Hernán Enrique Godoy Concha

Sobre mi

Profesional con sólida formación como Ingeniero Industrial y postgrados en Gestión Estratégica de Empresas del ESE de la Universidad de los Andes, así como la certificación CEM Expert que imparte IZO para la gestión de la experiencia de cliente y un diplomado de liderazgo y coaching en VERTICAL Capital Humano-fundada en 1992 por Rodrigo Jordan.

Poseo una extensa trayectoria ejecutiva en Operaciones de Clientes, Crédito, Riesgo y Cobranza, liderando proyectos de alto impacto. Mi expertise radica en la planificación, desarrollo y generación de eficiencias e ingresos, aplicando las mejores prácticas del mercado. He logrado mejorar la satisfacción del cliente, reducir la fuga e incobrabilidad, optimizar el flujo de caja y disminuir costos. Estas capacidades se fundamentan en una alta capacidad analítica, orientación a resultados, resiliencia bajo presión, liderazgo de equipos de alto desempeño y habilidad para establecer relaciones estratégicas que impulsan el negocio y la experiencia del cliente.

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Experiencia

Responsable de la gestión económica, financiera y administrativa de la institución, garantizando la sostenibilidad económica del colegio y el uso eficiente de los recursos para apoyar la misión educativa.

Encargado de supervisar y liderar todas las operaciones de la compañía en Chile. Esencialmente como responsable la filial de Chile, adaptar la estrategia global de la empresa a las particularidades del mercado local.

En resumen, como Country Manager me toca ser el líder estratégico y operativo con una alta capacidad de adaptación, que garantiza la implementación exitosa de la visión global de la empresa en un contexto local, buscando siempre el crecimiento y la rentabilidad en el territorio asignado, Chile.

En el relacionamiento con los clientes actuales: Responsable de gestionar y desarrollar las relaciones con clientes clave de la empresa, asegurando su satisfacción y promoviendo la venta de soluciones tecnológicas. Este rol es esencial para mantener y aumentar la cuota de mercado de la empresa a través de la construcción de relaciones sólidas y estratégicas con clientes de alto valor.
En el área de Preventa de Servicios Tecnológicos: Responsable de proporcionar soporte técnico y consultoría durante el proceso de ventas para asegurar que los clientes comprendan el valor y los beneficios de las soluciones tecnológicas ofrecidas. Este rol incluye la colaboración con el equipo de ventas para desarrollar propuestas técnicas, demos de productos y soluciones personalizadas que satisfagan las necesidades del cliente.
En el rol como lider funcional: Responsable de asesorar, analizar y orientar a los clientes en implementar soluciones tecnológicas que mejoren la eficiencia y efectividad de dichos procesos, analizando los requerimientos recibidos para poder entregar alternativas de solución en el diseño funcional, entendiendo y analizando los procesos del negocio, evaluar impactos y entrega de maquetas de diseños funcionales. Coordinar con las áreas de desarrollo interno la factibilidad de modelos de diseños funcionales asegurando la experiencia del usuario. Colaborar estrechamente con los departamentos de desarrollo para explicar las necesidades del cliente y traducirlas en especificaciones funcionales que guíen el desarrollo e implementación de sistemas de información.

Responsable de la política crédito (modelo de score), diseño y gestión del proceso de cobranza y manejo de información corporativa sobre clientes, ventas, Churn (tasa de pérdida de clientes) e ingresos.

Principales logros:
Estabilización y aseguramiento de la calidad de los clientes, siendo responsable de indicadores de incobrabilidad y Churn de la compañía, asegurando los ingresos.
Diseño e implementación de estrategia de cobranza, con aumento de recupero y flujo de caja, y reducción de costos para segmento B2C y B2B.
Implementación de modelo score, que permitió ofrecer a los clientes una oferta adecuada a su riesgo.

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Responsable de brindar una experiencia de contratación de servicios móviles y fijos rápida, fácil y de calidad minimizando el riesgo de fraude y no pago.

Principales Logros:
Establecer el primer proceso 100% digital de la Industria para el proceso de venta de servicios fijos y móviles para el segmento B2C basado en tres pilares fundamentales: Asegurar Identidad del Cliente, Minimizar el riesgo de no pago del prospecto y un proceso 100% Paperless.
Estabilización y aseguramiento de la calidad de los clientes, siendo responsable de indicadores de incobrabilidad y Churn de la compañía, asegurando los ingresos.

