Gloria Nkamwa
Responsable support & expertise technique – Management & performance
41 ans
Permis de conduire
France
Situation professionnelle
En poste
Ouverte aux opportunités
Présentation
Manager expérimentée des opérations et du support technique/applicatif, avec plus de 15 ans d’expérience dans des environnements complexes (télécoms, énergie, services).
Spécialisée dans le pilotage d’équipes techniques, la gestion d’incidents et réclamations complexes, l’optimisation des processus et la performance opérationnelle (KPI, SLA).
Forte capacité à structurer des organisations, accompagner le changement et faire le lien entre enjeux métiers, techniques et clients.
Spécialisée dans le pilotage d’équipes techniques, la gestion d’incidents et réclamations complexes, l’optimisation des processus et la performance opérationnelle (KPI, SLA).
Forte capacité à structurer des organisations, accompagner le changement et faire le lien entre enjeux métiers, techniques et clients.
Consultante – Pilotage opérations & support métier
GRDF
Depuis mars 2025
- Pilotage opérationnel du support métier dans le cadre d’un programme national (Changement de Gaz)
- Management transverse d’équipes de conseillers multi-sites (environ 40 collaborateurs)
- Interface entre équipes opérationnelles, management et équipes projets
- Analyse des dysfonctionnements métiers et recommandations d’amélioration des processus
- Mise en place d’actions de montée en compétences et d’autonomisation des équipes
Responsable Niveau 2
FDJ
Février 2022
à février 2025
- Organiser le planning des activités de l'équipe N2 services clients : mise en place d'une organisation quotidienne, pour répondre dans les délais aux réclamations des clients
- Animer et fédérer l'équipe opérationnelle : Mise en place de réunions hebdomadaires, et mensuelles, en fonction des sujets avec l'équipe.
Communication et suivi de la performance individuelle - Suivre et améliorer les KPI :
Mise en place de KPI et de fichiers de reportings
Amélioration continue des KPI en mettant en place des actions - Evaluer et suivre la qualité de traitement : Mise en place de picking régulier pour contribuer à la qualité de traitement
- Collaborer en transverse avec les équipes de l'entreprise :
Développement de la relation les interlocuteurs dédiés BU Loterie et la BU Sport
Création de point d'échange régulier avec la DSEC et la DJUR, en fonction de l'actualité et des besoins - Présentation mensuelle de la performance du service à la Direction Relation Clients
Superviseur CPAD
Effia pour Page Personnel
Mars 2021
à décembre 2021
- Management de proximité d'une équipe de 18 personnes: mise en place et suivi d'objectifs
- Suivi qualité : réalisation d'écoutes puis debrief avec le collaborateurs
- Reporting des KPIs du service : présentation des chiffres mensuellement à la Direction Relation Clients
- Pilotage quotidienne de l'activité : mise en place et suivi des planning
- Intégration des nouveau collaborateurs
- Participer à la montée en compétences des collaborateurs
- Travail en collaboration avec les différents services : services clients, exploitation, qualité et formation
Manager du Niveau 2 au sein du Service Client
SFR
Avril 2015
à novembre 2018
- Manager d'une équipe de 6 collaborateurs
- Suivi des performances individuelles et collectives, animation, accompagnement, évaluations, définition des besoins de formation
- Propositions d’optimisations structurelles ou organisationnelles touchant le site, organisation des évènements
- Forte interaction en transverse avec les supports techniques Réseau, SI, Marketing
- Participation aux comités de Pilotage
Superviseur Expertise Technique Niveau 2
NUMERICABLE - SFR
2007
à avril 2015
CDI
Champs sur Marne (77)
France
- Analyse et traitements des réclamations techniques des clients grands publics, et des clients marques blanches.
- Identification des échecs techniques sur le réseau pour optimisation. Prise de SAV pour les clients grands publics, création de pannes réseaux pour les clients marques blanches.
- Organisation et traitement du Backlog
- Aider et dépanner les clients grands publics par téléphone
- Collaboration étroite avec les différents supports (Niveau 1, Support Voix, Support IP, NOC...)
- Management d’équipes techniques et opérationnelles
- Management transverse multi-sites
- Pilotage de la performance (KPI, SLA, backlog)
- Prise de décision
- Conduite du Changement
- Support niveau 2 – expertise technique
- Gestion d’incidents et escalades
- Gestion d’incidents et escalades Analyse des dysfonctionnements applicatifs / réseau
- Très bon relationnel
- Aisance rédactionnelle
- Coordination équipes métiers, SI, réseau, juridique
- Traduction des besoins métiers en actions opérationnelles
- Outils de supervision : Avaya, CAV Atos
- Anglais : certification Cambridge
