Achraf OULD EL MEHDI
Expert SI-Formateur
49 ans
Permis de conduire
Salé (11060) Maroc
En poste
En recherche active
Consultant Incident Management en Freelance
Confidentiel
Novembre 2016
à mars 2020
- Conduite efficace du processus de gestion des incidents
- Participation aux réunions journalières avec le Client donneur d'ordre pour l’amélioration du processus Gestion d'Incident
- Surveillance de l'efficacité du cycle Incident Management et formulation des recommandations pour son amélioration
Formateur / Coach / Knowledge Manager
HP-CDG It Service Maroc
Septembre 2011
à octobre 2016
- Transfert de compétences
- Formation des nouvelles recrues
- Accompagnement des nouvelles recrues jusqu’à la mise en production
- Suivi de l’activité helpdesk en étroite collaboration avec les managers pour détection des besoins de formation
- Élaboration des plans de formation avec le département formation
- Validation du contenu des modules de formation avec le client donneur d’ordre
- Exécution des plans de formation et des quiz pour chaque module déployé
- Suivi continu des équipes de production pour garantir un niveau de connaissance de haut niveau à travers des écoutes à chaud ou des enregistrements, les feedback des managers et du client.
Détails de l'expérience
- Société Générale : Réalisation de 9 Transferts de compétences entre le client donneur d’ordre et HP pour l’activité Incidents et Demandes (Création de la documentation, Formation des collaborateurs, alimentation de la base de connaissances)
Responsable site infogérance et HelpDesk au Maroc
FMI Infogerence
Décembre 2010
à septembre 2011
- Gestion des équipes
- Gestion des ressources et optimisation des coûts de production
- Gestion des plannings
- Élaboration des plans de carrière pour les agents HelpDesk et ingénieurs réseau télécom
- Coordination des interventions avec le responsable d’exploitation (à Lyon)
- Gestion des interventions des techniciens sur sites (France)
- Gestion des comptes (VIP)
- Gestion des applications internes et applications métiers.
Détails de l'expérience
- Réduction des coûts de production de 23%, Optimisation du temps d’intervention sur site et mutualisation des Techniciens...
Superviseur Support Technique & Avant-vente
Tersea
Mai 2008
à décembre 2010
- Gestion d’équipe
- Formation des nouvelles recrues
- Coaching / monitoring
- Rédaction des plans de formation
- Gestion des plannings
- Élaboration des plans de carrière pour les agents
- Gestion du serveur de production
- Gestion des serveurs d’enregistrements automatiques des appels
- Gestion du serveur de courrier
- Gestion des applications internes (console de production, Forum, Wiki…).
Détails de l'expérience
- Création de la base de connaissances pour 70% des articles proposés par le site www.rueducommerce.com
Encadrant Technique Serveur Bronze
DELL
Mars 2006
à mai 2008
- Assistance sur installation et configuration serveur (software + hardware)
- Administration réseau (Windows & linux)
- Gestion des tickets avec les responsables des grands comptes
Détails de l'expérience
- Dell Certification System Expert ( laptop, Desktop, Printer & Server)
Encadrant Technique
AOL
Août 2002
à mars 2006
- Validation des interventions + formation des agents sur les différents modems RTC, ADSL, WIFI, VOIP
- Gestion des escalades clients et des problèmes
Détails de l'expérience
- Elaboration des formations pour les conseillers toutes activités confondues, en collaboration avec le département formation ayant comme sujets : Réseau ADSL, Réseau RTC, WIFI, ADSL 2+, Voip
- Réalisations des organigrammes concernant les techniques de dépannages ADSL&WIFI
- Réalisation des Mail Types pour l’activité (Swift Mail – Traitement des mails)
- Réalisation des Macros Types pour l’activité (MHI – Salon interactif)
- Réalisation de Refresh (formations) pour les Coachs ainsi que le Manager de l’activité (MHI –Salon interactif)
