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Charles TRUNG

Expert Communications Unifiées et Centre de Contacts

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37 ans
Bondy (93140) France
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Expériences
  • RESPONSABILITES :
    o Gouvernance de la téléphonie (groupe Veolia)
    o Maîtrise d’ouvrage des outils téléphonie, centre de contacts multicanal (relation clients)
    o Mise en place, administration des outils de téléphonie et hypervision de la plateforme multicanale
    o Pilotage de projets
    o Gestion des 12 centres de contacts et des ressources communes (licences, accès, etc.)
    o Garant de la cohérence de la solution globale et de son bon fonctionnement
    o Référent fonctionnel et technique
    o Encadrement de l’équipe IT du site opérationnel
  • MISSIONS PRINCIPALES :
    o Etudes techniques, d’architecture, d’intégration avec les autres systèmes d’information
    o Définition des expressions de besoin, de spécifications fonctionnelles et techniques
    o Planification de ressources, conduite de projets et de changements, optimisation des coûts
    o Pilotage de la maîtrise d’oeuvre
    o Gestion des flux
    o Maintien en condition opérationnelle
    o Gestion des incidents, des crises et des escalades
    o Suivi des prestataires et des fournisseurs (SLAs techniques, projets, commandes)
    o Reporting et analytics
    o Expertise et support aux utilisateurs
Détails de l'expérience
  • PROJETS :
    o Ouverture et aménagement du site opérationnel à Toulouse
    o Intégration CTI de la téléphonie AVAYA avec le CRM Salesforce (abonnement/résiliation de contrat, facturation, prise de RDV)
    o Aiguillage des flux entre prestataires
    o Assurance (courtage)
    o Etude de solutions téléphonie et mise en place de preuve de concept (Genesys Pure Cloud, Amazon Connect, Diabolocom)
  • CHIFFRES CLES :
    o 12 centres de contacts, 600 positions
    o 240 positions sur le principal site
    o 6 millions d’abonnés (Veolia Eau)
    o Durée total des appels – 18 millions min/an
    o Budget projets 2016 – 1 M€
    o Exploitation plateforme téléphonie – 1 M€/an
  • GESTION DE PROJETS / BUILD :
    o Chiffrage des ressources
    o Réalisation de documents de conception générale et détaillée
    o Ateliers, analyse des besoins, collecte de données et validation avec le client
    o Pilotage technique des équipes
    o Implémentation des solutions
    o Conseil et accompagnement client
    o Gestion de la mise en service
    o Bascule du système
    o Assistance au démarrage
  • RESPONSABLE ENGINEERING / SHOWROOM / "LAB" :
    o Etude, conception et validation de nouvelles solutions et d'architecture complexe
    o Implémentation de preuve de concept
    o Présentation et conduite d'ateliers
    o Création de documents de référence
    o Assistance technique aux appels d'offres (avant-vente)
    o Estimation de charges
    o Elaboration de futurs besoins
    o Gestion du "lab" (ESX/ESXi, vCenter 4.1 et 5.1)
  • SUPPORT NIVEAU 3 / RUN :
    o Analyse et débogage
    o Pilotage et suivi des éditeurs et constructeurs
    o Suivi des documents d’exploitation
    o Traitement des demandes de travaux
Détails de l'expérience
  • PROJETS (clients hébergés) :
    o Club Med
    o Groupe Pierre et Vacances Center Parcs
    o Lyonnaise des Eaux
    o Sage
    o Veolia Eau
  • CHIFFRES CLES :
    o Veolia Eau – 4 millions d’appels/an
    o 1100 canaux voix
    o 600 positions agents
    o 20 VLANs
    o 300 IP
  • DOMAINES D'EXPERTISE :
    o OBS Business Talk IP (SBC SIP)
    o Pilotage de projet
    o AVAYA Call Center Elite
    o AVAYA Aura Call Center Elite Mutlichannel (EMC / CCE)
    o Routage des flux
  • GESTION DE PROJETS / BUILD :
    o Etude de solution
    o Validation d’architecture
    o Intégration des solutions
    o Collecte des besoins
    o Administration et pilotage des flux
    o Validation des tests sur les plateformes qualification et production
    o Plan de secours informatique
    o Documentations
  • SUPPORT NIVEAU 3 / RUN :
    o Analyse de traces réseaux et systèmes
    o Analyse de protocoles « téléphonie » (MST, ISDN, H.323, SIP, MGCP, vector, CCMS)
    o Syslog
    o Wireshark
    o Collaboration avec AVAYA EMEA/US/APAC pour évolution des produits (GRIP) et résolution d'anomalies (correctifs)
Détails de l'expérience
  • PROJET :
    o Crédit Agricole Consumer Finance – Marque Sofinco, Finaref, Viaxel ...
  • CHIFFRES CLES :
    o 9 millions d'appels/an
    o 2880 canaux voix
    o 10400 personnes dont 3800 en France
    o 2400 positions agents
  • Architecture production : ACM Duplex, ACM ESS Simplex, AAM, 12 x G450, 2 x AES HA, 2 x AEP (2 x EPM, 6 x MPP), CMS HA, AIM, ACCCM, Genesys
  • Architecture qualification : ACM Simplex, G450, AES, AEP (EPM, MPP), CMS, Genesys
  • DOMAINES D'EXPERTISE :
    o AVAYA Call Center Elite
    o Routage de flux
  • GESTION DE PROJETS / BUILD :
    o Intégration des solutions
    o Collecte des besoins
    o Administration des solutions
    o Mise en service et assistance au démarrage
    o Documentations
    o Formation et transfert de compétences
  • SUPPORT NIVEAU 3 / RUN :
    o Analyse de protocoles « téléphonie » (MST, ISDN, H.323, SIP, MGCP, vector, CCMS)
    o Syslog
    o Wireshark
Détails de l'expérience
  • PROJETS :
    o AVON
    o Chronopost
    o CCIV
    o CNFPT
    o Endemol Shine France
    o Estée Lauder
    o Hôtel Fouquet's Barrière
    o ICF
    o Nexity
    o Parcours
    o Regus
    o RMN
    o Sealed Air
    o SeLoger.com
    o TEVA France
  • CHIFFRES CLES :
    o SeLoger.com - 200 milles appels/an
    o 150 canaux voix
    o 160 positions agents
  • DOMAINES D'EXPERTISE :
    o Avaya Call Center Elite
    o Avaya Aura Contact Center (AACC)
    o Avaya Aura Conferencing
  • PHASE PRÉPARATOIRE :
    o Établissement du document de collecte de données et validation avec le client
    o Définition d'architecture réseaux
    o Test de produits
    o Validation techniques en maquette
  • PHASE D’INTÉGRATION ET ADMINISTRATION :
    o Installation, Paramétrage, Programmation et Administration des systèmes
    o Information et accompagnement au client (projet)
    o Mise en service et bascule du système
  • PHASE DE VÉRIFICATION ET RECETTE :
    o Documentations
    o Pilotage de la phase de tests de qualification
    o Validation de la conformité de solution
    o Assistance au démarrage
    o Formation et transfert de compétences
Détails de l'expérience
  • PROJETS :
    o Cofinoga
    o FIME
    o Manutan
    o Ministère de l'Éducation National
    o ProBTP
    o Schneider Electric
    o Teleperformance
  • Refonte de l'architecture réseau et des politiques de sécurité
  • Mise en place d'un serveur TalariaX sendQuick AlertPlus (SMS Gateway)
  • Mise en place d'un serveur Red Hat Enterprise Linux AS 4
  • Mise en place de machines virtuelles (supervision SNMP, CRM, HRM, forum phpBB ...)
  • Mise en place de bases de données (Oracle, MySQL)
  • Mise en place d'un firewall Sinfors
  • Formation des utilisateurs
  • Support utilisateurs
Site web de l'entreprise
http://www.sinoservices.com

