Expériences — Gloria Nkamwa

Présentation

Manager expérimentée des opérations et du support technique/applicatif, avec plus de 15 ans d’expérience dans des environnements complexes (télécoms, énergie, services).
Spécialisée dans le pilotage d’équipes techniques, la gestion d’incidents et réclamations complexes, l’optimisation des processus et la performance opérationnelle (KPI, SLA).
Forte capacité à structurer des organisations, accompagner le changement et faire le lien entre enjeux métiers, techniques et clients.

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

Pilotage opérationnel du support métier dans le cadre d’un programme national (Changement de Gaz)
Management transverse d’équipes de conseillers multi-sites (environ 40 collaborateurs)
Interface entre équipes opérationnelles, management et équipes projets
Analyse des dysfonctionnements métiers et recommandations d’amélioration des processus
Mise en place d’actions de montée en compétences et d’autonomisation des équipes

Organiser le planning des activités de l'équipe N2 services clients : mise en place d'une organisation quotidienne, pour répondre dans les délais aux réclamations des clients
Animer et fédérer l'équipe opérationnelle : Mise en place de réunions hebdomadaires, et mensuelles, en fonction des sujets avec l'équipe.
Communication et suivi de la performance individuelle
Suivre et améliorer les KPI :
Mise en place de KPI et de fichiers de reportings
Amélioration continue des KPI en mettant en place des actions
Evaluer et suivre la qualité de traitement : Mise en place de picking régulier pour contribuer à la qualité de traitement
Collaborer en transverse avec les équipes de l'entreprise :
Développement de la relation les interlocuteurs dédiés BU Loterie et la BU Sport
Création de point d'échange régulier avec la DSEC et la DJUR, en fonction de l'actualité et des besoins
Présentation mensuelle de la performance du service à la Direction Relation Clients

Management de proximité d'une équipe de 18 personnes: mise en place et suivi d'objectifs
Suivi qualité : réalisation d'écoutes puis debrief avec le collaborateurs
Reporting des KPIs du service : présentation des chiffres mensuellement à la Direction Relation Clients
Pilotage quotidienne de l'activité : mise en place et suivi des planning
Intégration des nouveau collaborateurs
Participer à la montée en compétences des collaborateurs
Travail en collaboration avec les différents services : services clients, exploitation, qualité et formation

Manager d'une équipe de 6 collaborateurs
Suivi des performances individuelles et collectives, animation, accompagnement, évaluations, définition des besoins de formation
Propositions d’optimisations structurelles ou organisationnelles touchant le site, organisation des évènements
Forte interaction en transverse avec les supports techniques Réseau, SI, Marketing
Participation aux comités de Pilotage

Analyse et traitements des réclamations techniques des clients grands publics, et des clients marques blanches.
Identification des échecs techniques sur le réseau pour optimisation. Prise de SAV pour les clients grands publics, création de pannes réseaux pour les clients marques blanches.
Organisation et traitement du Backlog
Aider et dépanner les clients grands publics par téléphone
Collaboration étroite avec les différents supports (Niveau 1, Support Voix, Support IP, NOC...)

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Gloria Nkamwa

Responsable support & expertise technique – Management & performance

Consultante – Pilotage opérations & support métier

Responsable Niveau 2

Superviseur CPAD

Manager du Niveau 2 au sein du Service Client

Superviseur Expertise Technique Niveau 2