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Serge ROSPERT

Responsable Relation Clients

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Serge ROSPERT
Situation professionnelle
En poste
Indisponible
Présentation
Manager d'équipes et d'activités résolument tourné vers la Relations Clients Multi Canal et l'Animation Commerciale.
CV réalisé sur DoYouBuzz
Expériences
  • Management de 10 Managers d'équipe et de 140 chargés d'assistance (Recrutement, formation, développement de compétences, évaluations, coaching)
  • Pilotage de l'activité pour garantir la QoS et la Satisfaction Client et Collaborateurs
  • Optimisation de la performance par l'analyse, le contrôle, le suivi et le pilotage des inducteurs de l'activité et la mise en place d'une démarche d'amélioration continue
  • Organisation et planification des équipes pour répondre aux objectifs opérationnels
  • Animation du Pôle, des Partenaires (Clients donneurs d'ordre et prestataires de services) et des Partenaires sociaux
  • Acteur dans les évolutions de Service (Relation Client, CRM, KPi, Reporting, Outils et Process) dans l'objectif d'optimiser la Qualité de Service, la production et Satisfaction Clients
  • Gestion du compte d'exploitation et définition de la stratégie de développement et d'optimisation des coûts
  • Management des collaborateurs et supervision des prestataires de services (Securitas, Brinks...) dans une démarche d'amélioration continue
  • Diversification de l'activité en impulsant la création de nouveaux services de télésurveillance à valeur ajoutée
  • Management des Collaborateurs / Pilotage opérationnel de l'activité
  • Recrutement, développement, coaching et évaluation de 10 responsables d'équipe et 120 conseillers de clientèle/vente
  • Optimisation de la performance par l'analyse, le contrôle, le suivi et le pilotage des inducteurs de l'activité et la mise en place d'une démarche d'amélioration continue
  • Animation commerciale de l'unité (Challenges, Bonus, Management visuel, Formation, Partage de best practice)
  • Optimisation de la Satisfaction Clients par la mise en place d'actions correctrices
  • Organisation et planification des équipes pour répondre aux objectifs opérationnels et stratégique de l'entreprise
  • Optimiser les coûts et la qualité de service délivrée aux clients (revue de l'organisation du Service Clients, des Process et Outils -CRM, IVR-)
  • Superviser et challenger les Responsables Processus et les sites opérationnels de la Relation Clients (6 sites internes et 3 en offshore)
  • Développer la Relation Multi Canal (Service Client, Boutiques, Site WEB)
  • Garant du budget et de la qualité de services des activités Back Office, Service Clients Multimédia et Relation Clients Distributeurs
  • Organisation, animation et pilotage des activités pour en garantir la performance qualitative et quantitative et optimiser les résultats
  • Management d'une équipe de 15 conseillers de clientèle / Vente
  • Recrutement, animation, coaching et évaluation des collaborateurs
Formations

BTS COMMERCE INTERNATIONAL

CBI

1990 à 1992

Formation Continue

.

MANAGEMENT
  • Profil Process Com
  • Manager des encadrants
  • Dimension management
  • Coaching de Coach

SOCIAL
*Management des relations sociales
*Gestion des situations de crise
Compétences

Management d'équipes

  • Recrutement et formation des collaborateurs
  • Développement et coaching de managers
  • Conduite d'entretiens individuels et de réunions
  • Evaluation de la performance des collaborateurs
  • Conduite du changement
  • Communication interne
  • Organisation de service

Management d'activités

  • Définition du budget de l'activité
  • Fixation des objectifs et Kpi opérationnels
  • Pilotage de l'activité via reporting et analyse de la performance
  • Animation et coordination des sites opérationnels et structures supports
  • Mise en place d'une démarche d'amélioration continue
  • Optimisation des coûts par revue de l'organisation et des processus
  • Pilotage de projet
  • Management transverse de prestataires de services
  • Gestion de la production

Animation commerciale

  • Pilotage de la performance commerciale
  • Mise en place et animation de challenges individuels et collectifs
  • Contribution à l'évolution des Bonus/Variables
  • Support avant vente
  • Création de services à valeur ajoutée

Sociale

  • Participation aux réunions des délégués du personnel et du CE

Langues

  • Espagnol
    Expert
  • Anglais
    Bon niveau
  • Allemand
    Bon niveau

Informatique

  • Pack Office
Portfolios

Mon empreinte

CV créé sur DoYouBuzz