Expériences — Erwan THEFIOUX

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

Pilotage de l'offre Direct Routing Opéré (DRO)
- Pilotage de l'amélioration continue de l'offre
- Gestion des crises multi-client
- Animation des instances de suivi de l'offre
- Communication transverse sur l'offre (interne et externe)
Pilotage de comptes client (marchés publics)
- Relation client et suivi personnalisé
- Gestion de crises
- Gestion des KPI et animation des instances d’exploitation et de suivi
Résultats :
- Mise en place des nouvelles procédures de gestion de l'offre DRO et de la documentation associée
- Mise en service des équipes Change et SAV nouvellement constituées
- Rédaction de la documentation : consignes Change et SAV, Guides client, documents de référence du compte client, consignes des déploiements en vie de solution

Relation client et suivi personnalisé :
- Mise en place des consignes Change et SAV et rédaction de la documentation associée
- Animation et coordination des équipes OBS
- Suivi administratif et garantie du respect des SLA
- Pilotage des plans d’action pour optimiser l’offre, améliorer la satisfaction client et faire aboutir les sujets en cours.
- Participation au développement commercial, en collaboration avec le Business Manager, en valorisant les offres OBS auprès du client en fonction de ses usages
- Conseils et suggestions au client pour adapter ses usages en fonction de ses services.
Gestion de crises :
- Communication de crise vers le client lors d’incidents majeurs ou génériques.
- Validation et transmission des escalades en interne pour résoudre rapidement les incidents
- Restitution et retour d’expérience à la hiérarchie pour analyser les crises et mettre en place des actions pour éviter qu’elles ne se reproduisent.
Gestion des KPI et animation des instances d’exploitation et de suivi :
- Rapports mensuels (incidentologie, GTR, GTD, niveau de respect des engagements, charges et usages).
- Préparation des supports et animation des comités d’exploitation et des réunions de suivi.
Résultats :
- Mise en service des équipes Change et SAV nouvellement constituées
- Rédaction de la documentation : consignes Change et SAV, Guides client, documents de référence du compte client, consignes des déploiements en vie de solution

Relation client et suivi personnalisé :
- Animation et coordination des équipes SFR
- Suivi administratif et garantie du respect des SLA
- Pilotage des plans d’action pour optimiser l’offre, améliorer la satisfaction client et faire aboutir les sujets en cours.
- Participation au développement commercial, en collaboration avec le Business Manager, en valorisant les offres SFR auprès du client en fonction de ses usages
- Conseils et suggestions au client pour adapter ses usages en fonction de ses services.
Gestion de crises :
- Communication de crise vers le client lors d’incidents majeurs ou génériques.
- Validation et transmission des escalades en interne pour résoudre rapidement les incidents
- Restitution et retour d’expérience à la hiérarchie pour analyser les crises et mettre en place des actions pour éviter qu’elles ne se reproduisent.
Gestion des KPI et animation des instances d’exploitation et de suivi :
- Rapports mensuels et trimestriels (incidentologie, GTR, GTD, niveau de respect des engagements, charges et usages).
- Préparation des supports et animation des comités d’exploitation et des réunions de suivi.
Résultats :
- Fidélisation des clients avec renouvellement des marchés (mobile, fibre et voix fixe)
- Recouvrement des impayés (environ 500 000 €) suite à la résolution de litiges
- Accompagnement des clients sur le renouvellement de leur parc vers de nouvelles offres (élimination cuivre, remplacement des offres obsolètes ou fragiles)

Gestion des départs clients
- Etudes de faisabilités des projets de portabilité
- Planification et réalisation des portabilités sortantes
- Suivi et réalisation des résiliations des installations clients (numéros, matériel, -facturation)
- Respect des process et de méthodologies en place
- Gestion des non-conformités et déblocage des commandes MOP
- Gestion d’incidents, identification des incohérences
- Mise en place d’actions correctives et préventives
- Formation des nouveaux arrivants
- Gestion des opérateurs tiers
- Coordination avec les opérateurs tiers
- Gestion des urgences et escalades
- Accompagnement des opérateurs tiers sur la mise en place des solutions alternatives.

Déploiement de projets de portabilités
- Analyse et compréhension du besoin client
- Étude de faisabilité des projets de portabilités
- Qualification des nouvelles productions
- Coordination des interventions de déploiement
- Gestion de la fourniture et livraison matériel du projet
- Identification des non-conformités
- Mise en place d’actions correctives et préventives
- Respect des engagements contractuels
- Respect des process et de méthodologies en place
- Gestion des urgences et escalades
Suivi Client :
- Réactivité et communication adéquate en cas de changement, de crises et de retards
- Gestion de relation client, accompagnement client tout au long du cycle de livraison
- Gestion des insatisfactions client et proposition de solutions temporaires ou définitives
Référent de site (mission annexe)
- Remontée d’information sur la satisfaction du client (SFR), des consultant et sur les opportunités commerciales auprès du prestataire de services.
- Organisation d’événements de cohésion d’équipe
- Accueil et formation de nouveaux arrivants

Marketing stratégique :
- Suivi et analyse de la compétitivité et des performances des produits (recette, caractéristiques produit, conditionnement, packaging, promotion, communication, prix)
- Assurance d’une veille économique et technologique constante
- Recommandations sur la stratégie prix
- Communication auprès des adhérents des nouveautés et évolutions produits
- Organisation de réunions
Marketing opérationnel :
- Élaboration du cahier des charges (définition de l’unité de besoin et des caractéristiques produit)
- Pilotage des appels d’offres et des panels
- Développement des packagings (briefing des agences de création, validation des créations, édition des textes packaging, validation des cromalins et BAT)
- Validation du produit fini avant mise sur le marché
Résultats :
- Analyse et redéfinition de la gamme des vins doux et de la gamme des jus à base de concentrés.
- Participation au développement de 200 produits environ (nouveautés et m.a.j. produit)
- Rapports et bilans mensuel sur les résultats des nouveautés et m.a.j. produits

Réalisation des expérimentations sur culture cellulaire et microbiologiques
Traitement et analyse statistique des résultats
Veille bibliographique

Culture cellulaire en condition de biosécurité L2
Purification de particules virales sur gradient par ultracentrifugation
Développement d'un test de neutralisation en vue d'analyser la réponse humorale de patients par analyse à haut débit
Veille bibliographique

Production: fabrication des produits dans le respect des normes afin de garantir une satisfaction constante quant à la qualité et à la saveur des produits.
Entretien: entretien de la cuisine et des appareil dans le respect des normes d'hygiène.

Observation et découverte du métier de vétérinaire

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Erwan THEFIOUX

Responsable de comptes

Service Delivery Manager

Customer Service Manager (comptes internationaux)

Responsable opérationnel de comptes (marchés publics)

Chef de projet inter opérateur

Chef de projet inter opérateur

Chef de produit marques propres catégorie boisson

Etude d'une souche probiotique à effet anti-Campylobacter

Production et caractérisation de particules virales pseudotypées

équipier (grillman)

équipier (grillman)

Stage d'observation