Murielle Majesté

Présentation

Mes Services :
• Mise en place, Gestion, Pilotage et Amélioration continue de la Qualité de leur centre de support à destination de leurs clients internes et externes en tant que    Spécialiste en Support Technique
• Collecte, Analyse, Traitement, Gestion, Migration et Assurance de la Qualité et de l'Intégrité des Données dans le cadre de changement de logiciels ou d'audit en    tant qu'Expert Démographe
• Sélection, Intégration, Déploiement, Formation de nouveaux logiciels métiers selon les besoins et les attentes de mes clients, basée mes 10 ans d'expérience tant    qu'utilisatrice et support de logiciels métiers dans l'industrie de l'édition de solutions logicielles
• Création, Sélection, Mise en place de KPI (Indicateurs Clés de Performance) et des rapports correspondants pour leur suivi et des rapports d'activités relevant    accompagnés de suggestions d'amélioration continue des procédures pour permettre à mes clients de contrôler et de garantir la qualité de leurs services et de    leurs solutions logicielles et atteindre la satisfaction, la fidélisation et la rétention de leurs clients et leurs permettre de faire de leurs prospects de nouveaux clients

Mes Valeurs :
• Respect des besoins et des attentes de mes clients
• Respect des délais, des couts et de la qualité dans l'intérêt de mes clients
• Satisfaction de mes clients est mon unique et principale motivation

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

Administre et gère le support interne et assiste l’équipe ventes et CRM sur SalesForce & Excel
Suggère d’optimiser la gestion des incidents par l’utilisation du Case management de SalesForce

Gère la migration des données de l’application NUPE vers HORIZON sur SharePoint.
Gère et forme un assistant sur la migration des données.
Mène la recette de la nouvelle l’application HORIZON et assiste en tant que Gestionnaire de l’assurance Qualité quotidiennement par appel avec l’équipe de développeurs offshore de Tata pour revoir les anomalies rencontrées lors de la migration des données et stabiliser l’application avant son lancement et dans le respect des délais

Chargée de l’optimisation du fichier Excel de Conformité logicielle – lenteur excessive de calculs
Trouve et solutionne la source du ralentissement du moteur de calcul de Excel causée par l’utilisation de la fonction INDIRECT() qui casse le moteur de calcul intelligent de Excel.
Remplace la fonction INDIRECT() par la combinaison des fonctions INDEX() et EQUIV() et l’utilisation du gestionnaire de noms d’Excel pour garder le référencement dynamique

En savoir +

Intègre et gère la qualité d’un service support basé sur Salesforce
Crée des rapports et des KPI et les rapports correspondants sous SalesForce en vue du lancement du Service Support sur SalesForce

Collabore étroitement avec les Ventes, les Customer Success Manager, le département de finance et la R&D sur les licences comme Talend offre ses solutions Cloud

Supervise 10 consultants juniors sur l’amélioration du respect des SLA, la qualité de services et le suivi des clients.
Assiste et supporte les utilisateurs finaux de l’application EHS/SD/metrics en collaboration étroite avec les commerciaux, les chefs de produits, la R&D et le département finance.
Fournit un suivi de qualité pour les clients Grands Comptes historiques, complexes et anglophones : Saint-Gobain, Olam.
Gère l’insatisfaction du client Airbus avec succès et Airbus signe 2 contrats de supports et migre vers la dernière version de l’application et permet à Enablon de conserver cette référence prestigieuse

Intègre, recette et lance en 3 mois un centre de service Zendesk pour libérer les développeurs de la gestion des demandes quotidienne de support et d’assistance.
Pilote les activités du support et met en place des KPI et des rapports d’activités réguliers
Centralise et gère les demandes de supports, d’assistance et de formation des utilisateurs finaux d’Adresa: Groupe Marie Claire, Bayard Presse, Newsmed.
Paramètre les applications clients : Newsmed, Condénast
Rédige des procédures d’utilisation, des FAQ et des HowTo des logiciels et les publie sur le forum
Traduit en Anglais et en Allemand et mets à jour tous les guides utilisateurs AdResa
Anime et mets à jour le forum AdResa pour les utilisateurs finaux internes et externes
Teste les nouvelles versions des logiciels et assure le suivi des versions
Remonte et le suivi des corrections des anomalies du logiciel à la R&D

