Contexte : le contexte est d’assurer le suivi des dossiers afin d’aider les différentes équipes à s’améliorer dans leurs objectifs sur le traitement des demandes et incidents. Former les nouveaux collaborateurs. Surveillance du flux S’assurer que les dossiers N1 et N2 soient relancés régulièrement Suivi des dossiers ouverts pour corriger en temps réels avec les collaborateurs S’assurer que le traitement des dossiers soit dans les délais Avertir les collaborateurs N1 lorsqu’il rencontre des anomalies sur des dossiers (manque d’information, problème traitement du dossier,..) Vérifier et traiter la résolution des dossiers Vérifier si pas de dossier en « affecté » ou « prise en compte » dans le backlog N1/ N2 Vérifier que tous les mails soient traités dans la BAL de production Analyse Qualité mensuel : Extraction des dossiers de Service Center vers Excel afin d’analyser les demandes et incidents traiter par les collaborateurs Faire un reporting des analyses auprès de mes responsables Diffusion des nouvelles consignes aux collaborateurs Production des météos mensuelles Analyser la facturation suite aux retours du client S’assurer que les collaborateurs soient disponibles sur le flux Etre en contact avec les référents Vérification via Intraosia si des débords Utilisation des différents outils pour habiliter les utilisateurs Environnement technique : Microsoft Office 2007/2010 Logiciel Service Center : Gestion des demandes et incidents Avaya et CMS console de supervision