Ficeleur & Margeur

SGLCE (Syndicat Général du Livre et de la Communication Ecrite)
Août 2008
CDD
Ile de France
France
Description de l'entreprise
Mission en intérimaire au poste d'expédition de la Presse Urgente - travail de nuit
CIPP "La Tribune"
"Le Monde"
Roissy-Print Offprint "Le Figaro"
Sicavic "La Croix", "Le Parisien"
SRPP "L'Equipe"
  • Vérification des caisses et du chiffre d'affaires
  • Versement du coffre et commande de rouleaux
  • Gestion des sauvegardes serveurs, des liens ADSL des agences en France
  • Assistance à distance matériel/logiciel
  • Gestion administration réseau et sécurité (VLAN et supervision réseaux)
  • Gestion, traitement et suivi des incidents/changements (ITIL Process)

Ficeleur & Margeur

SGLCE (Syndicat Général du Livre et de la Communication Ecrite)
Août 2005
CDD
Ile de France
France
Description de l'entreprise
Mission en intérimaire au poste d'expédition de la Presse Urgente - travail de nuit
CIPP "La Tribune"
"Le Monde"
Roissy-Print Offprint "Le Figaro"
Sicavic "La Croix", "Le Parisien"
SRPP "L'Equipe"

Agent d'entretien et garçon de cabine

Piscine municipale de la Marie de Bondy
Juillet 2005
CDD
Bondy (93)
France
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