Fort d'une expérience professionnelle de 15 ans à différents postes dans la relation client, j'ai accompagné plusieurs marques Premium⭐dans le but d'améliorer l'expérience et la satisfaction client. Via la responsabilité de la gestion des centres de contact entrants et sortants, mon rôle consiste à mettre en place et superviser les process, les outils et les moyens nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients dans le but de créer de la valeur. J'interviens à différents niveau du parcours client : prospection, vente, après vente.
Durant ces années, j’ai développé 3 compétences clés dans le domaine :
➊ Définir et faire appliquer la stratégie de la relation client ➋ Piloter l'activité des centres de contact
Concevoir et suivre les KPI, prévoir le volume de contacts à confier aux sous traitants pour garantir l'accessibilité du service client, suivi des reporting, analyse des résultats, superviser les comités reproduction avec les sous traitants et veiller au respect du calendrier de déploiement des campagnes
Définir et arbitrer les orientations commerciales en vu de l'amélioration continue du service client, développer la culture client en interne, définir et tenir le budget alloué au service client et au télémarketing, piloter la migration du CRM avec la direction technique et l'ensemble des services transverses
Recruter les prestataires Service Client et Télévente en France et à l'international, concevoir supports de formations, animer les sessions de formation, assurer l'intégration des nouveaux embauchés et la formation continue des équipes internes et externes, contrôler le respect des procédures et des méthodes prédéfinies, encadrer les équipes, identifier les axes de progrès individuels
