Responsable d'une équipe composée de Customer Care Specialists, Team Lead, Customer Care Ops et d'une équipe Outsourcing à Madagascar (14 personnes).
Mettre en œuvre de nouveaux processus pour l'équipe d'assistance afin d'optimiser le temps de première réponse et la satisfaction des clients.
Organiser l'implémentation de différents outils au sein de Zendesk (JIRA, Salesforce, Planhat,...) en accord avec les autres départements Clients (Produit, Commercial, CSM)
Créer la documentation de support pour l'onboarding et une meilleure compréhension entre les équipes et les départements.
Aider nos clients en ouvrant un nouveau HelpCenter et en améliorant la communication avec le développement de différents canaux de contact (chatbots & formulaires de contact)
Principaux résultats : du 1er au 4ème trimestre 2022, le CSAT a augmenté de 7% (de 90 à 97%), le temps de 1ère réponse a été réduit de 6h à 40min, le temps de 1ère résolution a été réduit de 23h. KPIs maintenus sur 2023.
