Contexte : le contexte est d’assurer le suivi des dossiers afin d’aider l’équipe à s’améliorer dans leurs objectifs sur le traitement des demandes et incidents. Je suis amené également à faire de la supervision pour assurer que tous les collaborateurs soient bien sur le flux pour prendre les appels S’assurer que les dossiers N1 et N2 soient relancés régulièrement Suivi des dossiers ouverts pour corriger en temps réels avec les collaborateurs S’assurer que le traitement des dossiers soit dans les délais Avertir les collaborateurs N1 lorsqu’ils rencontrent des anomalies sur des dossiers (manque d’information, problème traitement du dossier,..) Vérifier et traiter la résolution des dossiers Vérifier si pas de dossier en « affecté » ou « prise en compte » dans le backlog N1/ N2 Vérifier que tous les mails soient traités dans la BAL de production Analyse Qualité mensuel : Extraction des dossiers de Service Center vers Excel afin d’analyser les demandes et incidents traiter par les collaborateurs Faire un reporting des analyses auprès de mes responsables Environnement technique : Microsoft Office 2007/2010 Logiciel Service Center : Gestion des demandes et incidents Avaya console de supervision
