Gestion des données et analyse pour le département Customer Success : fournir des informations et créer des indicateurs et des tableaux de bord pour le suivi des clients (NPS, Health Score, CSAT,...).
Amélioration des processus et de l'efficacité : développer l'adoption et la réussite CS via l'automatisation, les bots et l'expérience digitale.
Gestion des outils et de la technologie : administration des outils CS, benchmarks sur les produits et recommandations pour les développements futurs.
Projet principal : opérer la transition entre nos outils Zendesk et Planhat vers Salesforce pour la gestion des demandes et du suivi clients (centre d'aide, chatbots, règles de gestion, assignations des demandes,...)
Responsable d'une équipe composée de Customer Care Specialists, Team Lead, Customer Care Ops et d'une équipe Outsourcing à Madagascar (14 personnes).
Mettre en œuvre de nouveaux processus pour l'équipe d'assistance afin d'optimiser le temps de première réponse et la satisfaction des clients.
Organiser l'implémentation de différents outils au sein de Zendesk (JIRA, Salesforce, Planhat,...) en accord avec les autres départements Clients (Produit, Commercial, CSM)
Créer la documentation de support pour l'onboarding et une meilleure compréhension entre les équipes et les départements.
Aider nos clients en ouvrant un nouveau HelpCenter et en améliorant la communication avec le développement de différents canaux de contact (chatbots & formulaires de contact)
Principaux résultats : du 1er au 4ème trimestre 2022, le CSAT a augmenté de 7% (de 90 à 97%), le temps de 1ère réponse a été réduit de 6h à 40min, le temps de 1ère résolution a été réduit de 23h. KPIs maintenus sur 2023.
Mise en place et gestion des logiciels de contact entrant pour fournir des réponses efficaces à nos clients (Zendesk et Intercom) et gestion de la FAQ (écriture et agencement)
Créer des outils et une plateforme d'apprentissage en ligne pour développer les connaissances et l'engagement.
Réaliser des ateliers et webinaires internes et externes pour accroître la sensibilisation à nos produits et création de formations physiques et à distance et suivi des résultats pour aider à développer le produit.
Principaux résultats : Réduction de 96 % du délai moyen de première réponse du support entre 2018 et 2021 (10h50 > 29m) & niveau élevé de satisfaction des clients (100 % en 2019, 94,59 % en 2020, 97,9 % en 2021).
