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Flora CHEVALIER

Flora CHEVALIER

Chef de Projet Fonctionnel

Chef de projet fonctionnel
Consultant fonctionnel
Testeur fonctionnel
38 ans
Permis de conduire
Gorges (44190) France
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Expériences

Chef de projet fonctionnel

E-testing
Avril 2020 à juillet 2020
  • Mise en place de différents tests (bureautiques, langues, métiers, orthographe..) sur des plateformes pour tout type de clients (Ecole, Organisme de formation, RH, Cabinet de recrutement)
    Rôle de gestion de service client et relation transverse service commercial et technique.
    Gestion de planification de projet, mise en place des besoins clients.
    Amélioration continue et recettage de la plateforme Web.
En savoir +

Coordinatrice Technique

Econocom
Novembre 2018 à mars 2020
  • Mise en place de projet pour le client SNCF
    Coordination d'équipe
    Amélioration continue et recettage de l'outil Service Now
    Relation avec le client pour relecture et mise en place des consignes
    Analyse des réclamations

Gestionnaire Opérationnelle dans un centre de service

Econocom
Depuis novembre 2016
  • en tant que gestionnaire opérationnelle (référent qualité dans un centre de service) mon rôle : Analyser dossiers ouvert en temps réel et correction en direct avec les collaborateursAvertir les collaborateurs N1 sur les différentes anomalies rencontrées dans les dossiers (manque d’information, problème traitement du dossier,..)Analyser les retours des utilisateurs très insatisfait et réclamation clientReporting auprès de mes responsablesMise en place du monitorat pour les nouveaux collaborateursÊtre en contact avec les référentsDiffusions des différentes consignes auprès des équipesAnalyser le retour de facturation du clientAnalyser les dossiers clos pour la pré facturationRépondre aux différentes questions des collaborateurs sur les consignes
  • Contexte : le contexte est d’assurer le suivi des dossiers afin d’aider les différentes équipes à s’améliorer dans leurs objectifs sur le traitement des demandes et incidents. Former les nouveaux collaborateurs. Surveillance du flux
    S’assurer que les dossiers N1 et N2 soient relancés régulièrement
    Suivi des dossiers ouverts pour corriger en temps réels avec les collaborateurs
    S’assurer que le traitement des dossiers soit dans les délais
    Avertir les collaborateurs N1 lorsqu’il rencontre des anomalies sur des dossiers (manque d’information, problème traitement du dossier,..)
    Vérifier et traiter la résolution des dossiers
    Vérifier si pas de dossier en « affecté » ou « prise en compte » dans le backlog N1/ N2
    Vérifier que tous les mails soient traités dans la BAL de production
    Analyse Qualité mensuel : Extraction des dossiers de Service Center vers Excel afin d’analyser les demandes et incidents traiter par les collaborateurs
    Faire un reporting des analyses auprès de mes responsables
    Diffusion des nouvelles consignes aux collaborateurs
    Production des météos mensuelles
    Analyser la facturation suite aux retours du client
    S’assurer que les collaborateurs soient disponibles sur le flux
    Etre en contact avec les référents
    Vérification via Intraosia si des débords
    Utilisation des différents outils pour habiliter les utilisateurs
    Environnement technique :
    Microsoft Office 2007/2010
    Logiciel Service Center : Gestion des demandes et incidents
    Avaya et CMS console de supervision
  • Contexte : le contexte est d’assurer le suivi des dossiers afin d’aider l’équipe à s’améliorer dans leurs objectifs sur le traitement des demandes et incidents. Je suis amené également à faire de la supervision pour assurer que tous les collaborateurs soient bien sur le flux pour prendre les appels
    S’assurer que les dossiers N1 et N2 soient relancés régulièrement
    Suivi des dossiers ouverts pour corriger en temps réels avec les collaborateurs
    S’assurer que le traitement des dossiers soit dans les délais
    Avertir les collaborateurs N1 lorsqu’ils rencontrent des anomalies sur des dossiers (manque d’information, problème traitement du dossier,..)
    Vérifier et traiter la résolution des dossiers
    Vérifier si pas de dossier en « affecté » ou « prise en compte » dans le backlog N1/ N2
    Vérifier que tous les mails soient traités dans la BAL de production
    Analyse Qualité mensuel : Extraction des dossiers de Service Center vers Excel afin d’analyser les demandes et incidents traiter par les collaborateurs
    Faire un reporting des analyses auprès de mes responsables
    Environnement technique :
    Microsoft Office 2007/2010
    Logiciel Service Center : Gestion des demandes et incidents
    Avaya console de supervision
  • Je suis depuis Mai 2013 au sein d’une équipe HelpDesk d’Osiatis SYSTEM, prestataire d’une grande entreprise nationale, c’est une plate-forme d’appels pour les utilisateurs.

    Je suis amenée à dépanner les VIP et autres utilisateurs à distance par le biais de l'outil de prise en main SCCM. Je traite plus particulièrement les demandes et incidents de niveau 0 et 1 et un peu du niveau 2.