Balance de la gestión:
Disminución en el TMO de Venta de 58 min a 7 min con un impacto importante en la productividad del vendedor, aumentando las altas en mas de un 15% solo por digitalizar el proceso.
Disminución del NPN de un 8,5% a un 5,5% con un importante impacto en la fuga temprana y el CLV (Customer Lifetime Value).
Disminución en el Costo por Alta de $ 6.500 a $ 900.
Disminución en mas de un 90% las afectaciones a clientes por concepto de errores en el proceso de venta.

Responsable de desplegar proyectos de mejora dentro de la Empresa con dos premisas fundamentales:
Mejorar la experiencia del cliente con los servicios de Claro e impactar positivamente en su satisfacción, haciendo que los procesos que los impactan, sean simples, eficientes y que la calidad producida por estos sea percibida y valorada por el Cliente.
Buscar mejoras en los procesos que impacten directamente en la rentabilidad del negocio (Churn, Ingresos y Costos de Adquisición de Clientes).

Para lo anterior me toco impulsar y liderar proyectos de mejoras que impactaron mejoras operacionales importantes, dentro de los mas destacados se encuentran:
Re-Diseño e implementación del proceso de venta digital incorporando APP en smartphone que permitan el ingreso de la venta de servicios fijos de Internet Banda Ancha, TV y Telefonía para el hogar, cubriendo desde la captación hasta la instalación de los servicios y todo sin papeles utilizando verificación de identidad digital y firma electrónica del contrato además de soportar un nuevo modelo de Política de Crédito.

Responsable de controlar los resultados financieros del negocio B2C Servicios Fijos de Internet Banda Ancha, TV y Telefonía Fija así como acciones de crecimiento que impacten en el aumento de las ventas y disminución del Churn.

Entre otras acciones las siguientes:
Confeccionar paneles de control operacional, financiero y comercial, necesarios para controlar el negocio y poder incorporar mejoras.
Proveer, a las áreas comerciales, de prospectos para la venta basado en el estudio de clientes y entorno competitivo.
Apoyar a los canales de ventas en la mejora de los indicadores de ventas brutas a través de modelos de generación de demanda.
Inicie el desarrollo de una serie de herramientas tecnológicas basadas en APP de SmartPhone (algo muy disruptivo en el 2014) que impulso a partir del 2015 una importante mejora en la eficiencia en la gestión de venta así como un cambio en las políticas de crédito impulsando el Paperless.

Responsable de crear el modelo de operación de Servicio al Cliente para el mercado B2C de la incipiente operadora TELMEX Chile.

Principales Logros:
Desplegar de manera exitosa los distintos canales de servicio al cliente, liderando un equipo de mas de 300 personas en los diferentes canales de atención para una cartera de clientes que evoluciono de 30 mil clientes de ZAP TV a principios del 2007 a mas de 550.000 hacia finales del 2010.
Lo importante era asegurar la calidad de las resoluciones a los diferentes requerimientos de los clientes tanto técnicos, administrativos como comerciales.
Normalizar los pagos de los clientes a través de ejecutar los procesos de recaudación y cobranza orientados en el cliente, teniendo en cuenta el comportamiento de pago asociado a un segmento con necesidades particulares.

Balance de la gestión:
Mejora en el índice de satisfacción neta de clientes de 21 en el 2008 a 68 en el 2010 (referencia industria 64 VTR/Movistar).
Disminución en el índice mensual de llamadas por cliente de 2,4 en el 2008 a 0,4 en el 2010.

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Responsable de crear el modelo de operación de Servicio al Cliente para el mercado B2B de la incipiente operadora TELMEX Chile.

Principales Logros:
Diseñar y poner en marcha el modelo de atención preferencial de clientes B2B basada en la disciplina de intimidad con el cliente y debía asegurar la instalación de los servicios y acompañar al cliente en todas sus futuras interacciones que iban desde la resolución de reclamos administrativos como de cobro y dar cumplimiento la atención técnica siendo la cara de la empresa ante el cliente.

Balance de la gestión:
Mejora del índice de satisfacción neta de clientes de -10 a 40 (Índice industria 55 GTD/Entel/Movistar).

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Responsable de asegurar la calidad del proceso de facturación y cobro a través del co-billing de las compañía telefónicas para el sistema de multiportador para los servicios de larga distancia.