Organise des campagnes d’appels mystères de centre d’appels pour contrôler la qualité de la réception d’appel des téléconseillers
Saisie et analyse des données sous Excel et présentation des résultats et des suggestions d’amélioration sous PowerPoint

Assure le suivi technique des centres d’appels des clients
Aide à la commercialisation des logiciels sur le plan technique : Salon ESOMAR : Etude de démonstration de la solution multicanale de Voxco
Organise et gère les nouvelles plateformes des clients Voxco
Procède ou assiste les clients à l’installation des solutions sur site et à distance
Installe un centre d’appels de 10 postes pour télémarketing à Dijon
Résous un incident et remet en marche un centre d’appels de 30 postes à Lyon
Fournit des rapports détaillés d’intervention
Teste les logiciels et développements personnalisés et spécifiques
En particulier, pour le lancement du Voxco Command Center dit CC3
Conseille la R&D pour améliorer les performances de la nouvelle solution
Rapporte au département Qualité Assurance toutes anomalies avant le lancement
Est le Premier Utilisateur de l’application en tant que Beta Testeur
Assiste et supporte par téléphone, mail et sur site les utilisateurs finaux des solutions Voxco
Fourni des solutions de contournement en cas d’anomalies remontées et les rapporte à la R&D dans bugcollector et sui leurs résolution et informe les clients des avancées
Reproduit systématiquement les anomalies reportées et fourni un rapport détaillé à la R&D
Assure une veille sur l’évolution des logiciels Voxco pour fournir une amélioration constante du support technique.
Rédige et met à jour les procédures d’installation et la documentation sur les
solutions logicielles et forme les clients à l’utilisation des logiciels Voxco

Gère en plus la délocalisation de la partie traduction des questionnaires en Tunisie (mrtranslate)
Installe les logiciels, forme les collaborateurs et rédige la procédure de transfert des questionnaires

Installe, teste, évalue des solutions logicielles dédiées aux sondages sur Internet
Reporte les anomalies aux éditeurs de logiciels basés aux USA et en Angleterre
Programme des études Web dont l’étude nationale Mc Kinsey Perspektive Deutschland 2002

Supporte les utilisateurs sur l’installation des logiciels de sondage et leurs prises en main et assure leurs montée en compétence jusqu’à ce qu’ils deviennent autonomes sur les solutions
Supporte et assiste les utilisateurs des logiciels à la programmation des questionnaires Web & CATI
Programme des questionnaires en ligne pour les utilisateurs des logiciels
Intègre des scripts HTML dans les questionnaires pour les utilisateurs des logiciels
Participe activement au développement des logiciels web par la résolution des anomalies
Créé des solutions de contournement des anomalies reportées à la R&D
Assure le suivi de ces anomalies en collaboration avec la R&D de l’éditeur de logiciel
Personnalise des questionnaires pour répondre aux besoins des utilisateurs
Répond aux questions des utilisateurs sur la suite de logiciel pour le web et pour le téléphone
Programme et lance la première étude de satisfaction en ligne et interne pour BMW

Programme des questionnaires d’enquêtes par téléphone avec Quancept CATI
Produit des tableaux de statistique descriptive et présente les résultats sur PowerPoint : ZDF

Formations

Traitement informatique des données d'enquêtes et analyse statistique

Compétences

Français

Langue maternelle

Expert
Anglais

01/2007 – 09/2008 1 an & 9 mois à Montréal
02/2003 - 08/2004 1 an et demi à Londres
IELTS - Note 6,5 -

Expert
Allemand

10/1997 – 01/2003 5 ans et demi à Berlin
08/2001 - ZOP - Ecrit Bien ; Oral Très Bien
06/2001 - ZMP - Ecrit Bien ; Oral Très Bien
03/1998 - DAF - Note 3

