Expériences — Ali Aniba

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

Manager, animer et fédérer l'équipe autour des objectifs de performance.
Piloter les KPI (production, qualité, satisfaction client, absentéisme, turnover...) et mettre en œuvre les plans d'actions associés.
Organiser et optimiser l'activité afin de garantir l'atteinte des objectifs opérationnels.
Accompagner le développement des collaborateurs à travers le coaching, les entretiens et les plans de montée en compétences.
Animer les COPIL (Comités de pilotage), assurer le suivi des indicateurs, présenter les résultats et coordonner les actions d'amélioration continue.
Garantir le respect des procédures, des engagements clients et des standards qualité.
Assurer le reporting auprès de la direction et contribuer aux projets d'amélioration de la performance.

Rattaché au directeur d'activité, les principales missions sont :
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des conseillers.
- Accompagner le développement de leurs compétences.
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients/ presta , climat social, respect des process.
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement de son équipe.
effectuer un brief de quelques minutes afin d’analyser les statistiques de la veille.
écouter ses collaborateurs en vue de répondre à leurs requêtes.
Organiser des formations continue et des mini atelier qui répond à un besoin spécifique : Rappel au procès, familiarisation avec un nouvel outil, la mise à jour d’un processus, etc.
Répondre au différentes demandes client / presta, réclamation, remonté, conférence ,etc..

Rattaché au responsable qualité, les principales missions sont :

Vérifier la conformité des dossiers (nouveaux arrivants et montées en compétences).
Accréditer les collaborateurs et contribuer à leur montée en compétences.
Apporter un soutien de proximité aux collaborateurs dans la conformité de traitement.
Evaluer la qualité de traitement des dossiers selon les standards de contrôle prédéfinis.
Organiser et contrôler la correction des écarts ou erreurs constatées ou, le cas échéant, les corriger.
Identifier les dysfonctionnements / anomalies récurrents et proposer des plans d’actions adaptés
Participer à l’administration de la base de connaissances et assurer l'accessibilité à la production
Alerter le responsable d’équipe de tout écart dans l’application des procédures et process.
Élaborer les rapports périodiques sur la performance et la qualité du service.
Participer à l'atteinte des objectifs de performance et de qualité et veiller à leur cohérence.
Assurer la bonne compréhension et la mise en œuvre de la politique qualité.

Assurer la clôture conforme des interventions réalisées .
Contrôler les traitraitments non conformes : corrections et alternatives.
Vérifications hebdomadaires des interventions enrgistrées: reporting, suivi, et monitoring.
Relancer les interventions non réalisées.
Planification des tableaux de service des intervenants terrain en collaboration avec les responsables de zones
Contribution à l'amélioration des processus de travail en mettant en place un système de mesure pertinent : KPI, indicateurs de performances et activités, seuils...

Traitement des demandes de supports reçues : accompagnement des techniciens terrain de bout en bout sur les installations, actions correctives, SAV...)
Relance et escalade des intervenants "toujours en cours"
Contribution à l'évolution des processus et outils de travail.
Veiller sur la bonne application des processus de travail

Assurer la direction et la conduite de l'équipe pour gérer les appels téléphoniques et les enquêtes dans le respect des spécifications données par les comptes-clients.
Assurer les objectifs quantitatifs et qualitatifs qui lui sont impartis en fonction de la qualité de service requise.
Motiver l'équipe et créer un environnement positif (stratégie de succès).
Informer les téléopérateurs de toutes les instructions nécessaires à l'activité et transmet aux responsables des opérations toutes les informations clients provenant des appels.
Assurer le reporting quotidien de l'activité de l'équipe auprès des Responsables des Opérations.
Assure le suivi administratif de l'équipe (horaire, congés, tableaux de service...)
Piloter les réunions d'équipes et transverses
Rédiger les fiches métiers et les objectifs hebdo, mensuel et annuaire.
Accompagner les conseillers dans la montée en compétence; parcours professionnel et les pistes d'évolutions.
Contribuer au entretient de recrutement.

Réaliser des investigation et communication auprès de l'ONMP office national des marchés publics (en France)
Prendre contact avec les personnes cibles
- Guider la personne tout au long de l'enquête
- Effectuer la saisie de données dans les formulaires et questionnaires
- Valider la bonne compréhension avec la personne des questions et des réponses en respectant les règles de neutralité
- Respecter le temps imparti pour chaque questionnaire/formulaire

Traiter les demandes à distance des clients ou prospects de l’entreprise, en mettant en œuvre des procédures définies par celle-ci. Ces demandes peuvent être émises par téléphone, courrier, mail, ou via tout autre canal de communication à distance.
Prise en charge de la demande, identifie le besoin du client (vente, assistance, conseil, renseignement, information, fidélisation, diagnostic, hotline, SAV, mise en contact avec un interlocuteur...), le reformule, puis étudie les solutions possibles et propose la plus adaptée.
le référentiel d’activités est organisé autour de 5 segments:
- Activités générales: réception et gestion des appels.
- Prospection / Vente: activité liée à la vente du produit ou service :connaissance des caractéristiques du produit, gestion de stock, argumentaire de vente.
- Après-Vente / Recouvrement: activités d’ordre technique (techniques de recouvrement) et administratif
- Relation commerciale / Gestion les contrats:
  fidéliser un portefeuille de clients (enquête satisfaction client, vente additionnelle...)

Soutenir par téléphone les clients grand public et professionnels dans leurs besoins.
Assurer l'accueil téléphonique des clients et apporter une réponse personnalisée avec pour objectif le traitement de la commande ou réclamation dès le premier appel
Accompagner, fidéliser les clients en développant leurs usages des services qui leur simplifient la vie.
Participer directement à la croissance du nombre de clients et du chiffre d'affaires de l'entreprise.

Ali Aniba