Manager expérimentée des opérations et du support technique/applicatif, avec plus de 15 ans d’expérience dans des environnements complexes (télécoms, énergie, services). Spécialisée dans le pilotage d’équipes techniques, la gestion d’incidents et réclamations complexes, l’optimisation des processus et la performance opérationnelle (KPI, SLA). Forte capacité à structurer des organisations, accompagner le changement et faire le lien entre enjeux métiers, techniques et clients.
Organiser le planning des activités de l'équipe N2 services clients : mise en place d'une organisation quotidienne, pour répondre dans les délais aux réclamations des clients
Animer et fédérer l'équipe opérationnelle : Mise en place de réunions hebdomadaires, et mensuelles, en fonction des sujets avec l'équipe. Communication et suivi de la performance individuelle
Suivre et améliorer les KPI : Mise en place de KPI et de fichiers de reportings Amélioration continue des KPI en mettant en place des actions
Evaluer et suivre la qualité de traitement : Mise en place de picking régulier pour contribuer à la qualité de traitement
Collaborer en transverse avec les équipes de l'entreprise : Développement de la relation les interlocuteurs dédiés BU Loterie et la BU Sport Création de point d'échange régulier avec la DSEC et la DJUR, en fonction de l'actualité et des besoins
Présentation mensuelle de la performance du service à la Direction Relation Clients