Expert
Espagnol

07/2006 - Certificado de español nivel inicial – 8

Intermédiaire

Force de proposition

Expert
Autonomie

Expert
Résolution d'incidents

Expert
Orientée Client

Expert
Analyse Statistique

Expert
Emphatique

Expert
Ecoute active

Expert

Projets

Expert
Change

Expert
Transversal

Expert
CRM

Expert

applications

Expert
évènements

Expert
incidents

Expert
problèmes

Expert
accès

Expert
mise en production

Expert
Reporting

Expert
paramétrage

Expert
Bonnes pratiques

Expert
Gestion de la qualité

Expert
Gestion des process

Expert
Cycle de vie des requêtes

Expert

Support technique

Expert
Assistance technique

Expert
Formation technique

Expert
Installation de poste de travail

Expert
Configuration de poste de travail - ghost

Expert
Gestion des licences

Expert
Gestion des droits d'accès

Expert
Résolution d'incidents de niveau 1 à 3

Expert
Rédaction de procédures

Expert
Documentation technique

Expert
Guides Utilisateurs

Expert
FAQ

Expert
HowTo

Expert
Indicateurs clés de performance KPI

Expert
Management transversal

Expert
ITIL V3

Expert

Suite EHS SD

Logiciel de dévelopement durable - Enablon

Expert
AdResa / WebResa

Logiciel de facturation pour la presse et la radio - TBS

Expert
Command Center CC3

Suite de logiciel de sondages multicanal - Voxco

Expert
Confirmit

Logiciel de sondages Online - Confirmit

Avancé
mrInterview

Logiciel de sondages - SPSSmr

Expert
Quancept Web & CATI

Logiciels de sondages - Quantime

Expert
Zendesk

Incident Management System

Expert
Jira

Outils de collecte des anomalies et des nouvelles fonctionnalités

Expert
Bugcollector

Outils de collecte des anomalies et des nouvelles fonctionnalités

Expert
SAS

Logiciel d'analyse statistique

Expert
SPSS

Logiciel d'analyse statistique

Avancé
Microsoft Access

Expert
SQL

Expert
Microsoft Office

Expert
HTML/CSS

Expert
Javascript

Expert
Internet Explorer

Expert
Google Chrome

Expert
Firefox

Expert
Safari

Expert
Microsoft Excel

Expert
Microsoft Project

Intermédiaire
Sharepoint

Intermédiaire
SalesForce

Avancé

Windows Server

Expert
Windows SQL Server

Expert
Unix

Expert
MS-DOS

Expert
SaaS

Expert
PaaS

Expert

Votre navigateur est obsolète !

Service Delivery Manager

Administrateur CRM Salesforce

Gestionnaire Migration de données et Qualité logiciel

Software Asset Manager

Auto-entrepreneur

Consultant Support Sénior

Administrateur Support Salesforce

Consultant Support Sénior EMEA

Ingénieur Support

Année Sabbatique

Programmeur d’enquêtes Web

Chargé de mission

Consultant Support Trilingue

Spécialiste en Support Technique

Technicien Helpdesk trilingue

Programmeur d’enquêtes Web & téléphoniques

Programmeur d’enquêtes Quancept Web & Confirmit

Consultante Support Junior

Assitante Scientifique

Stage en Démographie

MBA European Management Stratégie & Marketing

Fachhochschule für Wirtschaft Berlin & London South Bank University Business School

D.E.S.S. Expert Démographe

Institut de Démographie de l'Université de Paris I La Sorbonne

LICENCE ÈS SCIENCES ECONOMIQUES mention économie et gestion de l'entreprise

Université De Paris II Panthéon Assas

Baccalauréat Série B : économie et social

Lycée de Montgeron

Langues

Soft Skills

Management de projet

Centre de Service ITIL

Techniques

Logiciels

Environnements Techniques

Autres