    Je suis amenée à être en relation avec l'équipe sur site pour mener à bien le travail qui mets demandé.
    Une mission de Tour de Contrôle m'a était confié du 7 octobre 2013 au 25 octobre, consiste :
    • relancer backlog N1 et N2
    • résolution et clôture des dossiers
    • vérifier qu'il n'y est plus de dossier en "affecté" ou "pris en compte" dans le backlog N1 et N2
    • vérifier que tous les mails soient traités dans la bal de production
    • s'assurer qu'aucun mail ne reste dans les répertoires des collaborateurs

    je suis amené a faire un suivi spécifique :
    • suivi des dossiers Platinium
    • suivi des dossiers des autres assistances
    • vérifier si toutes les FM soient bien traités et clôturés
    • vérifier les dossiers affectés sur site (si dossier bien complet que ce soit pour des demandes ou incidents)

    et vérification des typages des dossiers, c'est-à-dire si les dossiers sont bien catégorisés.

    Etant passé du niveau 1 vers le niveau 2, mon travail est d'habiliter les utilisateurs sur différentes ressources partagées en plus de tout ce qui est création de compte, liste de diffusion, bal générique. Tout en continuant la prise d'appel pour garder un bon relationnel avec les utilisateurs.
  •  Masteriser des postes avec GHOST, récupération de données et configuration de logiciels
    (Messagerie, bureautique, applications métiers...)
     Rédiger des documentations techniques (paramétrage postes bureautique standard, Ghost, serveurs)
     Etude de la supervision réseau via NAGIOS et CENTREON
     Créer des images Windows XP ou Windows 7 avec sysprep
     Active Directory : gestion des utilisateurs, gestion de groupes
     Installer et configurer des serveurs Windows Serveur 2003 - 2008
     Installer des imprimantes sur serveur Windows Serveur 2008
     Assistance et dépannage par télémaintenance avec le logiciel (DameWare)
     Utilisation de logiciel de gestion de parc spécifique
     Utilisation du logiciel sauvegarde Time Navigator (TINA)
Formations

Gestionnaire en Maintenance et Support Informatique

CESI, Orvault

Avril 2011 à avril 2013
diplôme en cours d’acquisition fin avril 2013 - NANTES - entreprise SNCF
Projets réalisé pendant la formation :
1er projet : Installation d’un parc informatique
> https://docs.google.com/file/d/0Bwk8XDlRzTTda1R0UW1wSHBoakE/edit
2ème projet : Mise en place d’une architecture Informatique
> https://docs.google.com/file/d/0Bwk8XDlRzTTdOXRKYWl5YVVxQnc/edit
3ème projet : Appel d’offre
> https://docs.google.com/file/d/0Bwk8XDlRzTTdS0k0T25ab2xCWnM/edit
> https://docs.google.com/file/d/0Bwk8XDlRzTTdWHVnRmZWUWpuSTg/edit
4ème : projet : projet entreprise
Certification CISCO : CCNA1 et CCNA2

Technicien de Maintenance

ERITEC

Janvier 2010 à mai 2010
Connaissance des bases de l'informatique
Obtention de la certification Technicien de Maintenance
Compétences

Soft skills

  • autonome
  • à l'écoute
  • impliquée
  • esprit d'équipe
  • rigoureuse

Compétences techniques

  • Recettage :  Squash
  • Projet : WIMI  Travail d'équipe Gestion de projet
  • Postes de travail :
     Installer et mettre en production des postes de travail (Windows XP, Windows 7)
     Assister les utilisateurs
     Diagnostiquer et dépanner les pannes liées au poste de travail
     Créer des images pour postes (Symantec Ghosts, Windows AIK, Microsoft Toolkit Déploiement)
     Réparer et maintenance du matériel poste de travail DELL, HP, LENOVO
  • Serveurs :
     Installer un serveur Windows (2003 – 2008)
     Maintenance des serveurs HP ProLIant
     Configurer les services de base sous Windows Serveur 2003-2008 (DHCP, DNS, Active Directory, utilisation de GPO)
     Gestion des utilisateurs, gestion de groupes
     Installer des imprimantes sur serveur
     Installer et configurer des services de base sous Linux (DHCP, DNS)
     Utilisation de différentes distributions linux CentOS, Debian et Ubuntu
  • Rédaction :
     Rédiger des documentations techniques
  • Vmware avec Exchange :
     Installer un serveur Exchange + un contrôleur de domaine sur Windows serveur 2008 R2
  • Réseau :
     Configuration de Switch HP 3COM
     Connaissance des catégories réseaux : WLAN, LAN, MAN

Compétences logiciels

  •  Logiciels bureautique (word, excel, power point, access, visio, outlook)
     Utilisation de DameWare, TeamViewer, LogMeIn
     Logiciel de virtualisation VMware, Virtualbox
     Logiciel de gestion de parc GLPI, OCS Inventory
     Logiciel de supervision NAGIOS CENTREON
    Avancé
  • CMS supervisor, Avaya
    Avancé
  • SCCM
    Bon niveau
  • Logiciel de sauvegarde TINA
    Notions
  • Logiciel HelpDesk (Service Center, Gemini, ARS)
    Avancé

Création site Web

  • HTML
  • feuille de style : CSS
Centres d'intérêt

centres d'intéret

  • Barcelone / Amsterdam
  • Dépannage par télémaintenance
  • jeux sur PC
  • Démontage et remontage de pc
  • Windows 7, 8
  • Windows Server 2003, 2008, 2012
Guide complet : construire son CV