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Hernán Enrique Godoy Concha

Líder estratégico enfocado en la experiencia del cliente, sobresaliente en la formación de equipos de alto desempeño y construcción de relaciones para soluciones costo-eficientes basadas en las mejores prácticas imperantes del momento

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Hernán Enrique Godoy Concha
58 años
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Status profesional
Asalariado
Abierto a oportunidades
Sobre mi
Profesional con sólida formación como Ingeniero Industrial y postgrados en Gestión Estratégica de Empresas del ESE de la Universidad de los Andes, así como la certificación CEM Expert que imparte IZO para la gestión de la experiencia de cliente y un diplomado de liderazgo y coaching en VERTICAL Capital Humano-fundada en 1992 por Rodrigo Jordan.

Poseo una extensa trayectoria ejecutiva en Operaciones de Clientes, Crédito, Riesgo y Cobranza, liderando proyectos de alto impacto. Mi expertise radica en la planificación, desarrollo y generación de eficiencias e ingresos, aplicando las mejores prácticas del mercado. He logrado mejorar la satisfacción del cliente, reducir la fuga e incobrabilidad, optimizar el flujo de caja y disminuir costos. Estas capacidades se fundamentan en una alta capacidad analítica, orientación a resultados, resiliencia bajo presión, liderazgo de equipos de alto desempeño y habilidad para establecer relaciones estratégicas que impulsan el negocio y la experiencia del cliente.

Sígueme en LinkedIn: www.linkedin.com/in/hernangodoyconcha
Sigueme en Doyoubuzz:
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CV creado en DoYouBuzz
Experiencia
  • Responsable de crear el modelo de operación de Servicio al Cliente para el mercado B2C de la incipiente operadora TELMEX Chile.

    Principales Logros:
  • Desplegar de manera exitosa los distintos canales de servicio al cliente, liderando un equipo de mas de 300 personas en los diferentes canales de atención para una cartera de clientes que evoluciono de 30 mil clientes de ZAP TV a principios del 2007 a mas de 550.000 hacia finales del 2010.
  • Lo importante era asegurar la calidad de las resoluciones a los diferentes requerimientos de los clientes tanto técnicos, administrativos como comerciales.
  • Normalizar los pagos de los clientes a través de ejecutar los procesos de recaudación y cobranza orientados en el cliente, teniendo en cuenta el comportamiento de pago asociado a un segmento con necesidades particulares.

    Balance de la gestión:
  • Mejora en el índice de satisfacción neta de clientes de 21 en el 2008 a 68 en el 2010 (referencia industria 64 VTR/Movistar).
  • Disminución en el índice mensual de llamadas por cliente de 2,4 en el 2008 a 0,4 en el 2010.
Descripción de la empresa
En 2007 Telmex adquiere ZAP TV, negocio de TV Satelital perteneciente al CDF (canal de futbol Chile) con una base de 30 mil clientes y con el objetivo claro de desarrollar en Chile el negocio de servicios para el hogar como televisión paga, Internet Banda Ancha y Telefonía.
Currículum creado en DoYouBuzz