Customer Service Manager (comptes internationaux) @ Orange Business Services (MSC France)

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

Relation client et suivi personnalisé :
- Mise en place des consignes Change et SAV et rédaction de la documentation associée
- Animation et coordination des équipes OBS
- Suivi administratif et garantie du respect des SLA
- Pilotage des plans d’action pour optimiser l’offre, améliorer la satisfaction client et faire aboutir les sujets en cours.
- Participation au développement commercial, en collaboration avec le Business Manager, en valorisant les offres OBS auprès du client en fonction de ses usages
- Conseils et suggestions au client pour adapter ses usages en fonction de ses services.
Gestion de crises :
- Communication de crise vers le client lors d’incidents majeurs ou génériques.
- Validation et transmission des escalades en interne pour résoudre rapidement les incidents
- Restitution et retour d’expérience à la hiérarchie pour analyser les crises et mettre en place des actions pour éviter qu’elles ne se reproduisent.
Gestion des KPI et animation des instances d’exploitation et de suivi :
- Rapports mensuels (incidentologie, GTR, GTD, niveau de respect des engagements, charges et usages).
- Préparation des supports et animation des comités d’exploitation et des réunions de suivi.
Résultats :
- Mise en service des équipes Change et SAV nouvellement constituées
- Rédaction de la documentation : consignes Change et SAV, Guides client, documents de référence du compte client, consignes des déploiements en vie de solution

Erwan THEFIOUX