Charles TRUNG

• RESPONSABILITES :
  o Gouvernance de la téléphonie (groupe Veolia)
  o Maîtrise d’ouvrage des outils téléphonie, centre de contacts multicanal (relation clients)
  o Mise en place, administration des outils de téléphonie et hypervision de la plateforme multicanale
  o Pilotage de projets
  o Gestion des 12 centres de contacts et des ressources communes (licences, accès, etc.)
  o Garant de la cohérence de la solution globale et de son bon fonctionnement
  o Référent fonctionnel et technique
  o Encadrement de l’équipe IT du site opérationnel
• MISSIONS PRINCIPALES :
  o Etudes techniques, d’architecture, d’intégration avec les autres systèmes d’information
  o Définition des expressions de besoin, de spécifications fonctionnelles et techniques
  o Planification de ressources, conduite de projets et de changements, optimisation des coûts
  o Pilotage de la maîtrise d’oeuvre
  o Gestion des flux
  o Maintien en condition opérationnelle
  o Gestion des incidents, des crises et des escalades
  o Suivi des prestataires et des fournisseurs (SLAs techniques, projets, commandes)
  o Reporting et analytics
  o Expertise et support aux utilisateurs

• PROJETS :
  o Ouverture et aménagement du site opérationnel à Toulouse
  o Intégration CTI de la téléphonie AVAYA avec le CRM Salesforce (abonnement/résiliation de contrat, facturation, prise de RDV)
  o Aiguillage des flux entre prestataires
  o Assurance (courtage)
  o Etude de solutions téléphonie et mise en place de preuve de concept (Genesys Pure Cloud, Amazon Connect, Diabolocom)
• CHIFFRES CLES :
  o 12 centres de contacts, 600 positions
  o 240 positions sur le principal site
  o 6 millions d’abonnés (Veolia Eau)
  o Durée total des appels – 18 millions min/an
  o Budget projets 2016 – 1 M€
  o Exploitation plateforme téléphonie – 1 M€/an