Foudhil NEGHAL
Responsable Relation Client
EXPERIENCE CLIENT
TELEMARKETING
SATISFACTION CLIENT
ELEARNING
SERVICE CLIENT
45 ans
Permis de conduire
En recherche d'emploi
En recherche active
Fort d'une expérience professionnelle de 15 ans à différents postes dans la relation client, j'ai accompagné plusieurs marques Premium⭐dans le but d'améliorer l'expérience et la satisfaction client.
Via la responsabilité de la gestion des centres de contact entrants et sortants, mon rôle consiste à mettre en place et superviser les process, les outils et les moyens nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients dans le but de créer de la valeur. J'interviens à différents niveau du parcours client : prospection, vente, après vente.
Durant ces années, j’ai développé 3 compétences clés dans le domaine :
➊ Définir et faire appliquer la stratégie de la relation client
➋ Piloter l'activité des centres de contact
Via la responsabilité de la gestion des centres de contact entrants et sortants, mon rôle consiste à mettre en place et superviser les process, les outils et les moyens nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients dans le but de créer de la valeur. J'interviens à différents niveau du parcours client : prospection, vente, après vente.
Durant ces années, j’ai développé 3 compétences clés dans le domaine :
➊ Définir et faire appliquer la stratégie de la relation client
➋ Piloter l'activité des centres de contact
RESPONSABLE RELATION CLIENT ET TELEMARKETING
EDITIONS ATLAS
Février 2014
à décembre 2016
PARIS
- Pilotage de l'activité commerciale multi canal de SAV et garant de l'excellence opérationnelle attendue par les clients dans une recherche d'amélioration continue
- Etude et planification des plans de charge d'activité du service client, animation et coordination du pilotage de l'activité sous traitée, développement des compétences des chargés de clientèle, construction d' un reporting rigoureux de l'activité à travers un suivi des KPI
CHEF DE PRODUIT TELEMARKETING
EDITIONS ATLAS
Juin 2011
à janvier 2013
PARIS
France
- Préparation et lancement des campagnes Télémarketing (rédaction des scripts commerciaux, sélection des cibles clients, organisation la plannification des campagnes)
- Supervision des prestataires (suivre le respect du calendrier des opérations soit une centaine par an, mener des opérations de contrôle pour s'assurer de la qualité du discours des télévendeurs France et Maroc, pilotage des indicateurs de performance, proposition d'amélioration continue des process et des opérations)
CHARGE DE PROMOTION
CANAL +
Mars 2010
à juin 2010
CDI
ISSY LES MOULINEAUX
France
- Création FAQ produits, story board bandes annonces promotionnelles, du contenu et de la charte graphique des books vendeurs, élaboration des brochures d’aide à la vente en magasins
FORMATEUR
CANAL +
Février 2008
à février 2010
CDI
ISSY LES MOULINEAUX
France
- 260 collaborateurs Canal + formés (Conseillers clientèles, Responsables d’Equipe, Formateurs , collaborateurs RH) dans le cadre de la formation continue (97 % des collaborateurs formés satisfaits des formations déployées)
7 groupes de nouveaux embauchés soit 52 nouveaux collaborateurs devenus opérationnels, dans le cadre de la formation initiale (procédures/ produits/ outils informatiques/discours/rétention)
CONSEILLER CLIENTELE
CANAL +
Janvier 2005
à janvier 2008
CDI
SAINT DENIS
France
- 2007 : 342 ventes additionnelles + intégration de l’équipe VIP (traitement appels clients ambassades, journalistes, personnalités du spectacles, politiques...)
2006 : 345 ventes additionnelles + parrainage de nouveaux arrivants (préparation au test de conseiller clientèle)
- Concevoir et suivre les KPI, prévoir le volume de contacts à confier aux sous traitants pour garantir l'accessibilité du service client, suivi des reporting, analyse des résultats, superviser les comités reproduction avec les sous traitants et veiller au respect du calendrier de déploiement des campagnes
- Définir et arbitrer les orientations commerciales en vu de l'amélioration continue du service client, développer la culture client en interne, définir et tenir le budget alloué au service client et au télémarketing, piloter la migration du CRM avec la direction technique et l'ensemble des services transverses
- Recruter les prestataires Service Client et Télévente en France et à l'international, concevoir supports de formations, animer les sessions de formation, assurer l'intégration des nouveaux embauchés et la formation continue des équipes internes et externes, contrôler le respect des procédures et des méthodes prédéfinies, encadrer les équipes, identifier les axes de progrès individuels
- Manchester, Prague, Porto, Copenhague
- Développement Personnel / Thriller
- Trail Association Oxfam (Marche de 30h 100 km sans relais)
- Crossfit
- actualités, fictions...
