer qu'aucun mail ne reste dans les répertoires des collaborateurs
je suis amené a faire un suivi spécifique :
suivi des dossiers Platinium
suivi des dossiers des autres assistances
vérifier si toutes les FM soient bien traités et clôturés
vérifier les dossiers affectés sur site (si dossier bien complet que ce soit pour des demandes ou incidents)
et vérification des typages des dossiers, c'est-à-dire si les dossiers sont bien catégorisés.
Etant passé du niveau 1 vers le niveau 2, mon travail est d'habiliter les utilisateurs sur différentes ressources partagées en plus de tout ce qui est création de compte, liste de diffusion, bal générique. Tout en continuant la prise d'appel pour garder un bon relationnel avec les utilisateurs.
Masteriser des postes avec GHOST, récupération de données et configuration de logiciels (Messagerie, bureautique, applications métiers...) Rédiger des documentations techniques (paramétrage postes bureautique standard, Ghost, serveurs) Etude de la supervision réseau via NAGIOS et CENTREON Créer des images Windows XP ou Windows 7 avec sysprep Active Directory : gestion des utilisateurs, gestion de groupes Installer et configurer des serveurs Windows Serveur 2003 - 2008 Installer des imprimantes sur serveur Windows Serveur 2008 Assistance et dépannage par télémaintenance avec le logiciel (DameWare) Utilisation de logiciel de gestion de parc spécifique Utilisation du logiciel sauvegarde Time Navigator (TINA)
