Fort d'une expérience professionnelle de 15 ans à différents postes dans la relation client, j'ai accompagné plusieurs marques Premium⭐dans le but d'améliorer l'expérience et la satisfaction client. Via la responsabilité de la gestion des centres de contact entrants et sortants, mon rôle consiste à mettre en place et superviser les process, les outils et les moyens nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients dans le but de créer de la valeur. J'interviens à différents niveau du parcours client : prospection, vente, après vente.
Durant ces années, j’ai développé 3 compétences clés dans le domaine :
➊ Définir et faire appliquer la stratégie de la relation client ➋ Piloter l'activité des centres de contact
Pilotage de l'activité commerciale multi canal de SAV et garant de l'excellence opérationnelle attendue par les clients dans une recherche d'amélioration continue
Etude et planification des plans de charge d'activité du service client, animation et coordination du pilotage de l'activité sous traitée, développement des compétences des chargés de clientèle, construction d' un reporting rigoureux de l'activité à travers un suivi des KPI
