C’est dans un environnement concurrentiel fort, la presse quotidienne, que j’ai développé mes qualités de manager et me suis attachée à fidéliser une clientèle exigeante. Je possède une forte expérience dans tous les compartiments de la relation client : du recrutement à la fidélisation en passant par gestion des contrats. La transversalité de mes compétences associée à mon adaptabilité et ma réactivité sont mes atouts.
DPI, basé à CASTRES (81), spécialiste de la Gestion de la Relation Client Externalisée : centres d’appels, CRM, services clients, assistances techniques, analyses statistiques, back-office et autres services spécialisés.
Recensement 2013 : Nouvelle participation à cette opération qui consiste, chaque année, à recenser la population sur 8% des adresses de la commune de Toulouse. J'ai assuré le suivi et contrôle des opérations d’enquête réalisées par 16 agents sur un secteur de 2731 logements.
Recensement 2012 : Animation d’équipe (12 agents)
Détails de l'expérience
Les agents sont soumis à une obligation de résultat tout en étant très autonomes dans l'organisation du travail et la gestion du temps. Cette mission est donc un vrai challenge managérial puisqu'il faut instaurer une relation de confiance sur le court terme (la mission proprement dite des agents sur le terrain est de 5 semaines), trouver le discours adapté aux profils très différents des agents qui peuvent avoir envie de renoncer tant cette activité est chronophage et le contact avec la population parfois rugueux.
J'avais la responsabilité de l'encadrement et l'animation des équipes, soit 30 personnes :
La relation client assurée par 12 chargés de clientèle (24.000 contacts client par mois, téléphone et courrier confondus)
Les 6 personnes qui avaient en charge la gestion commerciale des abonnements particuliers et grands-comptes.
les opérations commerciales pour le recrutement et la fidélisation des abonnés (un mailing de 450.000 exemplaires par an, des autopromotions, et un système de relances clients par courrier et téléphone).
Suivi de projet lors de la mise en place du nouvel outil informatique : spécification et recette d’une application de gestion client (back office ; 160.000 clients actifs)
Je suis trésorière de cette association humanitaire depuis sa création, en 2001.
AFT Asie intervient en Afghanistan en aidant la population du village d'Anjuman situé à plus de 3500 m d’altitude.Son action est particulièrement orientée vers les femmes et les enfants sur le plan médical, éducatif et agronomique.