Balance de la gestión:
Recuperación de Ingresos a través de mejoras en los procesos de co-billing cercana a un 3% de los ingresos mensuales. Mejora en el indicador de incobrables de un 11% a un 5,5%. Responsable de implementar Sistema de Facturación para el carrier 171.

Responsable de Relevar, rediseñar y documentar los distintos procesos asociados al negocio de larga distancia.

Responsable de Planificar y Controlar el proceso de producción en la división productos químicos industriales.

Competencias

Cobranza

Experto
Order Entry (Crédito y Riesgo)

Experto
Modelamiento CX Customer Experience

Avanzado
Innovación Tecnologica

Experto
Mejora Continua

Avanzado
Procesos

Apto

Modelos de Experiencia Clientes

Experto
Modelamiento CX Customer Experience

Experto
Innovación Tecnologica

Apto

Diseño de Canales de Servicio al Cliente

Experto
Facturación, Recaudación y Retención de Clientes

Intermedio
Control de Gestión Comercial y Financiero

Apto
Operaciones comerciales e Inteligencia de Negocio

Experto
Diseño de Sistemas de Gestión de Clientes

Apto

Formación

La Certificación CEM Expert de IZO acredita a profesionales que conocen, dominan y están preparados para aplicar en entornos prácticos los conceptos estratégicos, los modelos de gestión, las herramientas y las metodologías de Customer Experience Management necesarias para desempeñar actividades de gestión de Experiencia de Cliente.
La Certificación CEM es un modelo diseñado por IZO, pionero y líder en las estrategias de Experiencia de Cliente en España y Latinoamérica desde hace más de 15 años, y que tiene por objetivo dotar de una preparación en la aplicación práctica a los profesionales del mundo CEM.

Liderazgo y Coaching

Mejorar habilidades conversacionales: capacidad de escucha, efectividad en pedir, decir no, agradecer, pedir disculpas, cumplimiento de promesas, dar y recibir feed back, entre otras. Reconocer estados de ánimo más recurrentes en el trabajo, para que tomar consciencia de qué genera con ellos en los demás y cambie ciertos juicios o supuestos que están en la base de dichas emociones. Ampliar mirada sobre las personas y situaciones, de modo de admitir o abrirse a la posibilidad de puntos de vista distintos al propio.
Revisar estilos de liderazgo predominante, identificar maneras de influir y empoderar a otros y si se está siendo efectivo en la conducción de equipos.

Gestión Estratégica de empresas

El Diplomado en Gestión Estratégica capacita a sus alumnos en las áreas de gestión de proyectos y producción, ingeniería de calidad, gestión de operaciones, economía y administración. El objetivo del programa es lograr que los egresados adquieran la habilidad de organizar, dirigir proyectos de gran envergadura y liderar a los profesionales involucrados en ellos así como aplicar los principios básicos de ingeniería aprendidos.

Industrial

Intereses

Escribir en Linkedin sobre temas que creo aportan a la comunidad que me sigue transmitiendo y compartiendo conocimientos

Siempre explorar nuevos lugares en distintos paises y por supuesto Chile.
Conocer lugares típicos de Chile.

A fines del 2021 conocí el PADEL y desde ahí que juego 2 a 3 veces a la semana y en clases para seguir mejorando.
2 veces a la semana 45 minutos de entrenamiento funcional

Veo TODAS las películas posibles, de preferencia acción y suspenso.

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Líder estratégico enfocado en la experiencia del cliente, sobresaliente en la formación de equipos de alto desempeño y construcción de relaciones para soluciones costo-eficientes basadas en las mejores prácticas imperantes del momento

Director de Administración y Finanzas

Country Manager Chile

Consultor Senior

Subgerente de Crédito y Cobranzas

Gerente Operaciones Comerciales, Crédito y Riesgo

Gerente de Proyectos y Procesos - Mercado B2C

Gerente de Planificación y Gestión Comercial - Mercado B2C

Gerente Servicio al Cliente - Mercado B2C

Gerente Servicio al Cliente - Mercado B2B

Jefe Departamento Facturación y Cobranza

Jefe Departamento Ingeniería de Proceso

Analista de Gestión de Procesos

Encargado de Producción

Operaciones Comerciales

Servicio al Cliente

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Vertical - fundada en 1992 por Rodrigo Jordan

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ESE Business School Universidad de los Andes (CL)

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